看圖學習丨以人為本、智能向善 總書記引領推動人工智慧發展和治理
2025-10-22 21:55 3,382次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
溫州8月13日電(周健)生態文明建設已成為衡量地區發展水平與潛力的關鍵指標。近年來，浙江瑞安市大力實施「811」生態文明先行示範行動計劃，其以生態環境為基底，因地制宜，為縣內各地「私人訂製」出一系列發展方向。 「七山二水一分田」的瑞安，擁有不少山區鄉鎮。如何擺脫地緣因素造成的發展桎梏，成為它們持續探索的命題。而眼下，以湖嶺、林川、芳莊、高樓、平陽坑等為代表的瑞安山區，瞄準生態農文旅共富先行示範品牌創建，通過提升生態環境、發展「生態+」「文化+」鄉村旅遊等系列舉措，走出了一條因地制宜的共富之路。 綠水青山 「好生態」滋養好「錢」景 溪水潺潺聲如韻，青山鬱秀色可餐……一到夏季，位於湖嶺鎮湖源村的十裡灘林就熱鬧非凡，歡笑聲、嬉水聲此起彼伏。 湖源村山環水抱、田園開闊，浙江省級美麗河流三十三溪依村流淌。隨著房車自駕遊、露營基地等新業態經濟的興起，當地數年前對溪水周邊的環境進行改造提升，打造了集露營、嬉水、休閒健身等多功能於一體的十裡灘林露營基地。紛至沓來的遊客，帶動不少村民實現「家門口」增收致富。 湖嶺鎮湖源村十裡灘林露營基地一景。 湖嶺鎮 供圖 優質的生態環境是寶貴的財富。如同湖源村一樣，將生態優勢轉化為經濟優勢的鮮活例子在瑞安山區鄉鎮間遍地開花。 放眼林川鎮燕子窩自然村，奇巖怪石與飛瀑流泉相得益彰，車子沿著盤山公路蜿蜒而上，終點處的山頂大草坪讓人眼前一亮，坐落於此的雲端咖啡店更是成為「網紅」打卡點。林川鎮平和村相關負責人說，平和村包含燕子窩等多個自然村，曾因交通閉塞、資源匱乏而「空心化」，如今通過發展鄉村旅遊，逐漸開始煥發生機。 林川鎮一景。 林川鎮 供圖 高樓鎮則擁有「萬畝茶園」這一獨特生態資源，其栽種的清明早茶是浙南四大名茶之一，年產茶青70多噸、茶幹超過15噸，年銷售額達5000多萬元。近年來，該鎮深化農旅產業融合，打造「寨寮茶境」茶旅綜合體，設計茶園觀光、制茶體驗、茶文化研學、星空茶室等10條主題路線，延伸產業鏈推出香氛茶包、茶語新書等農旅產品，讓陣陣茶香飄進百姓錢袋子。 非遺煥新 歷史瑰寶點燃「文旅引擎」 瑞安素有「百工之鄉」的美譽，非物質文化遺產資源豐富。它們是農耕文明的沉澱，更是一方百姓智慧的結晶。而如今，在該市的山區鄉鎮，它們被賦予了新的時代使命——鄉村振興的「文旅引擎」。 逛完中國木活字印刷展示館，穿過小巷，便可打卡「活自在」咖啡圖書館，喝完一杯「非遺味」咖啡後，一邊走一邊和路過的非物質文化遺產代表性傳承人們打招呼，不久就來到東梨民藝博物館欣賞藍夾纈工藝品……平陽坑鎮東源村擁有木活字印刷技術、藍夾纈技藝兩項國家級非遺和紙馬雕版印刷術等浙江省級非遺。近年來，村莊在保護傳承非遺的同時，用其魅力引來「大流量」。 2025年，浙江瑞安平陽坑鎮東源村，遊客在「活自在」咖啡圖書館品嘗咖啡。 周健 攝 「東源村非遺氛圍濃厚，很符合我暢想中的基地模樣。」數年前，熱愛藍夾纈技藝的徐夏怡與丈夫來到該村，先後創辦了未見山非遺體驗基地和東梨民藝博物館。兩人將木活字等非遺元素與藍夾纈結合，開發出眾多文創產品，同時聘請村民參與產品製作、場地管理，幫助他們增收致富。 芳莊鄉同樣位於大山深處，當地的南屏紙製作技藝最早可追溯到唐代，延續至今已有一千多年的歷史，現已被列入浙江省級非物質文化遺產名錄。大量的水碓造紙作坊群遺址遍布此地，對此，芳莊鄉將非遺資源轉化為可消費文旅產品，吸引遊客到來。 從湖嶺的灘林歡笑到林川的雲端景致、高樓的茶香四溢；從平陽坑的非遺新韻，再到芳莊的千年技藝……這些曾受困於地理環境的鄉鎮，憑藉對生態的守護與文化的創新，闖出了一條生態美、產業興、百姓富的共贏之路。隨著更多創新舉措的落地，瑞安這片土地將煥發新的生機與活力。(完)
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