抖音電商升級服務體驗生態，助力產業健康長遠發展
2025-11-02 04:35 4,194次浏览文/陳昊星 在賽場上切磋武藝、踢足球、跑馬拉松；在景區裡進行舞獅表演、為遊客端茶倒水、打卡拍照；在工廠車間搬運物料、協同作業……一批批基於具身智能打造的機器人，正加速融入人們的生活。 自年初首次被寫入政府工作報告以來，具身智能便在政策加持和資本追捧下全面躍升為新興風口。這個新興領域，到底發展到哪兒了？ 各地支持具身智能不遺餘力 從政策布局到資源加持，各地對具身智能的支持不遺餘力。 目前，北京、上海已分別成立國家地方共建具身智慧機器人創新中心、國家地方共建人形機器人創新中心。浙江、安徽、湖北、廣東、四川等地均成立省級機器人創新中心，集聚區域產業優勢力量，推動技術共享與聯合攻關。 上海專門出臺了《上海市具身智能產業發展實施方案》，為這一產業量身定製扶持政策。根據方案，上海計劃到2027年，實現具身模型、具身語料等方面核心算法與技術突破不少於20項；建設不少於4個具身智能高質量孵化器，實現百家行業骨幹企業集聚、百大創新應用場景落地與百件國際領先產品推廣，具身智能核心產業規模突破500億元。 江蘇省崑山市也在近日發布《崑山市推動具身智能產業創新發展的行動方案(2025-2027年)》，提出圍繞AI伺服器、智慧機器人、智能網聯汽車、低空飛行器四項前沿領域，開展「十個一批產業行動」，打造新千億級產業集群。 多地加快布局具身智能的同時，業界亦動作頻頻。 京東在7月21日一天內連投三家人形機器人企業，宇樹科技以120億元的估值啟動IPO輔導，智元機器人透露於近日獲得正大集團旗下正大機器人的戰略投資……人形機器人作為該領域最具代表性的實體，一段時間以來，行業融資及上市步伐加快。 企查查數據顯示，截至7月下旬，國內人形機器人相關現存企業達834家，主要分布在華東地區、華南地區。從註冊資本分布來看，超5成相關現存企業註冊資本在千萬級別及以上。從註冊量角度來看，2024年註冊量同比增長103.92%至104家，截至目前今年已註冊123家，其中上半年註冊量達105家，同比增長183.78%。 產業快速起步仍待突破 越來越多資金與資源正向具身智能聚集，產業發展目前處於何種階段？ 大連理工大學力學與航空航天學院教授解兆謙接受國是直通車採訪時表示，目前，我國具身智能產業整體仍處於起步階段，距離真正成熟和廣泛應用尚有較大差距。 他直言，在複雜多變的家庭環境，或災害救援等高度混亂的場景中，機器人往往難以全面、準確地感知周圍環境，從而及時調整策略並找到最佳行動路徑。要實現具身智能的全面普及，仍需攻克諸多技術難題，前路任重而道遠。 在解兆謙看來，未來具身智能產業亟須在感知系統、運動控制、人機互動、算法算力及軟硬體集成等方面實現突破。 解兆謙分析稱，感知系統方面，現有傳感器精度遠低於人類皮膚，難以高效感知溫度、壓力、剪切力及滑移等多模態信息。運動控制存在模式單一，難以適應多樣且強耦合的交互場景。人機互動方面，隨著媒介擴展至動作、身體狀態及環境物品，機器人處理複雜信號的能力面臨重大挑戰。同時，多模態觸覺反饋設備的開發仍是關鍵技術瓶頸。 上海社科院研究員、南通大學長三角現代化研究院院長何建華接受國是直通車採訪時亦表示，目前，具身智能發展介於傳統機器人與人形機器人之間，尚處過渡階段。但自年初被寫入政府工作報告以來，國內具身智能領域已進入快速發展期，在實體場景、工業網際網路等方面的落地應用日益增多。 專家：行業監管須跟上技術迭代 日前召開的2025世界機器人大會上，發布了2025具身智慧機器人十大發展趨勢，包括具身感認知協同、多層次端到端決策、智能控制、生成式AI設計、軟硬體一致性、大工廠仿真系統、高質量數據集、人機協同、跨學科開源社區以及安全與倫理建設等。 何建華指出，具身智能產業目前在長三角地區已具備一定先發優勢，尤其上海在政策和園區布局方面起步較早，國家政策出臺之前就已謀劃相關規劃。此外，該地區產業基礎雄厚，製造業體系完備，數據積累豐富，技術與人才資源高度集聚，依託上海、杭州、南通等地的科研實力和產業鏈配套，已形成較完善的創新生態。 據解兆謙觀察，部分地區發展具身智能產業存在一定的跟風和應用複雜等問題，容易脫離本地產業基礎，導致低效投入和資源浪費，尤其是缺乏核心技術人才。此外，一些企業為吸引關注，過度強調產品展示和外觀設計，忽視安全和人機互動體驗。所以，行業標準和監管體系要進一步跟上技術快速迭代。 2024年10月，國家地方共建人形機器人創新中心發布了《人形機器人分類分級應用指南》。解兆謙認為，該非強制性標準側重功能分類，缺乏對關鍵安全性能(如動態環境下感知誤判率)和倫理風險(如自主決策權限、隱私保護)的強制約束。將強制性安全標準與交互能力評估納入監管，引導企業聚焦技術核心，才是下一步亟待完善的發展方向。 何建華則提醒，具身智能產業還可能面臨同質化競爭的風險。地方政府後續在推動產業發展的過程中，應善於發現問題，針對性地制定和完善相關標準。鑑於新興技術領域技術細節複雜，政府部門在專業認知上可能不及科研人員，因此需要充分依託專家力量，強化引導和把關，確保產業健康有序發展。
新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
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