直擊企業通勤「最後一公裡」痛點 市中心黃浦開通首條金融定製公交
2025-12-03 02:48 7,987次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
韓國品牌哈吉斯，全國首家旗艦店即將落戶上海新天地，品牌為此設計了一個4層樓高的摩天輪光影裝置，在黃浦區綠化和市容管理局和淮海中路街道辦事處的協力推動下，這一光影裝置不僅在短短幾個工作日內順利獲批，還將作為支持「上海市光影節」黃浦新天地的作品進行展示。黃浦區商業商務和旅遊業繁榮，既有享譽國際的大型商圈，又遍布各具特色的寶藏小店，對於戶外廣告設施和戶外招牌的設置需求相當多元化。據了解，目前黃浦區現有戶外廣告618塊，戶外招牌16097塊。為了更精準地滿足各類對象的行政服務需求，助力打造安全、規範且美觀的戶外廣告與戶外招牌，區綠化市容局在專業化與精細化方面下足了功夫。比如南京東路829號世貿廣場，南京東路340號百聯zx氣模、南京路世紀廣場小黃人香蕉節趣遊活動、新天地哈吉斯光影裝置等，均在區綠容局等部門的審批和輔導之下順利落地。對戶外廣告設施的審批進行全過程管理的是黃浦區燈光景觀管理所。所長陶震介紹說，作為戶外設施的主管部門，燈光景觀管理所對於區內新開店、新品發布的商家、企業，有需求新建臨時設施做好安全監管，提供專業事先審圖機制結合事後安全監管，保障設施安全，優化營商環境。為了進一步方便商家申請戶外廣告裝置，區綠容局在政務服務窗口安排具備專業知識和豐富經驗的專業人員，為申請人提供詳細的設施結構圖指導。這種特色服務的目的是幫助申請人從一開始就避免設計上的錯誤和疏漏，從而最大限度地降低因設計不當所造成的後續返工風險。得益於專業化的悉心指導，申請人得以深入把握設計要旨與規範，從而確保設計方案的規範完整，有效規避施工中的延誤與額外開支。此項特色服務得到了上海市綠化和市容管理局、區政務服務中心的高度評價和積極支持，根據市局發布的相關指導意見，下階段專業審圖指導服務的舉措將在全市範圍內推廣。南京東路340號百聯zx的氣模 針對戶外廣告和戶外招牌的設置需求，不僅提供標準化的審批流程，還根據申請人的具體情況，量身定製服務方案。通過一對一的諮詢和現場勘查，不僅要讓設施符合城市美觀、安全、規範的總體要求，也要充分考量商家的個性化需求，竭力滿足商家的個性化宣傳需求，使每一個戶外廣告和招牌既能體現商家的特色，又能融入城市的整體風貌。在全面推行全程網辦的基礎上，黃浦區還特別關注那些對網辦操作流程不夠熟悉的申請人。為此，區綠容局提供了多種渠道的幫辦服務，包括窗口幫辦、遠程幫辦和上門幫辦等，以確保每一位申請人都能得到充分的支持和幫助。同時，還通過幫辦的形式，指導各街道辦事處做好戶外招牌設置的備案工作，確保相關工作規範有序地進行。今年以來，已通過專業指導和精細化服務，協助221家商戶業主完成了戶外廣告和戶外招牌的規範設置和優化改進。隨著商家的廣告裝置越來越豐富多元，戶外廣告的造型、體量、位置、面積推陳出新，原有的戶外廣告設施設置實施方案難以界定和審批，黃浦區將於近日出臺新版《黃浦區戶外廣告設施設置實施方案》。《實施方案》正式施行後，將能夠進一步規範戶外廣告設施設置行為。世茂廣場舉辦的海航王活動相較於舊版本，新的《實施方案》更強調與營商環境的高度融合以及對城區未來發展的前瞻預期。一是拓展設置形式，增加創新空間。在上位規劃「五定」要求的框架下，對獨立式和附屬式廣告的設置形式進行合理調整，根據區域特點引入燈箱布、投影類等多種新形式，對顯示屏廣告刊播方式、戶外廣告經營性質等控制性要求的外沿也進行了拓展，提高廣告設置的靈活性與多樣性，讓廣告宣傳能夠更加便捷地與營商環境融合共生。二是逐一甄別分類，契合發展需求。本輪修編對原有廣告點位進行了逐一梳理甄別，廣泛深入地聽取了相關業主和經營主體的意見建議，進而分別做出保留、撤銷、調整和新增四種類型的規劃布局：對具備商業價值或公益價值，且符合城區發展需求的現存點位予以保留；對不再具有設置需求或不符合當前行業發展趨勢的點位予以撤銷；對部分點位進行尺寸、形式和位置上的微調，使其更加契合所處環境的整體風貌；充分考慮新建、待建、改建樓宇的預期性戶外廣告宣傳需求。
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