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2025-11-09 22:29 9,248次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
濟南8月7日電(劉馳原 孫婷婷)從菏澤綠茵場上的足球小將，到臨沂社區裡的健身達人；從泰安校園內的傳統遊戲新玩法，到聊城軍營式的體能訓練營……第17個「全民健身日」來臨之際，一場場別開生面的健身活動正在齊魯大地上演。山東各地正以豐富多彩的形式，讓全民健身從「政府倡導」變為「民眾主動」，繪就一幅全民參與、活力四射的生動畫卷。 8月7日5時30分，山東省聊城市茌平區首屆「大手拉小手，奔跑伴成長」親子跑活動啟動。(無人機照片)馬紅坤 攝 7日5時30分，在聊城市茌平區金牛湖風景區的外圍跑道上，「大手拉小手，奔跑伴成長」親子跑活動啟動，200多個家庭迎著朝陽，踏上3公裡環湖旅程。區別於追求速度和名次的常規賽事，此次親子跑設置3公裡歡樂跑道，全程不設競技計時器，讓家長與孩子在輕鬆愜意的奔跑中感受運動樂趣。 茌平馬拉松運動協會會長高華軍表示，組織親子跑活動，就是想打破「健身=枯燥訓練」固化印象。「對孩子來說，運動是天性，家長的陪伴能讓他們從小愛上運動。」高華軍稱，此類倡導慢節奏、重體驗、強互動的親子健身活動將在茌平區形成常態，計劃每月舉辦，旨在讓「愛的同行」升級為「健康的同行」，希望讓此類活動成為更多家庭幸福生活的密碼。 8月7日5時30分，山東省聊城市茌平區首屆「大手拉小手，奔跑伴成長」親子跑活動啟動。(無人機照片)馬紅坤 攝 記者了解到，今年暑期以來，茌平區組織「紅星逐夢勵志少年團」公益活動，百餘名中小學生在退役軍人的帶領下，以晨跑和軍歌開啟每日訓練。經過一個月的夏令營訓練，許多孩子突破了體能極限，還掌握了科學的呼吸方法和自我激勵技巧。此外，當地各社區也積極推出形式多樣的公益健身項目，通過親子互動、紀律養成和社區挑戰「三位一體」的模式，將健身理念轉化為可實踐的生活方式，推動運動融入民眾日常生活。 今年夏天，在泰安市寧陽縣，由企事業單位職員與鄉鎮職工組成隊伍，以足球、籃球為主要項目的「工超」聯賽，在民眾家門口掀起熱潮。在寧陽縣體育公園，足球「工超」聯賽決賽近日激情開賽。與此同時，職工籃球賽決賽也在進行。 據悉，從4月份開賽至今，該聯賽已經吸引了來自全縣各企業和鄉鎮的37支隊伍、500餘名運動員報名參加。 寧陽縣總工會工作人員介紹說，該縣近年來精準聚焦職工需求，積極拓寬文體陣地，豐富創新活動形式，舉辦了一系列高質量的職工文體活動和比賽，激發職工參與熱情，凝聚職工奮進動能，強化職工思想政治引領，全年累計舉辦各類體育比賽、文體公益培訓230餘場次，參與職工3.1萬餘人次。 近日，臨沂市第十五屆全民健身運動會蘭山區分站賽舉行。比賽設置投籃、曲線託球跑等多項民眾喜聞樂見的項目。比賽現場，運動員和裁判員們熱情高漲、配合默契。活動現場還設置了免費國民體質監測服務。工作人員在現場為民眾進行體質監測，並依據檢測數據出具個性化的「運動處方」，科學指導居民後續健身方向。 記者採訪獲悉，蘭山區積極落實全民健身國家戰略，今年以來，該區以創建山東省促進體育消費和賽事經濟試點區為引領，先後舉辦「錦繡蘭山」端午節龍舟邀請賽、百村千人健身秧歌鎮街分站賽等各類健身活動170餘項次，全區健身氛圍日益濃厚，民眾健身意識不斷增強。 首屆「奧騰杯」青少年五人制足球賽將於8月8日在菏澤魯西新區嶽程街道全民健身中心舉辦。屆時，從幼兒園到小學六年級的小球員們將在綠茵場上一展風採。「我們希望通過比賽激發青少年對足球運動的熱情，讓孩子們體會拼搏進取的精神和團隊協作的意識。」賽事相關負責人說。 為確保賽事安全，嶽程街道聯合社區衛生服務中心制定了全面保障措施，不僅與衛生院建立24小時應急聯動機制，還安排專人現場值守，劃分安全區域，為賽事保駕護航。 近年來，嶽程街道以全民健身為抓手，持續完善公共體育設施建設。2025年，該街道累計投入健身器材130餘個，實現轄區社區、廣場及公園全覆蓋，讓居民在家門口就能享受運動樂趣。同時，街道還創新推出「健身+社區治理」「健身+文化活動」等融合措施，常態化組織廣場舞大賽、健康知識講座等活動，全民健身的理念在當地蔚然成風。(完)
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