中航協將對航空銷售網絡平臺加強監管 嚴禁違規捆綁銷售
2025-10-23 17:47 6,627次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
徐匯區長橋街道的龍瑞路北側龍騰大道濱江段環境宜人，綠地與兒童遊樂場一直是居民們休閒的熱門去處。然而，這裡的商鋪業主卻反映，因為人行道上有一段高約1.5米的綠化帶，就像面紗遮住了商鋪的門面，擋住了路人視線，也阻隔了人氣，店鋪生意難做，頻繁換手。今年年初，長橋街道在黨建引領的「多格合一」機制下，將此問題帶入徐匯新城片區例會。最近，400餘平方米的綠化帶和臺階改造完成，視野一下子開闊敞亮了，還嵌入長椅、無障礙坡道等設施，方便行人駐足休憩，人流量明顯增加。改造前原貌。龍瑞路龍騰大道口的中海瀛臺小區建成已有多年，小區外圍濱江段有一排商鋪，開過咖啡廳、健身房等多種業態，生意始終不溫不火，頻繁更換租戶。商家反映，商鋪門前人行道的臺階總長約有150米，上面分布著一排近一人高的綠植，藤蔓還張牙舞爪地纏繞上了路燈柱，模樣既不好看，無法以顏值吸引客流，還遮擋了視線，使商鋪門面顯得比較隱蔽，途經的非機動車、機動車駕駛員一不留神就會錯過這排商鋪，不利於商鋪引流。然而，這片區域的權屬比較複雜，位置恰好穿越中海瀛臺小區紅線，產權分屬市政與小區，綠植修剪和調整需經徐匯區綠化中心同意，屬地長橋街道和居委會無法自行操作。對於這樣「跨部門、跨行業、跨領域」的複雜治理格局，如何實現條塊協調聯動，成為「破局」關鍵。今年初，在長橋街道徐匯新城片區的例會上，商戶的呼聲被街區黨支部書記帶到了會議上，街道依託黨建引領「多格合一」機制，在去年成立的片區會議平臺優勢，打破治理瓶頸，聯動屬地派出所、司法所、市場監管所、綜合行政執法隊、街道職能部門等治理力量，多次召開片區會議，組織街道管理辦、中海瀛臺居委會、居民代表、商戶代表面對面開展交流。同時，街道多次組織代表們實地踏勘綠化現狀，廣泛徵求意見，討論綠化調整的可行方案。片區、街區、社區的「三區」聯動，搭建起牆內牆外的溝通平臺，推動片區治理的多元參與，「誰來管」的問題迎刃而解。施工中。在責任釐清的基礎上，片區黨委向徐匯區綠化市容局「吹哨」，區綠化中心迅速響應，實地查勘後確定改造方案。然而，這一改造之前未被列入今年計劃，存在預算資金缺口。面對經費短缺難題，商戶主動提出集資意向，經過多方考慮，這一工程被納入龍瑞路美麗街區建設項目中，實現了順利啟動。施工初期，長橋街道、片區黨委和街區支部相關負責人實地查看時，發現改造效果與預期存在落差，部分植物依然遮擋門面。追問之下才得知，商戶代表出於「不想再麻煩大家」的心態，對初版方案雖不盡滿意卻未表達異議。長橋街道隨即組織再次協商，充分聽取商戶真實訴求，聯合社區、居委會、設計單位等反覆研討、現場比對，最終形成兼顧安全、美觀和商戶經營需求的新方案，並獲得商戶、居民的廣泛支持和高票通過。改造後寬敞明亮的街道。改造後的綠化高度只有15釐米左右，從商鋪裡向外看浦江兩岸風景的視線更好了，從路邊看商鋪也是一目了然，不過，新的問題又產生了——兩米多高的路燈原本位於約1.5米高的樹木裡，並不突兀，但當綠化帶的「海拔」驟降後，這一根根路燈就顯得十分突兀了。路燈產權屬小區，為了這排「鶴立雞群」路燈引發的討論，居委會及時介入，協調業委會開展居民徵詢，又成功推動路燈改造，同步降低「身高」，讓街區整體風貌更加和諧美觀。最近，工程整體圓滿收官，不僅改善了街容街貌，還新增了幾個停車位，也為商鋪引流增加了砝碼，深受商戶和居民好評。
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