我國人工智慧專利數佔全球60% 綜合實力整體性、系統性躍升
2025-11-18 10:17 4,918次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
巴彥淖爾8月4日電 題：探訪內蒙古戈壁深處的「移動界碑」 記者 張林虎 內蒙古自治區烏拉特後旗北與蒙古國接壤，近200公裡的邊境線蜿蜒在2.5萬平方公裡的草原與戈壁間。在這裡，一群特殊的身影常年活躍在邊境一線，他們既是逐水草而居的牧民，更是守護國土的護邊員。他們用腳步丈量著每一寸土地，用日復一日的堅守，在祖國北疆構築起一道堅不可摧的安全屏障，成為名副其實的「移動界碑」。 圖為護邊員嘎達準備出發。 張鼎暉 攝 晨光啟程護邊路 清晨5點，天剛蒙蒙亮，烏拉特後旗寶音圖邊境派出所護邊員嘎達已穿戴整齊，挎上望遠鏡和對講機，騎上摩託車駛離蒙古包，開始了一天的邊境巡邏。他身後是一望無際的戈壁草原，遠處的邊境線在朝陽的映照下若隱若現，勾勒出雄渾的輪廓。 嘎達負責的管段長約40公裡，沿途沒有像樣的公路，只有牧民踩出的土路和崎嶇的山坡。摩託車在碎石與溝壑間顛簸，嘎達卻操控自如，熟練地避開障礙物。他時不時停下車子，舉起望遠鏡，仔細觀察著遠處的動靜，生怕錯過任何異常。 「這一帶雖然人少，但責任重大，任何一點不對勁都可能關係到邊境安全，絕不能馬虎。」嘎達拍了拍車座上的灰塵說道。 中午時分，戈壁上的太陽格外炙熱。嘎達來到一處高地，拿出隨身攜帶的乾糧和水壺，簡單地解決了午餐。他指著不遠處的一片溼地說：「那裡是野生動物的樂園，也容易引來偷獵者，每次巡邏到這兒，都得格外留意，這是重點巡查的區域。」 傍晚，夕陽為戈壁鍍上一層金色，嘎達在巡邏途中遇到了同為護邊員的巴仁。兩人立刻交換起各自的巡邏情況。巴仁表示，最近邊境一帶整體平穩，但由於近期惡劣天氣較多，部分地段的鐵絲網有所鬆動，需要及時加固。兩人商議後，決定第二天組織附近的牧民一起前來維修，確保邊境設施完好。 圖為護邊員在戈壁深處巡護。 張鼎暉 攝 牧民同心守家園 「沒有國家的邊疆和平，哪有牧民的幸福生活。」這是嘎達常掛在嘴邊的話。在他看來，守護邊境線不僅是責任，更是為了守護牧民們安穩的日子。而在牧民心中，這些護邊員也是他們最可靠的「鄰居」和「守護者」。 牧民阿拉騰陶格斯提起護邊員滿臉感激：「有他們在，我們心裡特別踏實。有時候羊跑遠了找不回來，只要打個電話，他們很快就會趕過來幫忙。他們就像我們身邊的守護神，有他們在，我們過日子都安心。」 護邊員們熟悉當地的每一寸土地，了解牧區的各種情況，不僅在護邊工作中發揮著重要作用，在日常生活中也時刻為牧民們排憂解難。無論是幫牧民尋找回走失的牲畜，還是協助處理牧區的突發狀況，他們總是隨叫隨到。這種雙向的信任與互助，讓邊境線上的鄰裡關係格外融洽。 「我們這兒人雖然不多，但責任可不小。每家每戶都是『眼睛』，發現可疑情況會立刻上報。這麼多年來，我們這兒能一直平平安安，就是因為大家心齊。」巴仁的話道出了邊境守護的關鍵。 圖為護邊員用望遠鏡觀察情況。 張鼎暉 攝 腳步丈量忠誠印 在烏拉特後旗漫長的邊境線上，像嘎達、巴仁這樣的護邊員還有很多。他們駐守在不同的管段，有的騎著摩託車穿梭於戈壁，有的牽著馬或駱駝行走在山地，有的則徒步踏過草原深處的每一寸土地。他們的裝備或許簡單，工作或許平凡，每天重複著觀察、記錄、上報的流程，默默承受著風霜雨雪的考驗，但正是這一個個看似微小的堅守，匯聚成了守護邊境安全的強大力量。 「護邊員是我們邊境管理工作中不可或缺的重要力量。他們熟悉地形，了解牧區情況，很多問題都是靠他們第一時間發現並處理的。他們的奉獻精神值得我們每個人敬佩。」寶音圖邊境派出所所長曲向東說。 嘎達告訴記者，在草原上，每一個牧民都是時刻在崗的哨兵，都是一座牢固的「紅色堡壘」。「雖然每天做的都是重複的工作，但只要看到邊疆穩定，牧民們生活幸福，就覺得所有的付出都值得。」(完)
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