南開大學卓越工程師學院成立
2026-02-03 11:07 3,163次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
成都8月13日電 (楊予頔 何浠)「我已經在荷花池逛了三四天了，基本上都是幫參賽運動員買的裝備。」近日，在成都荷花池批發市場，亞洲奧林匹克理事會副主席柴亞帕·西裡瓦(Chaiyapak Siriwat)提著滿噹噹的購物袋，在成都荷花池批發市場裡邊走邊盤點。 自成都世運會開賽以來，許多涉賽人員一有空檔就會在成都體驗人文風情，或前往知名景區領略風景名勝魅力，更有不少人開啟了「嗨購」模式。 「我來過中國很多次，也非常喜歡購物，但是是第一次來批發市場。」當天以50元的單價一次性購入了13件T恤的柴亞帕，此前還採購了成堆的大熊貓玩偶和日用品。柴亞帕的直言「搞批發」太有趣了：「現在世界各地都在銷售中國製造的商品，因為它不僅質量好，而且物美價廉。中國製造是最棒的！我下次還來。」 對埃及武術散打教練拉米·阿卜杜勒阿齊茲(Rami Abdalazez)來說，買夠回家「交差」的商品是他荷花池之行的重要任務。「我還在開羅做攻略的時候，AI軟體就給我推薦了荷花池。」拉著在荷花池剛購入的行李箱，拉米和他的隊員在荷花池已經「暴走」近3小時，購入了不少商品。 「一雙140元，兩雙一起買，200元行不行？」在購物之旅的最後一站，拉米亮出了他的砍價「絕活」。「我們埃及人都會砍價，我很有經驗的，一般都會對半『砍』。」最終，拉米成功將兩雙極具性價比的運動鞋，塞進了本就鼓鼓囊囊的新行李箱裡。「我妻子還想讓我買一箱中國方便麵回去，但我實在是拿不下了，只能臨走再買了。」拉米說。 埃及武術散打教練拉米·阿卜杜勒阿齊茲(Rami Abdalazez)與隊員一同購物。楊予頔攝 同樣希望給家人帶紀念品回去的，還有來自愛爾蘭的自由搏擊教練大衛·赫弗南(David Heffernan)和馬丁·班農(Martin Bannon)。「我倆都有孫子孫女。聽朋友說荷花池很不錯，我們就想著過來看看有沒有合適的東西給孫子孫女帶回去。」拿起一雙細閃的粉色運動鞋，大衛迫不及待地向售貨員詢價，「我的小孫女一定會喜歡這雙鞋。」一旁的售貨員在計算器上敲下的數字，令大衛興奮不已：「60元！太好了，就要這雙，謝謝。」 在荷花池市場內專門銷售玩偶等周邊紀念品的商區，一場「一元拉鋸戰」正激烈上演。來自南非的國際合氣道聯合會秘書長科尼利厄斯·休曼(Cornelius Human)用手勢比劃著「32」，售貨員則憋著笑在計算機上敲下「33」。經過4輪「混戰」，科尼利厄斯最終砍價成功。售貨員一邊裝貨，一邊笑著說：「他是從38元一路『砍』下來的，這位先生是職業的砍價高手。」而拿到心儀商品的科尼利厄斯笑得合不攏嘴，「雖然商品的定價本來就不高，但是他們還是願意和我們討價還價，這真的很有意思，我也很享受砍價成功後的快樂」。 科尼利厄斯·休曼(Cornelius Human)與妻子一同展示此次購買的紀念品。楊予頔攝 收好自己的「戰利品」後，科尼利厄斯又投向了大熊貓玩偶專區。「今天早上我們才去了熊貓基地，運氣很好，看到了憨態可掬的大熊貓。所以我和妻子都決定買點紀念品回去。不然如果從成都回家，卻沒給家人帶『熊貓』回去的話，你就會惹上大『麻煩』。」說話間，科尼利厄斯拿起了一個胸前印著成都字樣的大熊貓玩偶。「它會和我們一起從成都，一路飛回約翰尼斯堡，成為家中一個很不錯的裝飾品。」 據了解，自8月3日以來，荷花池批發市場共設置6個服務涉賽人員的志願者點位，共接待世運會涉賽人員千餘人次。(完)
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