【活力中國調研行】智能健身教練、私人造型師...重慶黑科技「魔鏡」解鎖新體驗
2026-01-30 06:36 6,378次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
遇到暴雨天氣，不少停放在低洼地帶的車輛和行進中的車輛不慎被水淹，甚至有車輛被大水衝走。當車主向保險公司申請理賠時，保險公司卻可能以「強降雨系突發事件」為由主張免責。保險公司這種說法站得住腳嗎？車主應該如何維護自己的合法權益，降低損失？ 投保車損險涉水 車輛獲賠付保障 因突降暴雨，車主李某駕駛小汽車經過積水的橋洞時熄火，導致車輛被水泡。事發後，李某迅速撥打保險公司電話報案，並拍照記錄了車輛泡水情況。後經鑑定評估，該車發動機電腦、線路受損，達到報廢的標準。李某請求保險公司賠付車輛損失，保險公司以強降雨系突發事件為由主張免責。法院經審理後，判決保險公司賠償車輛損失及鑑定費用。 近段時間進入汛期，多地強降雨頻發。不少停放在停車場、低洼地帶的車輛和行進中的車輛不慎被水淹，甚至有車輛被大水衝走。根據2020年9月發布的《關於實施車險綜合改革的指導意見》，原需單獨購買的「發動機涉水損失險」及其附加條款的保險責任，已直接納入主險「機動車損失保險」(即車損險)的保障範圍。這就意味著，只要車主投保了商業車險中的車損險，因暴雨、洪水等自然災害造成的車輛損失，原則上都屬於車損險保障範圍。 車損險並非萬無一失 五種情況應避免 車主投保了車損險，是不是就萬無一失，車輛涉水一定能夠獲得賠償？其實不然，涉水車輛理賠也需要注意例外情況。這些免賠情形主要有以下幾種： 1.未及時通知保險公司。《中華人民共和國保險法》第二十一條規定：投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發生後，應當及時通知保險人。故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任，但保險人通過其他途徑已經及時知道或者應當及時知道保險事故發生的除外。因此，車輛涉水事故後，車主或者車輛使用人應當及時報案，儘快向保險公司告知車輛涉水等情況，以便在保險公司指導、配合下進行處理。實踐中不同保險公司有不同要求，但報案時間多在48小時以內，需要根據保險合同的約定精準辦理。報案的同時，還要在確保自身安全的前提下，做好現場證據固定，及時留存包含車牌或周邊參照物的事故車輛全景照、能夠清晰顯示水位的局部照、發動機進氣口等受損部位特寫，有條件的還可以錄視頻，連續拍攝車輛編號、水位變化及施救過程，保證時間、地點可追溯。 2.車輛涉水後二次點火。《中華人民共和國保險法》第五十七條規定：保險事故發生時，被保險人有責任盡力採取必要的措施，防止或者減少損失。車輛涉水被淹後，若擅自二次啟動，由此造成的發動機等部件損壞，一般不在車損險理賠範圍內。車輛涉水熄火後，發動機可能已進水，若二次啟動，水流會通過進氣口進入氣缸，造成活塞、連杆等部件嚴重損壞。這種操作屬於「人為擴大損失」，保險合同一般都明確將其列為免責條款，不予賠付。當然，判斷被保險人是否履行了救災防損義務，必須以被保險人的應知、能知以及能夠採取措施為前提，而不能強人所難片面加重被保險人的義務。 3.車輛未按期年檢或年檢不合格。根據《中華人民共和國道路交通安全法》的規定，對機動車進行安全技術檢驗是機動車所有人的法定義務，其目的是為了確保通行車輛符合安全技術要求，防止存在安全隱患的車輛上路通行對他人人身、財產安全構成危害。因此，多數商業險條款將「車輛未按規定檢驗」列為免責條款，如果保險公司已經履行了明確說明義務，未年檢或年檢不合格的車輛違反法定上路條件即使發生了水淹事故，保險公司也可依據保險合同相關規定整體拒賠。 4.駕駛人存在違法行為。若駕駛人在車輛涉水時存在酒駕、毒駕、無證駕駛、故意駛入深水區等違法行為，保險公司有權拒賠。上述這些行為都是法律、行政法規中的禁止性行為，保險合同一般也都會將其作為免責條款。具有這些情形時，如果支持機動車商業保險賠付，無異於鼓勵違法行為的存在，與法律原則的要求不相符。 5.車輛零部件自然老化損壞。因暴雨導致車輛零部件如電路、線路等自然老化、鏽蝕、損壞，通常認為這是車輛本身自然損耗的結果，而非暴雨直接造成的突發、意外損失，可能不予理賠。另外，即使是在暴雨積水中行駛導致輪胎、輪轂損壞，車損險通常也不賠單獨的車輪損失。 格式條款或無效 保險公司難脫責 需要指出的是，保險公司免賠或者免責條款多數是基於合同的約定，這就存在因為格式條款被認定無效的可能。《中華人民共和國保險法》第十七條規定：訂立保險合同，採用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應當附格式條款，保險人應當向投保人說明合同的內容。對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在訂立合同時應當在投保單保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，並對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產生效力。 《最高人民法院關於適用〈中華人民共和國保險法〉若干問題的解釋(二)》第九條對此進一步予以明確：保險人提供的格式合同文本中的責任免除條款免賠額免賠率比例賠付或者給付等免除或者減輕保險人責任的條款，可以認定為保險法第十七條第二款規定的「免除保險人責任的條款」。 因此，保險人對免責條款需履行「雙重義務」，即提示義務和明確說明義務。提示義務是指以足以引起投保人注意的文字字體、符號、顏色或者其他明顯標誌對保險合同中有關免除保險人責任的相關內容作出提示，提醒其注意這些免責條款。例如採取較大字號、特殊字體、黑體、加粗、加框、特殊顏色等辦法，使得被保險人能夠輕鬆識別應當注意的條款。明確說明義務則是指保險人在與投保人籤訂保險合同之前或者籤訂保險合同之時，保險人對於保險合同中所約定的免責條款，除了在保險單上提示投保人注意外，還對有關免責條款的概念內容及其法律後果等，以書面或者口頭形式向投保人或其代理人作出一般人能夠理解的解釋說明，以使投保人明確了該條款的真實含義和法律後果。 司法實踐中，還要求保險公司對已盡到免責條款的提示義務及明確說明義務進行舉證，舉證不能的情況下，免責條款不產生法律效力，保險公司還應當承擔相應責任，不能據此免賠。 文/何昌(故宮博物院法律處) 王蘇姍(北京市第二中級人民法院)
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