颱風「劍魚」致三亞遭遇極端風雨 航班逐步恢復
2026-02-20 13:34 1,593次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
今年以來，一股商業「爆改」的熱潮正在佛山中心城區興起。 南莊海盛東方建材城、張槎蓮花酒店等停工多時的項目，因新投資方入駐紛紛改名，轉動「重生」的命運齒輪。 同時，東基童夢天下、綠地環球港、瓷海國際等不溫不火的傳統商業體，也在中海商業、第一太平戴維斯、博濤文化等知名操盤手的運作下，運營團隊來了一場大「換血」。 這是一場商業力量的迭代和業態的更新，能否讓老舊物業「逆天改命」？又如何激發禪城商業的新活力？ ●南方日報記者羅湛賢 知名操盤手入局 看好中心活力 繁華的季華路上，一批商業體正迎來「大換血」。 因歷史債務而撂荒多年的張槎蓮塘村蓮花酒店項目，也在今年引入新投資方，打造禪城首家溫德姆花園酒店。 經歷了月星環球港退場後，綠地金融中心煥新再出發，通過牽手國際知名房地產服務商第一太平戴維斯，並委託K11服務團隊擔任項目主創，建設全新商業消費空間「幸匯Mall」。 更早之前，沉寂多時的東基童夢天下，引入中海商業操盤，聯合打造超10萬平方米的高品質購物中心——禪西環宇城，這是集購物、餐飲、娛樂、文化、體驗於一體的TOD商業綜合體。 越來越多知名操盤手紛紛入局，押注的是項目背後的前景和未來。 上述項目大多處於核心主幹道旁，毗鄰地鐵、區位條件優越、交通人流密集，且擁有充足的空間載體，改造成本相對較低，具有很大的發展可能性。 當然，這些項目能否實現華麗轉身，還有待進一步觀察。但毫無疑問，老舊商業「爆改」項目層出不窮，反映了資本對當地市場環境的看好。 作為中心城區，去年禪城社會消費品零售總額突破880億元，增速跑贏全省、全市大盤，對全市增長貢獻率超三成。近兩年來，累計引入首店及連鎖總部超140家，萬象天地、山姆會員店、金鉑商業等龍頭密集入駐。 當下的禪城，正迎來商業活力的「井噴期」。 「整活」老舊建材城 加速商業西進 禪城的商業「爆改」熱潮，也在助推傳統專業市場重燃活力。 不久前，停滯了13年的南莊海盛東方建材城，對外官宣更名為：宜方天地。 海盛東方建材城總佔地面積達15畝，原定位打造大型家居建材交易中心，但因原開發商資金鍊斷裂，項目被迫按下「暫停鍵」。 近年來，隨著房地產下行，南莊也改變對項目盤活的思路。今年5月引入廣東藝科商業運營管理有限公司(下稱「廣東藝科」)，後者獲得原項目部分地塊的20年經營權。 公開資料顯示，廣東藝科背後的股東之一正是佛山知名商業地產運營商廣佛智城集團。 該集團在南海大瀝操盤的廣佛智城是佛山城市舊改標杆項目。據知情人士透露，廣佛智城在大瀝的項目已經成熟，此次轉戰南莊信心滿滿，重新投入設計規劃，將以「公園+主理人+商業」模式賦予區域新活力，帶動當地業態蝶變升級。 同樣在南莊，另一個大型建材市場也在重獲新生。 瓷海國際，這裡曾是南莊陶瓷商貿集聚地，但隨著城市和產業轉型升級，現有的業態已跟不上時代發展的步伐。 為此，南莊引入新的商業投資方改造，通過盤活村集體土地資源，以「農業+文化+旅遊+商業」融合為方向，打造成獨具水鄉特色的新一代都市微度假地標。 今年3月，美裡新天地還引進了國內「巨獸IP」頂流大連博濤文化，布局「全球醒獅第一街」的現象級項目，目標帶來年客流量超百萬。 這些新項目、新模式、新業態的到來，將有望打破近年南莊的「商業荒」，加速中心城區的商業西進。 ■觀察眼 文商旅融合破局商業同質化 在商業競爭越來越「卷」的當下，文商旅融合，正成為商業突圍的新打法。 在大連，博濤文化將冰山集團舊廠房改造成國潮創意街區，融合樂園、餐飲、研學等多種業態，每年吸引客流超170萬人次，線上傳播度超5億，成為市民周末的遊樂目的地、大連城市旅遊的活力地標。 在禪城，博濤文化團隊深入考察美裡新天地後發現，該商業體周圍的場景業態豐富，發展潛力巨大，但場地內缺少核心主題IP，場地引流能力和聚集人氣能力存在風險。 「我們希望在這裡打造IP+體驗+演藝的景點化商業。」博濤文化相關負責人表示，計劃在美裡新天地構建以醒獅為主題IP的沉浸式場景，打造「科技+文化」為特色的文商旅融合創新綜合體，集合巨型獅王展演、文創產品展銷、潮流時尚商業等新興業態。 距美裡新天地4公裡外，宜方天地搶抓主理人經濟，變得更潮更年輕。該項目以主理人引領共創多元文化社區，引入零售餐飲、休閒娛樂、寵物服務類等多元業態，並規劃建設地面集市、綜合體育館。 既是景區，也是商場。老廠房、舊倉庫變身開放的戶外空間、出圈的打卡裝置……這種區別於傳統百貨商場、購物中心等標準化商業的新模式，注重獨特性、體驗感和在地文化融合，以個性化場景和品牌組合破題同質化，滿足消費者多元化的需求。 這樣的非標商業已在禪城落地開花結果。 今年，佛山創意產業園攜手重慶「熊婆婆的花園」團隊，用鮮花改造和裝點園區，曾經冷清的角落搖身一變成網紅打卡點。 在垂虹路，祖廟街道通過改造900多平方米舊物業，引入十餘家主理人品牌，各色創意小店、文藝空間集聚，入駐率高達100%，年輕人紛至沓來。 禪城正憑藉一個個非標商業改造項目，吸聚了人氣、帶旺了消費，在商業競爭的存量時代闖出一條新路。
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