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2026-01-11 14:46 9,654次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
8月12日電 美國總統川普與俄羅斯總統普京將於8月15日在美國阿拉斯加州舉行會晤，這將是2021年6月以來俄美領導人首次面對面會晤。 會晤在即，許多重要信息已相繼釋出，阿拉斯加這一地點的選擇有何戰略考量？此次峰會可能對全球格局帶來怎樣的衝擊？俄美各自持何立場？歐盟與烏克蘭又如何看待這場會晤？多位專家在接受俄羅斯衛星通訊社採訪時，對這場重要峰會進行了深入解讀。 看點一：為何選在阿拉斯加會晤？ 義大利智庫「視野和全球趨勢」主任、政治學家蒂貝裡奧·格拉齊亞尼對俄羅斯衛星通訊社表示，川普選擇阿拉斯加作為與普京會晤的地點，背後有雙重考量。 一是宣示外交主導意圖。川普此舉旨在彰顯其政府「強化美國外交角色」的決心。 二是地緣歷史象徵。阿拉斯加與美俄兩國歷史淵源深厚，其地理位置既「凸顯了川普與普京的親近關係」，也暗示了「川普與歐盟的疏離」。 美國陸軍退役中校、資深國際顧問厄爾·拉斯穆森也向俄羅斯衛星通訊社表示，選擇阿拉斯加作為「特普會」地點具有特殊地緣意義——這裡堪稱美俄領土「最接近點」。更重要的是，北極作為關鍵開發區域，「既蘊含經濟機遇也涉及特定安全考量」。 古巴「勞爾·羅阿·加西亞」高等國際關係學院教授尤斯馬尼·費爾南德斯·帕切科在談到在阿拉斯加舉行會晤的重要性和象徵意義時表示，畢竟「在文化和宗教方面，那裡留下了許多俄羅斯存在的痕跡」。 拉斯穆森進一步表示，「綜合考量文化、經濟潛力，阿拉斯加實為適宜之選。」 資料圖：川普 看點二：「特普會」談判焦點何在？ 格拉齊亞尼表示，雙方談判焦點將不僅限於烏克蘭問題，更可能著眼於「構建新的安全架構」。 該架構旨在：一方面化解俄羅斯對歐盟及英國戰略意圖的核心關切；另一方面承認美國在歐洲大陸的利益。 格拉齊亞尼稱，「他們正致力於重構世界秩序。」 不過，他也強調，兩國總統目標各異，川普尋求在「新興的多極國際體系中維持其主導地位」。普京則力圖通過將「全球南方國家納入討論與決策進程」，來「定義新的全球秩序」。 看點三：談判前夕，俄美各有什麼目標？ 古巴專家帕切科表示：「俄羅斯在此次對話開始前立場堅定，並未屈服於要求結束衝突的美國的壓力。如果美國需要和平解決衝突，那麼就必須停止支持基輔政權。」 該專家表示，在即將舉行的俄美總統會晤中，有必要考慮到莫斯科的成功和實力，以尋求和平解決烏克蘭危機的方案。 資料圖：普京。 他強調，兩國都希望解決衝突，但基於不同的情況和目標。關於俄羅斯，帕切科指出，已反覆強調：任何和平協議「都將取決於特別軍事行動之初就設定的目標的明確實現」。 至於華盛頓方面，帕切科稱，他們追求的是經濟利益：「考慮到儘管受到制裁，俄羅斯經濟仍取得了顯著進展，一段時間以來，一些美國公司和其他地區的公司表現出了重返俄羅斯的意願，這在聖彼得堡國際經濟論壇等平臺得到了體現。」 看點四：歐盟和烏克蘭怎麼看？ 帕切科指出，此次俄美峰會引起了歐盟的擔憂。 他認為，歐盟最近與美國籤署了一份「完全不利」的協議，若華盛頓和莫斯科之間達成協議並解決烏克蘭危機，將使歐盟的處境更加艱難。 另一方面，他表示，基輔也感到擔憂。因為對基輔來說，雙邊協議將意味著烏克蘭的提議被忽視，甚至澤連斯基的未來也可能受到威脅。 資料圖：澤連斯基。 看點五：「特普會」有何戰略意義？ 阿拉伯國家聯盟前秘書長、埃及前外長阿姆魯·穆薩表示，即將舉行的俄美總統阿拉斯加會晤具有重要的戰略和象徵意義。 這位資深外交家表示，兩國領導人的會晤對討論國際議程關鍵議題至關重要，首要涉及烏克蘭局勢及尋求擺脫當前危機的方法。穆薩不排除談判議題可能包括中東問題調解。 資料圖：川普和普京會談。 穆薩強調，當今世界局勢和力量格局不僅取決於大國，更需要眾多參與者的廣泛互動。他指出：「存在包含南方、北方、東方和西方各方的大型聯合體。」 他認為，實現穩定需要漫長時間、多輪會談及大規模長期協議。 看點六：峰會前景是否樂觀？ 穆薩對峰會前景持現實態度，認為首次首腦會晤不可能解決所有問題，也無法詳盡處理每個議題，更不會促成立即行動。 但他視峰會召開為重要開端，穆薩稱：「這將開闢通往協議的道路，這些協議可能促進積極變化——無論是在經濟領域還是國際穩定問題上。」
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