美韓領導人在白宮舉行會晤
2025-11-09 15:41 5,716次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
8月10日，位於中國浙江金華的熊貓豬豬兩頭烏國際牧場。宋雪晴 攝 金華8月12日電(宋雪晴)在恆溫空調房裡，黑白毛色的兩頭烏豬聽著輕音樂酣睡，一旁的5G智慧養殖系統屏幕上實時跳動著每頭豬的健康數據；而隔壁的「豬景房」民宿中，年輕遊客正將豬舍咖啡和豬豬IP公仔拍下來分享到社交媒體上…… 8月10日，當西班牙遊客希爾踏入位於中國浙江金華的熊貓豬豬兩頭烏國際牧場時，對眼前的景象感到驚訝。「這顛覆了我對養豬產業的印象，簡直是豬豬版迪士尼！」希爾接受採訪時說。 這座佔地1500畝的牧場，由浙江金華熊貓豬豬兩頭烏產業發展有限公司建設運營。該公司前身是傳統種豬場，如今已成為全球農旅融合的標杆——自2021年8月開園以來，累計接待來自美國、德國、法國等120餘批國際考察團，吸引海內外遊客逾300萬人次。作為世界級珍稀豬種的「兩頭烏」，如何成為連接中外專家與遊客的超級IP？ 8月10日，從牧場5G智慧養殖中心看到的豬舍內景。宋雪晴 攝 「作為世界首個5G智慧養殖中心，可以直觀的看到養殖環節和環境，海外考察團對此非常感興趣。」公司總經理助理張凡接受採訪時表示。「智慧化養殖是否具備推廣可行性？聽音樂、玩玩具的兩頭烏真能增產？海外考察團經常問這些問題。」牧場講解員說。 據張凡介紹，牧場融合物聯網、大數據及人工智慧技術，打造了全球首個全程可視化養殖系統，實現養殖全流程的自動化與數位化；牧場還形成了「養殖-有機肥-種植」綠色循環鏈，使養殖效率提升30%，死亡率降低至2%以下。據悉，牧場2025年生豬年出欄量預計達3萬頭。 高新科技驅動的中國農業數位化轉型正在吸引世界目光。2024年，牧場被巴西媒體納入「中巴建交50周年」特別報導，巴西記者稱其為「中國鄉村振興的名片」。同年，牧場還帶著兩頭烏IP和產品走進第二十屆中國(深圳)國際文化產業博覽交易會等展會，受到海內外觀眾的喜愛。 走出養殖中心，一群年輕遊客正在「歡樂小豬村」內圍著3米高的「豬豬國王」雕塑排隊打卡。「戴上發箍，你就是今日加冕的豬豬公主！」一位趙姓女士興奮地喊道。頭戴王冠的巨型卡通豬與它的「王后」雕塑矗立其間，與遍布園區的「國王寶座」、「水晶豬車」等百餘處主題裝置共同構築起一個沉浸式的趣萌童話王國。 8月10日，牧場兩頭烏豬博物館中的金華火腿打卡地。宋雪晴 攝 「原來兩頭烏背後有這麼多故事，原來豬豬可以這麼呆萌可愛！比環球影城和遊樂園更出片！」趙女士接受採訪時表示，她從社交媒體上看到小豬賽跑視頻便「入坑」雲吸豬，這次趁著假期來實地體驗：穿越600餘只仿真豬陳列的「時空隧道」，觸摸鋪滿牆面的「豬屁股」聽辨豬叫聲，追問豬媽媽一生的生育歷程，沉浸式體驗非遺火腿製作或親子研學活動……這些充滿創意與互動的項目，搭建起牧場的「網紅經濟學」。 如今，牧場在旅遊高峰期單日接待遊客超1.7萬人次，「熊貓豬豬兩頭烏」相關話題網絡傳播量超10億，累計營業收入2.8億元人民幣。張凡表示，這種關注度的背後，是中國農業升級轉型的成功經驗：文化賦能＋科技驅動＋場景變現。「打通一、二、三產業，將農業產業化、產業旅遊化、旅遊文創化、文創娛樂化，實現農文旅深度融合。」張凡解釋道。 從過去帶走兩頭烏火腿伴手禮到現在帶走產業合作意向書，未來，牧場的三產融合版圖將再次拓展。張凡透露，「二期觀光工廠將與西班牙火腿廠合作，由牧場飼養的兩頭烏豬腿為原料，引入可生食的發酵工藝，將金華火腿打入海外市場，讓世界消費者品嘗兩頭烏的中國味道。」(完)
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