把城市「搬進」三維數字空間 今年底初步建成實景三維中國
2025-11-05 09:46 6,264次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
「我在直播你喊咔，嘰哩哇啦為的啥，粉絲正在送禮物，打擾鄰居影響大……」鑼鼓聲響，上海退休房東與三位離鄉打拼的租客間的故事在鑼鼓書《房東來了》裡熱鬧上演。畫面一轉，嘉定區望新小學的學生們懷抱琵琶、三弦登場，蘇州彈詞開篇《心聲》唱出了學齡兒童的學習生活和無奈，喚起大家對教育現狀的關注和思索。今年，上海九個作品入圍第二十屆群星獎決賽，其中，曲藝作品《房東來了》《心聲》雙雙入圍，將赴川渝地區進行獎項的最終角逐。日前，兩部作品的主創在上海市群藝館接受解放日報·上觀新聞記者專訪，講述了創作背後的故事。傳承地方曲藝文化「幾年前查群租時，我看到三居室裡擠著22張床鋪，電線就拉在溼地上。」奉賢區戲劇曲藝家協會副主席兼秘書長、《房東來了》作者兼演員沈玉琴回憶，正是這段真實見聞，成為鑼鼓書《房東來了》最初的靈感來源。2022年構思這部作品時，她還在居委工作，所在社區約3/4居民都是外地來滬的新上海人。「我們經常走訪，發現很多年輕人從來不出門，就在房間裡炒股票、做抖音或是開淘寶。我們叫上了房東一起，聽了年輕人的故事後，發現他們背井離鄉也很不容易，有時就是缺一個引路人。」於是，第一版《房東來了》誕生了。「後來邊修改、邊排練，把劇情從群租改成合租，突出三位合租主角，改了無數稿，才有了今天的樣子。」鑼鼓書《房東來了》在《房東來了》中，沈玉琴、衛繼紅與陳海紅三位演員扮演三名外地來滬的合租女孩。女孩們都是晝伏夜出的網絡主播，直播帶貨時難免吵到鄰居們。作為房東的上海爺叔樊鳴聲上門與租客溝通後，發現女孩們各有不易之處，於是自掏腰包準備給房子裝隔音板。沈玉琴說，參加今年群星獎上海市選拔賽前，她剛好從居委退崗，這才有機會親自上陣當演員。「鑼鼓書是流行於奉賢、浦東一代的傳統曲藝，也是土生土長的非遺，很多老藝人都不在了，現在唱鑼鼓書的，都是原來唱滬劇、山歌劇的戲曲演員。」作為作品輔導兼作曲，奉賢區戲劇曲藝家協會名譽主席徐思燕說，排練伊始，他就定下兩條準則：演出時講好奉賢東鄉話，以東鄉調為主要曲調。鑼鼓書《房東來了》作為上海地區流傳的民間曲藝之一，鑼鼓書的最大特點是演員自擊鑼鼓，唱表說書。《房東來了》中有四川租客、江蘇租客和上海房東，演員們除了要說好東鄉話，也要說四川話和江蘇方言。「曲藝地方性最強，要先把語言固定下來。」徐思燕說，在曲調上，「表」和「說」也有明顯區分，「我們根據各方專家意見，把快板、貫口摻入其中，還專門設計了一段rap，希望展現上海海納百川的氣質。」臺上三位演員，不僅要在表演時整齊劃一，還要時刻「跳進跳去」，一人分飾多角。這一度難倒了奉賢區戲劇曲藝家協會理事、《房東來了》演員衛繼紅。她是滬劇演員出身。「戲曲是從頭到尾演一個人物，而鑼鼓書裡，我既是角色又是講故事的人。」衛繼紅說，除了租客，她也要扮演房東老樊，「他是一個從電臺退休的藝術工作者，有老克勒的氣質。而站在敘述者的身份時，眼神、語氣更是要變化」。鑼鼓書《房東來了》如今，成功入圍群星獎決賽，團隊決定回去繼續打磨，直到上臺前一刻。徐思燕說，他最自豪的是團隊的「本土性」，「創作、導演、演員，全是奉賢本地人。」《心聲》唱出兒童的心裡話「忽然下課鈴聲響，細雨紛紛立轉晴，一時間，魚兒脫了鉤，鳥兒別籠門。」由嘉定區文化館、嘉定區外岡鎮文化體育服務中心和嘉定區望新小學參演的蘇州彈詞開篇《心聲》，真實地道出了孩子們「雙休比平日忙」「回家作業像小山」等心裡話。嘉定區望新小學老師、《心聲》演員領隊高千惠說，參與《心聲》演出的小小評彈演員們，出自學校的「新梅雅韻」評彈社，周紅、馮小瑛、趙小敏等評彈「大咖」都是評彈社的專業老師，在上海中小學評彈教學中，師資力量首屈一指。《心聲》是一部專門為兒童創作的作品。「一開始寫得不對，完全沒抓住孩子的心思。」上海評彈團一級演員、《心聲》輔導老師周紅回憶起創作初期的波折，為了真正貼近孩子，創作團隊專門召開座談會，聽一年級到五年級的小朋友「嘮嗑」，「比如我們家養的貓很好玩、不想寫作業這些事」。這些細碎的童真，成了作品改稿的關鍵。「評彈要反映孩子的『心聲』，就得讓他們演自己。」周紅讓孩子們回憶「平時怎麼生氣、怎麼發嗲、不開心了怎麼表示」，把這些生活化的動作融進表演，「比如『不要回家』的跺腳，就是小朋友會做的事，小朋友演自己，演得特別好」。蘇州彈詞開篇《心聲》舞臺上的演出唱出了蘇州評彈的吳儂軟語，但實際上，這支隊伍來自大江南北，孩子們不會說上海話，更不會蘇州話。「我逼著她們講話，一個字、一個字地練習發音，教她們把舌頭放在哪個位置，這是最基礎的課程。」周紅說。除了演出，她也關心表演時孩子們的髮型、服飾，「一個暑假長高几公分，演出服要重新定製。上半身保持評彈的中式風格，下半身蓬蓬裙，孩子們穿起來好看」。這次入圍群星獎決賽，周紅比自己拿獎了還開心。「我是安徽合肥人，學評彈一開始要先練習聲音，讓自己敢唱；再學拿琵琶，之前按得手都紅了。」我嘉評彈團團員、《心聲》領唱王樂瑄說，自己從兩年級開始在學校裡學評彈，慢慢喜歡上這門藝術。《心聲》打磨了三年，大家也練了三年。每天早上，同學們在室外跳廣播操，評彈社成員就在音樂教室裡練習，周末、寒暑假的許多時間也花在了練習上。「我很喜歡《心聲》這個節目，讓大人們知道了我們想說的真心話。」蘇州彈詞開篇《心聲》在作品孵化過程中，嘉定區文化館全程參與，組織專家團隊進行專項輔導，聚焦作品結構、音樂設計、情感表達等環節，開展了多輪深度打磨與提升。小演員們經過多次集訓，不斷精進表演，還登上「全國美育青少年綜合線上展演」等多個舞臺。「作為中國曲藝名城，嘉定一直注重曲藝文化的傳承發揚。」嘉定區文化館創作和團隊指導部館員、「我嘉評彈團」負責人周蕊介紹，2023年5月，「我嘉藝術團」正式成立，下設10支團隊，其中的「說唱團」「評彈團」「青少年快板團」圍繞多種曲藝門類搭建培育平臺，致力於推進青少年曲藝發展。「通過舉辦上海市青少年曲藝大賽、長三角青少年故事講演大賽等品牌項目，我們為青少年搭建了曲藝展示和交流的平臺。區文化館常年開設公益曲藝培訓課程，組建曲藝團隊，讓故事、快板、上海說唱、評彈等曲藝形式走進校園。」
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