（走進中國鄉村）新疆阿爾塔什村：當年玄奘東歸路 今日高峽出平湖
2026-01-10 15:21 9,865次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
圖為延安革命紀念館內。張遠 攝 「幾回回夢裡回延安，雙手摟定寶塔山。」 賀敬之筆下熾熱的詩句 輕輕開啟了延安記憶的閘門 這座鐫刻紅色基因的城市 不僅是一部波瀾壯闊的革命史詩 更是一幅徐徐鋪展的時代畫卷 圖為延安革命紀念館吸引遊客參觀。張遠 攝 延安 在戰火中淬鍊精神 在發展中續寫傳奇 這令人驚嘆的蛻變 沉澱著歲月裡的滄桑與輝煌 1935年至1948年 時光的指針定格在延安 中共中央紮根於此 以堅定的信念和無畏的勇氣 穿越抗日戰爭的槍林彈雨 為新中國的誕生孕育出堅實胚胎 圖為洛川會議舊址雕塑。 在日本大舉侵華、中華民族 處於生死存亡的歷史關頭 1937年8月 一場改變中華民族命運的會議 在延安市洛川縣召開 中國共產黨毅然擔負起 挽救民族危亡的歷史重任 洛川會議 通過了著名的《抗日救國十大綱領》 系統闡明抗戰時期黨的基本方略 正式確定了「全面全民族的抗戰」路線 「最後的勝利是屬於中華民族的！」 圖為延安革命紀念館內的「小米加步槍」。張遠 攝 整個抗日戰爭中 中國共產黨領導的抗日軍民戰績輝煌 共對敵作戰12.5萬餘次 消滅日偽軍171.4萬餘人 同時自身力量也獲得空前壯大與發展 連當年侵華日軍總司令岡村寧次 在後來的回憶錄中也承認： 八路軍 「作戰勇敢，內部團結， 只是武器裝備太差。」 中國共產黨及其領導的人民軍隊 開闢的敵後戰場 堅持長期艱苦抗戰 不斷發展壯大 成為獨當一面的抗日戰場 同時成為世界反法西斯戰爭亞洲主戰場的 中堅力量 抗大資料圖。來源：中國新聞網 在延安市北二道街 中國抗日軍政大學舊址 如一座不朽的豐碑 這裡是抗日戰爭時期 人民軍隊軍事教育的中心 更是馬克思主義中國化軍事教育思想 綻放的絢麗之花 1936年至1945年 抗大在戰火紛飛、物資匱乏的困境中， 緊密貼合中國國情與革命實際 理論不再是束之高閣的教條 而是化作戰士手中的利刃 教育與生產緊密相連 讓知識在實踐中生根發芽 「團結、緊張、嚴肅、活潑」 的校風 如春風化雨滋養著一代又一代學員 十餘萬名德才兼備的軍政幹部從這裡走出 他們如同點點星火 灑向中華大地 圖為七大舊址。張遠 攝 延安楊家嶺 見證了改變中國命運的瞬間 1945年 中共七大在此召開 民主革命的經驗 如璀璨星辰被拾起、匯聚 為建立新民主主義的新中國 制定了正確路線方針政策 確立毛澤東思想為黨的指導思想 全黨在思想上政治上組織上 達到空前統一和團結 此次大會 正式確立毛澤東思想為黨的指導思想 為航船點亮了燈塔 為抗日戰爭的勝利與新中國的建立 構築起牢不可破的思想、政治與組織堡壘 圖為中央大禮堂。張遠 攝 中共七大會址即中央大禮堂 籌建於1940年，建成於1942年 外表吸收了西式建築風格 內部採用窯洞的拱形結構 是當年延安唯一沒有木樑和木柱的 大型建築物中央大禮堂 陝北工匠用雙手賦予其生命 石砌拱頂猶如堅毅的脊梁 踏入禮堂 木質講檯曆經歲月打磨 依然散發著沉穩的氣息 側牆上「同心同德」的標語蒼勁有力 牆上「在毛澤東的旗幟下勝利前進」的橫幅 讓那段激情燃燒的歲月 仿佛就在眼前重現 圖為寶塔山。中共陝西省委統戰部 供圖 歲月流轉 曾經戰火紛飛的延安， 褪去了滿身的硝煙 披上了繁榮發展的盛裝 新時代的春風吹拂著這片紅色熱土 延安積極擁抱新發展理念， 在經濟、生態、城鄉建設與民生等領域 書寫著一篇篇壯麗的時代華章 圖為二道街夜市街景。張遠 攝 抗大舊址外的二道街 已成為延安最有煙火氣的地方 每當夜幕降臨 二道街夜市人聲鼎沸、熱鬧非凡 頗具窯洞特色的餐車分列街道兩側 麻辣羊蹄、洋芋擦擦、 陝北大燴菜、攪團等地方美食 令人垂涎欲滴 是外地遊客打卡延安的必去地之一 圖為延安市區。張遠 攝 曾經黃土漫天的延安 自1999年開始退耕還林 實現了生態逆轉 昔日「荒山萬壑」披上「綠衣」 描繪出 「由黃變綠、由綠變美、由美變富」的 生態畫卷 生態之變折射發展之變 延安已是黃土地上崛起的「森林城市」 催生了「生態經濟」 圖為延安一蘋果企業內工人正在忙碌。李進 攝 1947年 200多棵蘋果苗 在延安洛川塬上紮下了根 歷經七十餘載 廣袤的黃土高原上 紅彤彤的蘋果綴滿枝頭 現代化種植技術 讓蘋果在綠色健康的環境中成長 脆甜可口、色澤紅亮 圖為種植戶正在整理蘋果。李進 攝 目前 延安已成為全國最大的 優質蘋果集中連片生產區 2024年延安蘋果種植面積達332.8萬畝 總產量499萬噸 成為延安果農的致富果 航天員的營養果 還搭乘中歐班列走出國門、飄香世界 成為世界認識延安的甜蜜「使者」 其品牌價值不斷攀升， 真正實現「小蘋果」撬動「大產業」 圖為延安市境內的秦直道。白騰 攝 如今 延安生態環境持續改善 水土流失面積由2.88萬平方公裡 減少到1.74萬平方公裡 年平均入黃泥沙量降幅達88% 森林覆蓋率53.07% 植被覆蓋率87.6% 生物多樣性保護成效明顯 子午嶺林區華北豹野生種群增至110多隻 圖為南泥灣溼地公園。張遠 攝 經生態治理後的南泥灣 河暢水清、岸綠景美 這裡不僅是國家溼地公園 更是候鳥的天堂 繪就一幅新時代「紅色南泥灣 陝北好江南」的美麗畫卷 清晨的延安城區雲霧繚繞。張遠 攝 延河 宛如一條綠色的絲帶繞城而過 兩岸綠樹成蔭、繁花似錦 寶塔山褪去了昔日的滄桑 宛如精神矍鑠的老人 靜靜俯瞰著這座城市的巨變 圖為無人機助力延安宜川「懸崖造林隊」。張遠 攝 城鄉建設的步伐穩健有力 秉持「革命聖地、歷史名城」 的城市定位 精心雕琢著城市的每一處細節 新區開發如破土而出的春筍 充滿生機與活力 老城改造讓古老的街巷 煥發出新的光彩 山體居民搬遷、溝道治理、 市政設施配套、城市景觀提升 公園、綠地、廣場點綴其中 2024年全市經濟規模達2383.36億元 圖為黃河壺口瀑布。宋洋波 攝 今日的延安 壺口瀑布氣勢奔騰 黃土風情激情豪邁 動車組列車在黃土高原奔馳 精神信仰澎湃 在新時代的奮進浪潮中 闊步前行！ 作者：張遠 李一璠
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