新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定,新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式,刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日,市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見,引發廣泛關注。 新規若施行,消費者投訴維權將迎來哪些變化?又有哪些注意事項?中國社會科學院大學教授張嚴方指出,《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題,系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制,形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化,我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示,2025年上半年,全國消協組織共受理消費者投訴995971件,同比增長27.23%,接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量,傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉,總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來,實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如,電子商務領域投訴總量大、增速快,管轄權爭議較多;12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長,適用程序不一;各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速,有必要完善配套制度支撐,進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章,《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現,《辦法》共43條,此次修訂新增了8個條款,刪除了4個條款,並對13個條款進行了修改,旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如,為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性,《辦法》新增回訪問效要求,規定市場監管部門應當提高投訴處理效能,對投訴進行抽樣回訪,對處理情況進行評估;新增告知方式,規定市場監管部門可據工作實際,自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知;強化源頭治理,規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定,有些是對《辦法》原有條款的修改完善,有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例,《辦法》進行了相應調整,例如在完善投訴處理流程方面,明確市場監管部門對投訴不予受理時,應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域,《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權,在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下,新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的,平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理,後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調,與投訴制度側重於個人維權不同,舉報側重於維護公共利益,兩者處理要求和程序不同,《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上,舉報不局限於消費者,任何單位或個人均可提出,舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項,而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報,同時兼容匿名舉報,並提出相應的保護與激勵措施,增強舉報人信心,且舉報線索經核查可轉為行政立案,實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間,也預留了程序轉換空間,體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告,不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制,體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示,整體機制設計既保障消費者基本權利,也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴,明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務,受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來,一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體,損害營商環境和市場秩序,擠佔普通消費者維權渠道。 為此,《辦法》明確,因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提,新增規定生活消費需要的判斷情形等,以回歸消費者投訴和行政調解制度本源,更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權,而是強調投訴行為應基於日常生活所需,體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如,對於消費者投訴時應當提供的材料,將投訴人姓名改為真實身份信息,將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面,新增總體要求,並新增違法責任,對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的,依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過,相關條款不會提高消費者維權門檻,不能簡單理解為「買多了就不能投訴」,也不是一刀切排除特定人群的投訴權利,而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛,可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化,不是對維權權利的壓縮,而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如,推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷,就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定,明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議,在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性,可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度,並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來,隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強,投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為,唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性,推動規則、程序與公眾之間的三維契合,才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源:中國青年報 2025年08月12日 05版
在寧陝,「村光大道」堅持群眾主體、群眾主創、群眾主享,激發群眾參與文化活動的熱情; 在嵐皋,連續三年舉辦的「村BA」籃球賽事通過體育搭臺、文旅唱戲,以一場賽帶火一座城; 在漢陰,「村超」全國賽陝西賽區賽事融合地域文化,同步舉辦非遺展演、富硒美食推廣等特色活動,把賽事流量轉化為消費增量…… 今年以來,安康各縣區持續優化鄉村文化產品和服務供給,舉辦的一系列「村字頭」活動和賽事相繼「出圈」,展現出活力滿滿、熱氣騰騰的鄉村圖景。這些接地氣、冒熱氣、聚人氣的文化體育活動,不僅豐富了群眾的精神文化生活,還展現出獨具地方特色的文化魅力,帶動文體旅商融合發展,為鄉村全面振興增添新動能。 百姓舞臺 群眾當主角站「C位」 8月5日19時許,寧陝縣廣貨街社區居民宋慧玲步履輕快地走向文化廣場,參與「村光大道」廣貨街鎮專場文藝節目排練。 宋慧玲今年71歲,經營著一家山貨店。忙碌之餘,她常常自導自演些文藝節目。正因如此,「村光大道」提供的舞臺讓她格外珍惜。「這次我要參與情景劇和快板演出,得好好排練節目。上了舞臺,咱也能當『民星』。」宋慧玲臉上洋溢著笑意,「家裡人都很支持,還說等我登臺的時候,一定要來現場看我表演。」 寧陝縣自5月啟動「村光大道」系列文旅活動以來,像宋慧玲這樣的「民星」已有600餘人。養魚大戶張富東白天送鮮魚,晚上便投入歌伴舞排練;特產店店主李亞芳在忙碌間隙,唱起拿手的歌曲。 「參賽者大都是當地群眾,『村味土味』是最鮮明的特色。」寧陝縣文化和旅遊廣電局局長田偉介紹,活動在全縣11個鎮設置主題賽道,通過才藝比賽和舞臺表演的形式,打造全民參與的百姓舞臺,全方位展示寧陝的地域文化與民俗風情。 以文化惠民為抓手,寧陝縣還打造了「村光大道有好市」,組織「寧陝山珍」、文創產品、特色美食等相關商戶入駐山珍美食市集。活動開展以來,寧陝縣接待遊客超百萬人次,旅遊花費同比增長49%。 「現在遊客不僅來看演出,還願意留下來體驗農家生活。我們做的農家菜特別受歡迎,日子也越來越有奔頭。」廣貨街鎮金濤農家樂負責人張佩波說。 好戲連臺 煥發鄉村文化新氣象 前不久,白河縣首屆全民「村歌」大賽落下帷幕。決賽現場燈光璀璨、氣氛熱烈,16名「草根」歌手輪番登臺,用嘹亮的歌聲唱響鄉村振興「好聲音」。 《故土情》訴說著對家鄉深深的牽掛與思念;《漢江漁歌》用原生態唱腔,再現了漢江流域漁民火熱的勞動場景;《孝敬父母》傳遞孝義文化……舞臺上,歌曲一首接著一首;觀眾席間,合唱聲、掌聲一陣高過一陣。 「『村歌』大賽為我們提供了展示才藝的平臺。現在,鄉親們的生活越來越好,都想把內心的幸福感受唱出來。」參賽選手郭雯說。 白河縣文化館館長張叢慶介紹,從田間地頭到舞臺中央,群眾用歌聲傳遞著對家鄉的熱愛,展現了昂揚向上的精氣神。白河縣將不斷挖掘特色鄉土文化,打造更多群眾喜聞樂見的文化活動,助力建設宜居宜業和美鄉村。 好戲連臺,讓群眾文化獲得感滿滿。在茶鄉紫陽,「開麥吧!茶鄉」茶文旅融合系列活動,以最本真的鄉土表達,讓更多鄉村風土人情被看見、被發掘。 向陽鎮茶農牽馬引韁、肩挑茶筐,仿佛茶馬古道商旅穿越時空而來;雙橋鎮村民把犁耙、背簍、鋤頭搬上臺,唱響紫陽民歌;蒿坪鎮10餘位藝人將漢調二黃的蒼勁唱腔展現得淋漓盡致。活動中,紫陽縣17個鎮的群眾組成代表隊參加競演,將農耕勞作、茶事生活、傳統戲劇搬上舞臺,共編排創意節目141個、參與演出7900人次,吸引八方來客探尋茶鄉的獨特文化魅力。 這些沾著「泥土味」的文化節目,讓西安遊客王群心潮澎湃。「節目一個比一個精彩,讓大家沉浸式感受到了紫陽的民俗文化和風土人情,看得太過癮了。」王群說。 從「村歌」嘹亮到茶鄉「開麥」,多彩的文化活動彰顯鄉村文化新貌、映照村民火紅生活,增強了群眾的文化體驗感、獲得感和幸福感。 賽事搭臺 激活文旅消費新動能 8月3日晚,第三屆嵐皋「村BA」第一階段決賽精彩上演。在全場觀眾的吶喊和歡呼聲中,嵐皋南宮山代表隊戰勝安康企協桃花源代表隊,奪得該階段賽事冠軍。 本屆嵐皋「村BA」進行6個階段超過300場比賽,以籃球為媒推動文體旅商融合發展。除了精彩的籃球賽事,還有城市巡遊、嵐河演藝、地方非遺民俗展演等系列活動,營造濃厚的文化氛圍。 運動員在第三屆嵐皋「村BA」比賽中激烈拼搶。 嵐皋南宮山、黃陵黃帝陵、靖邊統萬城……在第一階段「秦風漢韻」陝西省文旅挑戰賽中,不少參賽隊伍以本地旅遊景區為名,運動員上場比拼時也不忘推廣家鄉文旅。中場休息時,各地特色民俗節目輪番上演,文旅推介官還會向觀眾推介當地豐富的文旅資源,吸引觀眾觀光遊玩。 同時,嵐皋縣策劃了「跟著賽事來旅行」旅遊線路,布局「村BA」主題集市,開展「一鎮一專場」展銷推介活動,培育消費新場景、新業態,賽事經濟活力迸發。 「借著『村BA』的流量,我們舉辦篝火晚會、啤酒音樂節、火鍋節等活動,讓遊客感受愜意清爽的夏日。」嵐皋巴山大草原景區負責人曹英傑說。 賽事搭臺,文旅唱戲,產業賦能。 場內運動員和觀眾熱情高漲,場外的集市人頭攢動,比賽間歇穿插特色文藝表演。在漢陰縣舉辦的「村超」全國賽陝西賽區賽事,歷經近三個月,吸引全省42支球隊參賽,為市民遊客奉獻了一場精彩的鄉村足球嘉年華。 在「村超」熱潮帶動下,漢陰縣鄉村旅遊多點開花,毗鄰賽場的雙乳鎮千畝荷塘景區單日遊客峰值突破1.2萬人次。景區還創新推出「『荷』力村超」聯票,實現「白天賞荷花,夜晚看球賽」的聯動體驗。炕炕饃、豆腐乾等地方特色農產品搭乘「村超」快車,線上線下銷售兩旺。 據統計,今年上半年漢陰縣社會消費品零售總額和限上住宿業營業額分別增長11.9%、10.7%,賽事流量帶來了實實在在的旅遊人流量、消費新增量。(群眾新聞記者 董劍南 齊珂雨 視頻素材支持:寧陝、嵐皋、漢陰縣融媒體中心)
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