從技術工具升級為國家戰略 未來有AI伴隨的一天是什麼樣的？
2025-10-25 01:06 6,549次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
8月12日電(李柏濤)「我們跨越千山萬水，今天站在這裡，感受到的不是距離，而是親情。」8月6日，第13屆雲臺會開幕式上，新黨主席吳成典的話語飽含深情。 雲南與寶島臺灣，雖隔山海，卻始終心手相牽，有著剪不斷的交往與聯結。隨著雲臺交流日漸深入，越來越多臺灣同胞在雲南紮根，深深愛上了這片土地。「有人索性留了下來，與本地人成婚，組建了幸福的家。」 蘇允愷便是一位年輕的雲南女婿。他的外公外婆都是雲南人，從小在臺灣與二老相伴的他，聽著雲南方言、吃著雲南佳餚長大。耳濡目染中，對雲南的那份深厚鄉情早已刻入心底。 2015年，蘇允愷跨越海峽、翻山越嶺來到雲南創業。十年耕耘，如今的他不僅在昆明安了家，更投身自媒體與兩岸青年交流事業，向臺灣年輕人介紹雲南的風土人情與民族文化。 千年哈尼梯田、千年臨安古城、千年建水紫陶，還有百年滇越鐵路、百年開埠通商、百年雲錫礦業、百年過橋米線……8月6日至17日，蘇允愷帶領17位臺灣新媒體人，走進了有著「三千」「四百」年歷史文化底蘊的紅河哈尼族彝族自治州。 「組織這次活動，就是希望更多臺灣青年能遇見『不一樣的雲南』『不一樣的紅河』。」蘇允愷道出初衷。 一行人走過彌勒、蒙自、建水、石屏，這片多民族聚居的沃土，讓同行的臺灣新媒體人深深沉浸在文化交融的暖意之中。 建水古城的文廟，是此行無法繞開的文化印記。佾舞翩躚、禮樂悠揚，莊重肅穆的祭孔儀式，讓臺灣青年真切感受到中華傳統禮儀的厚重底蘊。「完全沒想到，儒家文化在滇南古城能保存得如此完整、紮實。」一位臺灣青年不禁感慨。 高亢悠揚的海菜腔、靈動多變的煙盒舞……在石屏李懷秀李懷福非物質文化遺產傳習所，國家級非物質文化遺產代表性項目彝族海菜腔省級傳承人李懷秀，與弟弟李懷福帶領學員們獻上的民族特色歌舞盛宴，引得在場臺灣新媒體人掌聲不斷。 有臺灣青年跟著學跳煙盒舞，感慨道，「原來傳統文化不是玻璃櫃裡的標本，也不是課本上的文字，而是這般鮮活的節奏與動感的舞姿。」 曾多次赴臺演出交流的李懷秀說，最難忘的是在阿里山與臺灣少數民族「鬥歌」「鬥舞」的經歷，那一刻，她深切感受到兩岸同胞對民族文化的熱愛與傳承熱情是相通的。 「特別期待能再去臺灣，也熱烈歡迎臺胞再來雲南，咱們再一起『鬥歌』『鬥舞』，讓兩岸民族文化交流更深入，把這份珍貴情誼一直延續下去。」 李懷秀李懷福非物質文化遺產傳習所學員，幾乎走遍大陸各省演出，「就差補上寶島臺灣這塊『拼圖』了。」 「夜夜想著你，我在石屏等著你，等著你回來。你不來、你不來，我會想著你。」李懷秀、李懷福與傳習所學員用動情的歌聲送別，不少臺灣青年眼眶泛起了淚光。 「這正是兩岸文化交流的意義所在，就像海菜腔的調子，像石屏人常吃的豆腐，平平實實，卻滿是溫度。」蘇允愷深有感觸地說。 「這趟文化交流之旅，於我而言，是一段滿是溫度與感動的經歷。」臺灣青年新媒體人吳旻義回憶道。 「在這裡的每一刻都藏著驚喜，讓我徹底愛上了這片土地。我不只看到了美景，更感受到了滿滿的溫暖。真心期待有一天，雲南的朋友能到臺灣來，體驗寶島的美景與人情味。」臺灣青年李湘茗向雲南朋友發出了誠摯邀約。 臺灣時事評論員黎建南先生一路走訪下來，連連讚嘆，「幾百年傳承的民族文化，真是大開眼界、大開心界！」(完)
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