上新了！「南京路上政務服務旗艦店」推出便民利企服務新舉措
2025-11-10 21:35 4,925次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
長沙晚報全媒體記者 楊蔚然 通訊員 李慧 現代人工作壓力大，「擼貓一族」誰能拒絕與毛茸茸的小貓咪親暱呢？撫摸一下軟乎乎的貓爪，聞聞小貓咪自帶的奶香味，或是「治癒一切」的良藥。然而，長沙市第一醫院(中南大學湘雅醫學院附屬長沙醫院)呼吸醫學中心主任兼呼吸與危重症醫學科主任、主任醫師湯渝玲教授近日提醒，「擼貓一族」需注意，貓咪雖然可愛，它體內卻可能隱藏著一個叫「貓抓病」的小搗蛋鬼，趁人不備時影響人的身體健康。 14歲女孩高熱不退 最終確診「貓抓病」 近日，長沙市第一醫院北院呼吸與危重症醫學科三病區接診了一名14歲的女孩芳芳(化名)。芳芳已經高熱2周，體溫最高達到41℃。來醫院之前，芳芳已經在外院治療了2周，並且做了流感、呼吸道合胞病毒、腺病毒等檢查，最終檢查結果均未發現異常。這可把家長急壞了，於是帶著孩子來到長沙市第一醫院北院就診。 入院後，醫生為其完善胸部CT檢查，結果顯示：可見雙肺多發小結節；全身淋巴結彩超檢查，可見雙側頸部、腋窩及腹股溝淋巴結腫大。 為明確肺部的病因，醫生立即為患者做了支氣管鏡檢查，用肺泡灌洗液標本做高通量測序檢查。檢查報告出來後，醫生考慮為「漢賽巴爾通體」感染，隨後詢問患者的過往病史。患者介紹，最近被自家散養的貓咪抓傷過。結合患者貓抓病史，以及全身多處淋巴結腫大及病原體情況，最終患者被診斷為「貓抓病」。 經過醫護人員一番精心治療、護理後，患者的體溫恢復了正常，目前已經康復出院。 夏秋季貓咪活動頻繁，「貓抓病」發生率較高 湯渝玲介紹，「貓抓病」又稱貓抓熱，是貓咪「愛的小意外」。此病聽著有點嚇人，但本質是一種細菌感染，「罪魁禍首」是漢賽巴爾通體。漢賽巴爾通體是引發「貓抓病」的人獸共患病原體，主要是通過貓抓咬傷或跳蚤傳播的。臨床特徵包括皮膚損傷、局部淋巴結腫大及發熱等全身症狀，免疫功能低下者可出現骨骼感染、視神經病變等嚴重併發症。漢賽巴爾通體是一種革蘭氏陰性、需氧的棒狀小桿菌，常潛伏在貓咪的口咽部位和爪子上。當貓咪用小爪子輕輕撓你，或者用帶倒刺的舌頭舔你皮膚上的小傷口，就可能讓細菌有可乘之機，偷偷溜進人體。 除此之外，細菌在貓群中的傳播離不開「幫兇」跳蚤。跳蚤叮咬帶菌貓後，再叮咬其他貓時，就會完成細菌的傳播。但跳蚤不會直接把細菌傳給人，人的感染主要與貓的直接接觸有關。「貓抓病」由漢賽巴爾通體病原體引起，主要通過攜帶病菌的貓咬傷或舔舐人體傷口傳播。 「貓抓病」的症狀發展有明顯的階段性，就像一場「循序漸進」的身體反應，了解這些階段能幫助我們及時識別病情。 感染「貓抓病」，通常幾天後到兩三周，被抓撓的地方會先冒出小紅疙瘩。這些小紅疙瘩通常不會帶來顯著的疼痛，看起來有點像「蚊子包」，所以很容易被大家忽視，之後這些小疙瘩慢慢可能變成小水皰或膿皰。再往後發展，附近的淋巴結會開始「鬧脾氣」，比如手臂、腋窩、頸部的淋巴結會腫大，摸起來有點硬，按壓時還可能有點疼，大小從黃豆到雞蛋大不等。大多數淋巴結腫大會在數周或數月後逐漸消退，但少數感染者可能出現發熱、沒精神、不想吃飯、噁心嘔吐等全身症狀。不過，症狀大多不嚴重，患者無需特殊治療就能自行康復，就像感冒一樣有其自然病程。 湯渝玲表示，這並不代表大家可以對「貓抓病」掉以輕心，了解其來龍去脈，才能在享受擼貓樂趣的同時做好健康防護。 很多人認為，「只有病貓才會傳播細菌」。其實，健康貓也可能攜帶漢賽巴爾通體病原體。研究顯示，健康貓的帶菌率為40%左右，也就是說，家裡看似健康的貓咪，可能正悄悄攜帶這種細菌，所以不能只通過貓咪外表判斷其是否帶菌。 很多人關心，被貓咪抓傷後感染「貓抓病」的概率有多大，還有人覺得「被貓抓後一定會得貓抓病」。實際上，感染概率並不高，大多數人被貓抓後不會發病，無需過度恐慌。多數研究顯示，患「貓抓病」的概率在1%～20%之間，具體取決於貓的攜帶菌情況、抓傷程度及個人免疫力狀況。 從人群分布來看，5歲～14歲的兒童和青少年更容易感染，這與他們和貓互動更頻繁、自我保護意識較弱有關。性別上沒有明顯差異，發病具有季節性，夏秋季節貓咪活動頻繁，跳蚤也更活躍，因此這個時期「貓抓病」的發生率相對較高。 逗貓時，別讓貓咪舔你的傷口或眼睛 湯渝玲提醒，未及時清洗消毒的傷口，感染「貓抓病」的風險會更高。被貓咪抓傷後，大家可先進行緊急處理，用肥皂水＋流動清水衝洗傷口15分鐘，並用力擠一擠傷口的血，最後用酒精或者碘伏反覆塗抹消毒，避免細菌殘留。 即使被診斷為「貓抓病」也不用太緊張，大多數是「紙老虎」。對於免疫力正常的人來說，它就像是一場小感冒，不用特殊治療，幾周或幾個月內一般會自愈。注意，「貓抓病」患者的日常護理也很重要，無需隔離，可正常生活，但發熱或淋巴結腫痛嚴重時要注意休息，避免過度勞累。飲食上宜選擇高熱量、易消化的流食或半流食，多喝水促進新陳代謝。傷口要保持清潔乾燥，避免二次感染。對於老人、兒童和少數免疫力較差的人，出現嚴重情況如持續的淋巴結腫大、疼痛和發熱等症狀時，建議到醫院就診。 「不能為了怕得貓抓病就放棄擼貓吧」，這是「擼貓一族」的心聲。愛貓的我們該如何預防「貓抓病」呢？湯渝玲建議，做好以下幾方面： 逗貓時儘量溫柔、不強迫，別惹毛貓咪讓它下狠手； 定期給貓咪剪指甲、驅蟲，定期清潔貓砂盆、貓窩、食盆，保持貓咪所處環境的乾淨衛生； 擼完貓記得洗手，特別是吃飯前； 發情期的貓容易抓人，未絕育的貓(尤其是公貓)在發情期容易暴躁，建議儘早將其絕育； 貓咪的唾液可能攜帶細菌，與小貓咪玩耍時別讓貓咪舔你的傷口或者眼睛； 不要隨意逗弄路邊的流浪貓和陌生的貓咪； 孕婦與抵抗力差的人擼貓要謹慎。 總之，「貓抓病」雖然可能偶爾來「串門」，但只要我們做好防護，就能安心享受與貓咪的甜蜜時光。
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