對口援疆 潮湧天山丨塔克拉瑪幹·三五九旅景區「閃耀明珠」項目煥新迎客
2026-02-02 22:11 1,748次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
在抗戰勝利80周年的重要節點，中國電影迎來了一場意義非凡的集體「出海」，《南京照相館》與《東極島》承載著深沉的歷史記憶，正奮力劃向全球視野的廣闊海洋。它們帶去的不僅是東方的歷史敘事，更是被長期遮蔽的歷史真相。正如網上熱評所言，「有些故事，如果我們不拍，可能就永遠消失了」。如今，這些故事不僅被搬上大銀幕，更要讓全世界看見，並在全球共鳴中構建跨越國界的共同記憶。 《南京照相館》與《東極島》都創下了驚人的「出海」速度。以南京大屠殺真實歷史為背景的《南京照相館》，7月25日在國內上映，8月7日起便登陸澳大利亞、紐西蘭、美國、加拿大，後續還將在馬來西亞、新加坡、俄羅斯、韓國等國上映。取材自中國漁民營救英軍戰俘真實故事的《東極島》，8月8日國內上映，8月14日起即登陸澳大利亞、紐西蘭、馬來西亞、英國、美國、加拿大等國。 《南京照相館》與《東極島》形成了極具深意的時空對話。1937年冬的南京與1942年的舟山東極島，雖遠隔千裡，卻共同見證了中國普通百姓在戰爭陰霾中迸發的人性光輝與不屈精神。前者以南京城的一間照相館為窗口，凝視歷史至暗時刻，聚焦7位普通百姓保護歷史證據的無聲抗爭，影片中的百姓從「求生者」蛻變為「覺醒者」，最終成為歷史真相的「守護者」；後者以東海怒濤為舞臺，綻放人性光芒，講述1942年「裡斯本丸沉沒事件」——東極島漁民冒死駕船出海，從日軍的槍炮下營救出300餘名英軍戰俘，彰顯了中國人的血性和善良。如果說，《南京照相館》展現了向內凝聚的民族精神，那麼《東極島》則呈現了向外延展的國際擔當，兩者共同構建起了中華民族在抗戰中的精神圖譜。 《南京照相館》與《東極島》都承載著連接歷史記憶、照亮當下的文化使命，「出海」正是要讓全世界看見，並共同守護歷史真相。據媒體報導，先行上映的《南京照相館》已在海外引起強烈反響，持續收穫國際觀眾的情感共鳴。溫哥華中華會館理事長錢華坦言，這段歷史在海外的很多教科書中都找不到，但它必須被銘記。多名北美觀眾表示他們的教科書模糊了南京大屠殺，通過該片第一次直觀了解到這場歷史慘劇。還有澳大利亞青年看完電影後規劃了南京行。旅居海外的南京人看完《南京照相館》更是動情表示，「記得每一年的12月13日，每一代都在用不同的方式去銘記這段歷史」，希望更多國際觀眾看到這兩部影片，看到中國人民抗日戰爭的集體記憶和付出的巨大犧牲，守護不應被掩蓋的歷史真相。 這些反響如一道道強光，照亮了西方歷史敘述中的「盲區」。影片不僅是對真相缺席的填補與匡正，更讓曾被遮蔽的慘痛記憶，重新屹立於世界面前。眾多海外觀眾同樣強調表示，銘記歷史是為了以史為鑑，尊重歷史，維護和平。 當《南京照相館》的警報聲與《東極島》的驚濤聲在異國影院迴響，它們將散落的個體記憶凝聚為集體認同，讓不同文化背景的觀眾在對歷史的反思中相連。恰如《南京照相館》導演、編劇申奧在《人民日報》上發表的文章中所寫，「反法西斯是全人類對於和平的共同期待，和平的成果需要我們共同守護。」 揚子晚報/紫牛新聞記者 孔小平
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