投訴維權新規要來了，這些變化請注意
2025-10-26 19:08 2,746次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
近日，《長安的荔枝》《南京照相館》《浪浪山小妖怪》等影片上映，掀起一陣觀影熱潮。其中，《長安的荔枝》因在IP開發領域的創新實踐引人注目。該片不僅實現了對知名IP的精準捕捉與深度開發，更在IP的聯動拓展與全產業鏈整合方面獲得顯著成效。其意義已超越單一電影作品的範疇，為破解當前中國電影產業難題做出了有益探索。 《長安的荔枝》的創作基礎具有顯著的文化優勢。「長安的荔枝」IP植根於普通人也熟知的歷史典故，即晚唐詩人杜牧的七言絕句《過華清宮》。這首詩通過生動的意象與深刻的諷喻，把宮廷的驕奢淫逸與百姓的疾苦進行鮮明對比。尤其是詩中「一騎紅塵妃子笑，無人知是荔枝來」的名句，在歷史長河中逐漸演變為廣為人知的文化符號，至今仍被不斷引用和詮釋。當代作家馬伯庸敏銳捕捉到這個典故所蘊含的文化潛力，以「歷史可能性」為切入點，聚焦普通人在大時代中的生存狀態。他巧妙運用懸念設置、情節反轉等技巧，在歷史與現實、真實與虛構之間建立起豐富對話空間，回應了當代觀眾的精神訴求，即在歷史洪流中尋找自我價值與存在意義。這種基於深厚文化底蘊的創作，為IP的培育提供了得天獨厚的基礎。 在成功構建IP文化基礎後，「長安的荔枝」在影視文娛領域開啟了跨媒介敘事的創新實踐，通過多藝術形態的協同開發不斷拓展其市場空間。先是2025年5月，西安話劇院將小說編創為話劇，在上海、西安、北京等城市進行首輪演出。6月，電視劇版播出，用充足的劇集時空延展出更富層次的視聽世界。7月，電影版在競爭激烈的暑期檔中脫穎而出，自上映至今一直保持票房排名前列的成績。這些作品根據不同藝術形式的創作規律進行調整：電影敘事緊湊，電視劇人物刻畫細膩，話劇舞臺呈現富有現代感，使同一個IP在不同藝術載體上呈現出多樣的藝術面貌。 不僅如此，「長安的荔枝」IP開發還溢出了文藝邊界，在文旅融合、農產品推廣等領域掀起了一場「荔枝風暴」，推動中國影視IP開發進入全產業鏈整合階段。在文旅融合方面，該IP故事發生地西安創新性地將影片中的「荔枝運輸路線」轉化為沉浸式體驗項目，串聯華清宮、大唐不夜城等核心景區，形成打卡路線。「長安的荔枝」IP的熱度還直接轉化為產業動能，電影、電視劇、話劇片方以及觀眾對「荔枝」這一IP核心意象深度聚焦，激發人們對產品的消費熱情。數據顯示，某電子商務平臺的「廣東荔枝」搜索量環比激增143%，相關產品持續佔據多個平臺熱搜榜。這一系列的成功實踐表明，中國影視文娛產業的整合能力與好萊塢成熟的IP運營機制相比毫不遜色。 在所有「長安的荔枝」IP的開發實踐中，電影版的表現尤為突出。該片較為忠實地還原了原著小說中的情節，將小吏李善德跨越五千裡運送荔枝的傳奇故事，濃縮為一個扣人心弦的職場寓言。影片讓歷史情境與現代職場生態形成呼應。古代荔枝運輸的緊迫時限，讓當代職場人在面對工作壓力時感同身受，看似荒誕的官場博弈暗合了時下一些職場中流行的所謂「生存法則」。這種跨越古今的情感共鳴，精準擊中了當代觀眾在快節奏生活中對自我價值實現的深層思考，使這部古裝題材作品超越娛樂範疇，升華為引發社會廣泛討論的文化現象。這部作品受到觀眾歡迎，說明打動人心的故事始終是文藝創作的核心。通過流動的美感畫面讓觀眾獲得身心愉悅，是創作者應該追求的藝術效果，給人以歷史、人生的啟迪，讓人在觀影后體悟某種「形而上」的「況味」，更應當成為創作追求的精神境界。從實際效果來看，電影《長安的荔枝》乃至「長安的荔枝」IP開發正在不斷向這一境界靠近。 不過，與「長安的荔枝」IP化創作成功形成對比的是，今年暑期檔前半程的票房表現一般。究其原因，除了受到短視頻、微短劇、網絡綜藝等新業態衝擊的因素外，當下中國電影的結構性問題同樣不能被忽視，其突出表現為部分固守原有創作理念的內容生產模式難以滿足觀眾日益提升的多樣化觀影需求。當人們習慣了在流媒體平臺按需點播、在短視頻平臺即時互動時，一些電影仍使用套路化的故事架構、臉譜化的人物塑造以及說教式的主題呈現，就難免與觀眾的審美期待產生脫節。破解當下中國電影的結構性困局，關鍵在於推動內容生產的供給側改革，而IP開發在其中扮演著重要角色。具體而言，中國電影既需要持續深耕諸如「哪吒」系列之類的頭部IP，通過工業化製作維持產業基本盤；另一方面也應積極培育「長安的荔枝」系列等新興原創IP，為電影工業注入創新活力。在此過程中，還需要中小成本電影、類型電影、藝術電影豐富並完善供給格局。若能實現這樣的多樣發展格局，中國電影將能在新興視聽業態的衝擊下保持產業韌性，並在市場環境持續優化中實現高質量發展。 (作者：包磊，系北京語言大學藝術學院副研究員)
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