2025年全國熱氣球錦標賽在山西大同舉行
2025-11-03 20:16 7,693次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
踏入安徽省蕪湖市弋江區火龍街道善瑞村的元元家庭農場，一排排整齊劃一的藍色大棚躍入眼帘。掀開10號棚的門帘，一片生機勃勃的翠綠世界映入眼帘——鮮嫩的西瓜苗在透明地膜上舒展身姿，幾個拳頭大小的「小淘氣」幼瓜藏在葉間探頭探腦。 在農場草莓園，農場主理人陳同維實行了「先嘗後買」的體驗式銷售——遊客可在園內暢吃，滿意再採摘稱重。 今年，是36歲的陳同維創業的第五個年頭，他曾報考軍校、在部隊服役，轉業後在西藏自治區阿里地區獅泉河鎮擔任民警。2020年，他選擇回到蕪湖市，流轉土地種植馬蹄(別稱「荸薺」)，而後擴展到西瓜、草莓種植及油菜、水稻等大宗作物。 「選擇返鄉，一是想照顧家人，二是看著家鄉日新月異，咱年輕人也想為振興鄉村出份力！」這位土生土長的農家子弟，對土地有著深厚的眷戀。父輩的農業經驗則是陳同維創業路上的「金鑰匙」，他對基本農時農事瞭然於胸：「拿油菜舉例，10月上旬播種是黃金期，要是拖到10月20日以後，品質、產量都得打折扣。」 在大棚裡，一個小小的方形「智慧農業小管家」——溫溼度傳感器正靜靜工作，屏幕清晰顯示著「30.6℃/33.5%」。它通過物聯網實時監測，為通風溫控提供精準數據。蟲害防治也充滿「智慧」——殺蟲燈、誘捕蚜蟲飛蝨的黃板、誘殺薊馬的藍板，構築起立體防線，大大減少對農藥依賴。 「我們這代新農人，必須用新技術、新思維和新模式推動農業。」這是陳同維常掛嘴邊的話。他堅信，農業創業不能光拼力氣，更要靠腦子。在他的農場，「老把式」遇上了「新武器」。過去除草施肥靠人，如今，他的「得力幹將」變成了植保無人機。「以前幾十人，一天幹100-200畝頂天了，現在一臺『鐵鳥』輕鬆搞定400-500畝，效率翻倍！」陳同維介紹。 除了玩轉無人機、物聯網，陳同維始終保持「空杯心態」。2024年，初種草莓時，遭遇「只長葉不結果」的窘境，他找來農技專家診斷原因為「氮肥過量導致徒長」，調整方案後，問題迎刃而解。這次教訓讓他悟到：「幹農業不能『吃老本』，技術、市場都在變，學習的腳步絕不能停。」 打那兒以後，他更主動「充電」，積極參加政府部門組織的培訓，走進農業類院校交流，考察知名種業公司。 作為弋江區青聯委員，陳同維不僅用科技賦能傳統農業，還投身各項公益活動，為區域發展建言獻策。眼下，陳同維正與青年創業者合作搭建農產品銷售平臺，計劃通過直播、電商等新渠道，銷售周邊農戶的好產品。「我希望他們辛苦種的果實，都能賣出好價錢。」他說。 陳同維的農場也成為善瑞村許多村民的「暖心驛站」，農忙時，能帶動30多位村民就業。他提到，「農場員工平均年齡60歲，現階段，很多活兒確實能機械化，但我願意留一部分崗位給他們。我希望大家在這裡找到價值感！」 眼下，陳同維的農業創業版圖清晰多元：既穩紮穩打布局油菜、水稻、小麥等「基本盤」，也在大棚精耕細作高價值的瓜果。他說，這兩類作物的管理邏輯截然不同，前者實行「粗放式管理」，在作物生長的關鍵節點開展針對性農事操作；後者則需「精細式管護」。他堅信，無論是大宗作物，還是瓜果種植，「市場洞察力」都是農業核心競爭力所在——既要深度調研市場需求，精準鎖定適銷的品種，也要敢於引入創新品類。 郭安琪 中青報·中青網記者 王海涵 王磊來源：中國青年報 2025年08月14日 07版
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