湖北數字經濟發展擴量提質
2025-10-22 05:54 1,295次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
記者 王育民 鄭雪靚 郭寶強 層巒疊嶂的「九溝十八峪」，如同大地的褶皺，將唐山遵化魯家峪村深藏其中。1939年，時任冀東軍分區司令員李運昌帶領部隊來到魯家峪開展抗日工作，這個深藏在群山中的小村落便成為當時冀東抗日根據地的核心，被譽為冀東「小延安」。八路軍冀東軍分區司令部、政治部、兵工廠、被服廠等相繼在此設立，無數刻骨銘心的軍民魚水情故事深深烙印在這片土地上—— 「哐哐哐！哐哐哐！」 1942年3月的一個深夜，清脆而急促的敲盆聲在寂靜的夜空中炸裂，沉睡的村莊從夢中驚醒。 「『馬猴子』來了！『馬猴子』來了！」 山間小路上，一個瘦削的女人盡全力大聲呼喊，她抄起路邊一塊石頭，重重敲擊著手中的銅盆。隨後，一個個身影從村子裡跑出，有的抱著孩子，有的攙扶老人，魯家峪、龍寶峪等附近村落的鄉親們以最快的速度抬起受傷的八路軍戰士，消失在夜色下的群山中。 敲盆報警的農婦 報警的人是遵化龍寶峪村的劉秀英，魯家峪、龍寶峪等附近村的村民都習慣叫她「二嫂」，她在給八路軍傷員送飯回來的路上發現了敵情。「馬猴子」是當地老百姓對日偽軍的稱呼，一聽到有人喊「馬猴子」來了，鄉親們就知道是日偽軍又來「掃蕩」了，大家都會藏好糧食，轉移八路軍戰士。 一個山村農婦，怎麼會有這般勇氣？ 劉秀英並非生來無畏。抗日戰爭爆發後，遵化魯家峪一帶來了五位八路軍女戰士，她們分別是高田、於橋、範維存、藍天、胡英。其中胡英被安排到龍寶峪村開展抗日工作，住進了劉秀英家。胡英與劉秀英兩人年齡相仿，以姐妹相稱。劉秀英為胡英打掩護，胡英教劉秀英識文斷字，唱抗戰歌曲。 在胡英的影響下，劉秀英心中燃起了抗日的火種。劉秀英和村裡的婦女組織婦救會，為八路軍做軍鞋、軍襪，傳遞情報。1937年8月，經胡英介紹，劉秀英加入了黨組織，成為當時龍寶峪村第一名秘密共產黨員。 「一定要把耿營長接回來」 1941年，冀東軍分區司令部從魯家峪轉移至龍寶峪。因劉秀英是共產黨員，可靠堅定，司令部便設在了她家。劉秀英家是個「品」字形的院子，三間正房和東西廂房各兩間。劉秀英一家騰出三間正房，自己則擠在廂房裡。八路軍傷員多時，為了讓戰士們更好地休息，一家人就湊合到一間屋子裡。 劉秀英在世時，常給兒子李自亞講起那段接送八路軍戰士回根據地養傷的故事。有一天，李運昌找到劉秀英，希望她能夠將身負重傷的耿玉輝營長接回養傷。劉秀英二話不說，用寬布帶把熟睡的兩歲兒子捆在背上，摸了摸褡褳最底層——那裡除了乾糧，還藏著一枚手榴彈。她與村骨幹黨員張永善喬裝打扮後，趁著夜色，牽著毛驢，快速朝著山外奔去。 路途兇險，遭遇日偽軍盤查時，劉秀英抱著孩子，鎮定地以「帶孩子走親戚」為由騙過敵人。「當時沒覺得害怕。」劉秀英生前常對家人說，「心裡就一個念頭，一定要把耿營長接回來」！歷盡艱辛，耿玉輝營長終於被安全接回。為確保萬無一失，劉秀英將他秘密安置在村北一處隱秘的山洞裡。 為了安全起見，劉秀英都是後半夜秘密提著馬燈去山洞給耿營長送水、送飯，這一送就是一個多月。那天夜裡，她在送飯回來的路上，發現日偽軍突襲「掃蕩」。情況緊急，劉秀英為了給鄉親們報信兒，她抄起路邊一塊石頭敲響送飯用的銅盆，邊敲邊喊：「『馬猴子』來了！『馬猴子』來了！」村子裡的八路軍戰士和鄉親們聽到暗號後，互相掩護轉移。 因為劉秀英及時報信兒，日偽軍「掃蕩」撲了空。氣急敗壞的敵人將她殘忍地吊在村口的大樹上，用鐵條瘋狂抽打她，逼問八路軍下落。劉秀英緊咬牙關，始終未吐露半字。後來在村民的幫助下，劉秀英僥倖生還，卻落下一身的病。不久，更深的痛楚接踵而至——她的丈夫在一次反「掃蕩」中壯烈犧牲。酷刑摧殘了她的身體，卻未能碾碎她那一身硬骨頭！「我母親這個人啊，就是個普通的農村婦女，可心裡頭敞亮得很，骨頭那叫一個硬！」李自亞說。 未竟的遺願與永恆的守護 李運昌曾送給劉秀英一盞馬燈、一個銅盆、一個鐵鞍子，胡英也送給劉秀英一枚印章。1989年3月7日，李運昌身邊工作人員周樹華代筆寫給劉秀英一封感謝信。這幾件浸染著硝煙與深情的珍貴信物成了李自亞的傳家寶，至今還妥善保存。 「那時候母親負責傳遞組織信件和情報。」拿起那枚小巧卻沉甸甸的印章，李自亞解釋道，「為了保密和驗證身份，經她手的信件，都會蓋上這枚印章。印章上刻有『樹榮』二字，『樹榮』是母親的化名，這在當時叫『印信驗證』。」這枚小小的印章，是魯家峪抗日根據地秘密信件的通行證。 「我母親去世前，心裡頭還揣著個事兒放不下。她總想著找到當年藏耿營長的那個山洞，想立個記號，讓後人知道，咱老一輩兒人當年是怎麼豁出命去護著八路軍的……」母親這個臨終囑託，成了李自亞心中最深的牽掛。 2011年，李自亞退休後，總想為家鄉做點事。他跟老伴兒商量後，老伴兒非常支持。老兩口回到龍寶峪村老家，李自亞自願到魯家峪陳列館成為了一名志願者。他和另一名志願者劉超致力於魯家峪抗日戰爭史料的收集與宣傳。 如今，在魯家峪陳列館裡，他們一遍遍講述著那段崢嶸歲月的感人故事…… 【今日魯家峪
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