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2025-10-26 23:34 6,987次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
職工擔心請假帶來「副作用」、影響職業發展，企業擔心被職工「鑽空子」、增加管理成本…… 屢上熱搜的痛經假如何「無痛」落地？ 閱讀提示 痛經假的概念最早可以追溯到1993年。據不完全統計，目前已有北京、上海、浙江、雲南等20個省、市，在地方性規定中明確女性勞動者可以休痛經假，休息時間普遍在1～2天，最長為3天。然而，痛經假想要在更大範圍落地，還有諸多痛點待解。 近日，「多地明確女職工可休痛經假」的話題再上熱搜。 痛經假的概念最早可以追溯到1993年。由原衛生部、全國總工會等5部門聯合頒布的《女職工保健工作規定》中明確：患有重度痛經及月經過多的女職工，經醫療或婦幼保健機構確診後，月經期間可適當給予1至2日的休假。 目前已有北京、上海、浙江、雲南等20個省、市，在地方性規定中明確女性勞動者可以休痛經假，休息時間普遍在1～2天，最長為3天。 然而，記者在採訪中發現，痛經假想要「無痛」落地，仍面臨一些痛點。 痛經並非小事 「中藥喝過，西醫也檢查過，但始終沒法根治，生理期第一天痛經會比較明顯。」張小雅就職於新疆維吾爾自治區烏魯木齊市口腔醫院，一年大概有三四次，她的痛經症狀格外嚴重，「疼得渾身冒汗，幾乎站不住，不得不一天吃幾次止疼藥」。 新疆醫科大學第六附屬醫院婦產科主任醫師盧霞解釋說，痛經是女性在經期或經期前後出現的下腹部疼痛、墜脹，並伴隨腰酸或其他不適症狀。一般分為原發性痛經和繼發性痛經，原發性痛經多見於青春期女性，主要與經期子宮內膜前列腺素含量過高有關；而繼發性痛經多見於育齡期女性，由盆腔器質性疾病引起。 「有了規定撐腰，請假時也能更加理直氣壯。」張小雅對痛經假充滿期待。 「無論是從醫學，還是人文關懷角度，設立痛經假都很有必要。」盧霞表示，痛經並非小事，對於原發性痛經嚴重或繼發性痛經急性期的女性來說，痛經帶來的疼痛往往會達到「無法正常工作」的水平，強制工作可能會加重不適，甚至引發暈厥等風險。 記者梳理發現，對於痛經假的適用工種和證明材料，各地政策並不相同。大部分省、市的痛經假適用於所有工種的女性，其中，上海、江西明確痛經假適用於從事高空、低溫、冷水、野外流動和國家規定的第三級體力勞動強度作業的女性，廣東、福建規定痛經假適用於從事連續4個小時以上站立勞動的女性，湖南明確痛經假適用於連續2個小時以上站立勞動的女性。多數省份需要女職工提供醫療機構證明，證明「重度痛經」或「月經過量」。 「對於因痛經來開病假條的患者，我們會根據她們的症狀進行醫學評估，結合患者描述，並參考其既往工作性質，判斷患者是否需要停止工作。」盧霞說。 「小眾假」落地難在哪 「先忍著疼痛跑去醫院開證明，然後再去公司請假，一通折騰才能回家休息，還是吃止痛藥省事。」在安徽一家公司上班的劉麗麗坦言，除了「覺得麻煩」，也擔心被同事吐槽「矯情」「嬌氣」。 記者採訪發現，一些女職工明明遭受痛經「折磨」，卻不敢請假，更多是擔心請這個「小眾假」會帶來「副作用」：「可能拿不到全勤獎，影響收入，還不如不請」「擔心給同事和領導留下偷懶的印象，影響未來職業發展」…… 對於痛經假，企業也有自己的難處。 在新疆維吾爾自治區克孜勒蘇柯爾克孜自治州阿克陶縣春中春服裝有限公司生產車間內，300多名職工正在趕製一批訂單。「我們車間幾乎都是女職工，一次一兩個人請假還可以，如果人數太多，很可能影響正常生產。」該企業負責人李燕表示，在女職工佔比較大的中小企業，這是管理者的普遍擔憂。 採訪中，一些企業還擔心痛經假被「濫用」，如果職工「鑽空子」請假，會損害企業利益；還有的企業覺得在OA系統增加痛經假審批流程，可能增加管理成本。 記者注意到，對於痛經假是否帶薪，各地政策並不統一，這也增加了觸發勞動糾紛的可能。 此前，在北京職工馮某與企業的勞動爭議案件中，雙方爭議點之一就是勞動者請痛經假當天的工資被剋扣。最終，北京市西城區人民法院根據《北京市實施<女職工勞動保護規定>的若干規定》中第九條第二款，「女職工患痛經，不能堅持正常工作、生產的，經醫務部門證明，可以在經期休息一天，算作勞動時間」的規定，判決公司支付勞動者痛經假當天的足額工資。 新疆財經大學法學院民商法系主任、副教授阿梅娜·阿布力米提表示，目前各地對於痛經假的規定多是地方性法規，多屬於倡導性條款，法律位階低，缺乏強制力。現實中，痛經假也可能因為難證明、職場性別歧視、企業規避等原因，讓女職工「有假難休」。 保障女職工健康權益 如何讓痛經假「無痛」落地？ 「痛經假是對女性勞動者的特殊保護，除了在立法層面加強法律約束力，也要在開具醫療證明和請假審批的流程簡化方面進行嘗試。」在山東奮飛律師事務所律師謝金東看來，痛經假想在更大範圍內落地，仍需要在現實層面進行探索，進一步增強女職工請假的安全感。 改變已經在一些企業發生。2024年，河北一家金屬製品公司將痛經假納入年度福利，明確「女職工在生理期可以申請1次1天帶薪休假」，並簡化請假流程，明確「原則上需提前1天向部門負責人申請，如特殊情況，在不影響工作的情況下可當天申請」。 「落實痛經假也需要考慮企業的用工成本。」阿梅娜·阿布力米提建議，對落實痛經假的企業在政策支持方面予以傾斜，比如，通過財稅優惠分擔企業帶薪落實痛經假的壓力，或按女職工比例給予一定社保補貼，也可以考慮對將痛經假納入職工健康管理模塊的企業進行表彰。她還建議，從社會層面打破「月經羞恥」。 在上海蘭迪(烏魯木齊)律師事務所律師王慧霞看來，痛經假落地的挑戰在於如何平衡女職工健康權益與企業的實際管理需求，並有效防止因此加劇職場性別歧視。「制度設計的合理性、執行的靈活性、監管的有效性以及職場文化的包容性，當這些方面協同推進，痛經假才能真正成為惠及女職工、促進職場公平的有力保障，而非引發爭議或阻礙女性職業發展的負擔。」 「痛經假應該成為女性職業路上的『溫柔支撐』，它既是對女性生理需求的尊重，也是衡量社會文明程度的一把尺子。」王慧霞說。 本報記者 馬安妮 吳鐸思《工人日報》(2025年08月04日 06版)
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