華裔大學生走進黃山風景區感受自然之美
2025-10-21 16:23 5,289次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
一顆懷揣著田園夢想的心跨越重洋，在上海嘉定的瀝江生態園裡悄然生根。2017年，留學歸國的「農二代」沈燕燕從父親手中接棒，投身農業，參與瀝江生態園發展。在嘉定故土上，她以匠心守護農產品品質，深耕現代農業技術，解碼傳統農耕文明的基因密碼，拓展農業功能邊界，不斷推動產業升級，將傳統農業向生態農業、休閒農業和觀光農業轉型發展，為鄉村振興注入屬於「新農人」的一份力量。探索標準化種養：堅持農產品品質「生命線」留學期間，沈燕燕就被歐洲農場開闊的田園風光以及成熟的農業經營體系所觸動。「我看到消費者對他們本國農產品非常信任，這種信任來源於對生產全過程的了解。」帶著這樣的想法，在成為「農場CEO」後，她的第一件事，就是建立農場自身的標準化體系，以農產品質量標準為核心，從源頭保證其品質。「從土壤改良到品種選育，從施肥灌溉到病蟲害防治，每一個環節都不能馬虎。」在她的努力下，瀝江生態園陸續通過了省級蔬菜標準園和水果標準園的驗收，獲得了省級標準化示範單位的稱號。特別是梅山豬的養殖，沈燕燕引入了現代發酵床養殖模式，實現了零汙染零排放。「這樣不僅提升了豬肉品質，還為園區帶來了優質的有機肥。」她笑著說，「梅山豬養殖經驗讓我獲得了許多來自外界的認可與鼓勵，我也被大家親切地稱為『佩奇姐姐』。」同時，為了提升園內農產品的競爭力，沈燕燕還長期與各大專業機構保持深度合作，不僅引進各類特色品種，還致力於培育具有本土歷史文化傳承的特色農產品。「例如，深受我們當地市民喜愛的白蠶豆，曾一度沒落，經過各方專家努力才逐漸得以恢復。我們還通過溫差實驗使其提早上市，從而有效提升其市場競爭力。」打造品牌新路徑：將「賣產品」與「賣體驗」融合開拓市場是沈燕燕的重點方向，她將目光投向了網際網路。2020年，她帶領團隊建設和運營了「我嘉生鮮」電商平臺，將嘉定本地的優質特色農產品直接送到市民餐桌。「我們組織小農戶進行規模化銷售，幫助他們解決了產銷對接的難題。同時，我們實現了果蔬24小時內從『田頭』直達『灶頭』，讓市民吃上新鮮、實惠的農產品。」除了藉助網際網路平臺拓展農業發展路徑，沈燕燕還將視野拓展至更廣闊的領域——農業與旅遊、文化的深度融合。她利用瀝江生態園的自然景觀和文化底蘊，開發了水果採摘、農耕種植體驗等一系列特色活動。其中，每年春季舉辦的「三花節」，更是成為了瀝江生態園的「流量密碼」。桃花、梨花、油菜花競相綻放，市民遊客在這裡拍照打卡、欣賞美景，參與挖筍、擠牛奶等趣味活動，盡情享受田園生活的愜意。這一活動還有效帶動了周邊餐飲、住宿等產業的協同發展，為當地鄉村振興注入了動力。「我想把農場做成一個開放、直觀的空間，種養殖過程公開透明。市民遊客來這裡觀光、體驗，與大自然和動物們親密接觸。」沈燕燕直言，「當他們親身感受到田園生活的美好，基於這份信任，自然會更願意購買我們的農產品，從而獲得良好的購買體驗。而我們的農產品質量過硬，又能進一步贏得消費者的認可，如此便能形成一個良性循環。」助農富農：打造都市中的「世外桃源」無論是「我嘉生鮮」平臺還是農文旅融合，其中都可以窺見沈燕燕在踐行鄉村振興中的探索和努力。「我採用了『家庭農場+農戶』的助農模式，組織本地農戶利用自留地和零星土地種植經濟作物，並通過訂單回購的形式進行深加工。」在她的帶領下，瀝江生態園不僅為農戶提供了就業機會，還為他們提供農技培訓。「據統計，僅通過訂單回購和提供就業兩項措施，每年就為當地農民帶來了超過200萬元的收益。」沈燕燕說，「看到農戶們的收入增加，生活改善，我就覺得特別有成就感。」「我希望通過自己的努力，讓更多人看到現代農業的魅力，吸引更多人回到鄉村。」沈燕燕的願景是打造一個都市中的「世外桃源」，「讓瀝江生態園朝著『百年農場』目標邁進，成為更多人嚮往的『詩與遠方』。」
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