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2025-12-09 14:29 7,528次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
近期，快遞被消火栓「籤收」的現象引發廣泛關注。據《法治日報》報導，在北京市某大型社區，樓內消火栓竟充當起了快遞櫃，消防水帶上堆滿快遞，消火栓也被快遞塞得滿滿當當，嚴重妨礙消防器材的取用……此前，多家快遞公司的App和小程序都可以選擇或自定義設置代收點為消火栓。7月15日起，一些快遞公司對此進行了修改，已經不能設置為消火栓。不過，有的快遞公司仍然支持在地址欄中直接將收件地址填寫為消火栓，系統並不會攔截。 消火栓不是快遞櫃，而是生命的守護神。然而，當消火栓被快遞塞滿，當消防水帶被包裹纏繞，當緊急時刻消防器材無法快速取用，我們就會失去最佳的滅火時機。用消火栓「籤收」快遞不僅暴露出對生命安全的漠視，還踩踏了法律底線。 《消防法》規定：任何單位、個人不得損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設施、器材，不得埋壓、圈佔、遮擋消火栓或者佔用防火間距……這些規定既是法律紅線，也是安全底線。然而現實中，一些收件人為了圖方便，將消火栓設為代收點；一些快遞員為了趕時間，將包裹隨意塞入消火栓；一些快遞企業為了迎合客戶，在系統中允許將消火栓作為代收點，或默許快遞員、收件人通過消火栓「籤收」快遞。這種層層失守的違規行為，給消火栓添了堵，也製造或放大了安全隱患。 用消火栓「籤收」快遞，法律後果相當嚴重。根據《消防法》，收件人或快遞員有埋壓、圈佔、遮擋消火栓或者佔用防火間距行為的，處警告或者五百元以下罰款；快遞企業同意或默許將消火栓作為代收點的，法律責任是「責令改正，處五千元以上五萬元以下罰款」。如因消火栓被快遞佔用延誤火災救援，給他人造成人身傷害、財產損失或導致人身傷害、財產損失擴大，要求將快遞放入消火栓的收件人、主動將快遞放入消火栓或根據收件人的要求將快遞放入消火栓的快遞員、存有明知或應知情形的快遞企業應根據過錯程度承擔賠償責任，未盡到管理職責的物業公司則應承擔補充責任。如果收件人、快遞員、快遞企業等主體經消防監督機構通知採取改正措施而拒絕執行，造成重大人員傷亡或財產損失等嚴重後果，相關責任人員將承擔相應刑事責任。 治理用消火栓「籤收」快遞的亂象，需要多方發力、多管齊下。快遞企業要全面整改系統漏洞，徹底取消消火栓作為代收點的選項，攔截將收件地址設為「消火栓」的違規設置，加強對快遞員的培訓和管理，禁止快遞員把快遞放入消火栓。 物業公司要承擔物業管理責任，教育引導小區居民正視消火栓的安全功能，知曉法律底線，認識到佔用消火栓的違法屬性和危害性，形成不佔用消火栓的共識，並加大巡查力度，及時清理消火栓內的快遞物品，確保消防設施隨時可用。消防等監管部門要加強執法檢查，對屢教不改的企業和個人依法懲處，曝光典型案例，釋放法律的懲戒、警示、教育效應。 消費者則應增強安全意識，主動拒絕將消火栓設為代收點。只有人人重視消防安全，處處遵守消防法規，才能築牢生命安全的防火牆。 消防安全無小事，我們不能把一時的方便凌駕於生命財產安全之上，不能讓隨意和僥倖成為安全隱患。快遞可以等，但生命不能等；包裹可以重發，但生命不能重來。讓我們從自身做起，從現在做起，共同抵制用消火栓「籤收」快遞行為，還消火栓以「清淨」「安寧」。(杜蒿坨)
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