投訴維權新規要來了，這些變化請注意
2025-11-01 02:30 4,563次浏览東方網記者王泳婷、通訊員楊禕晨8月12日報導：作為基層治理的「前哨站」，「12345」市民熱線是群眾訴求的「傳聲筒」、矛盾化解的「減壓閥」。近年來，崇明區城橋鎮黨委政府始終堅持「群眾事無小事」原則，通過優化流程、強化聯動、壓實責任，實現群眾訴求辦理效率和服務質量雙提升。據最新統計顯示，今年城橋鎮「12345」市民熱線工單辦結率達100%，群眾滿意度達88.54%，創歷史新高。高效解決居民訴求今年2月初，「12345」市民熱線接到居民反映：城橋鎮某小區住宅樓的電梯配電間內，堆放著大量紙箱、舊家具等雜物，存在嚴重的消防安全隱患。此前該處雖經消防部門抽查要求整改，但總是「回潮反彈」。接到市民熱線反映後，城橋鎮房管部門、小區物業等部門開展聯合調查，現場確認市民反映的情況屬實，於是馬上督促堆放雜物的當事人整改清理。與此同時，小區居委、業委會、物業三方向周圍居民開展安全宣傳，提升居民的消防安全意識和防範意識。在「12345」市民熱線回訪中市民對城橋鎮的高效處置表示滿意。同年5月，有市民向「12345」市民熱線集中反映，小區地下車庫智能道閘系統長期處於癱瘓狀態。住在小區內的居民，總是不能通過車庫智能道閘系統識別出車牌，導致業主車輛經常被誤攔。居民雖已向物業反映多次，但問題始終未得到實質性解決。經查證，該車庫確實存在歷史遺留問題，由於先前開發商將部分車位產權轉讓給相鄰酒店，酒店的管理系統與小區管理系統並不兼容，而物業公司又沒有管理權限，因此難以介入處理。接到工單後，城橋鎮房管部門立即介入，與物業和酒店共同協商，該問題最終於24小時內得到妥善解決。「現在回家再也不用在車庫門口等人工抬杆了。」業主的話印證了整改實效。從推動小區消防隱患整改到破解停車難題，「小物業」牽動著「大民生」，物業管理涉及群眾切身利益，一直是群眾通過「12345」市民熱線反映的熱點問題。今年以來，城橋鎮以解決群眾急難愁盼作為出發點和落腳點，在黨建引領物業治理上積極探索，建立和完善物業考核機制，將業主投訴處置成效納入物業考核指標體系，形成比學趕超的良好範圍，取得了階段性的成效。「綜合網格」辦結率達100%「以前反映問題就像『打太極』，現在各部門一起合力上門解決。」有市民表示。城橋鎮將轄區內按照規模、地理位置劃分為多個網格，網格員化身「移動探頭」，加強日常走訪排摸，實時掌握網格動態，先一步從源頭化解訴求，推動問題提前發現，快速處理，實現訴求辦理「降量提質」雙突破。對於複雜問題多頭管理、推諉扯皮的現象，城橋鎮實行綜合網格模式，由鎮領導班子牽頭，整合城管、房管、公安等多部門力量，形成協商共治，跨部門解決的攻堅機制。「有事就打『12345』」已成為眾多市民的共識，這不僅是一個電話號碼，更是傾聽民眾心聲、解決民生難題的重要渠道。在城橋鎮城運中心的市民熱線辦理平臺上，已形成了規範的工作流程：時刻關注熱線管理平臺，確保第一時間查收並處理工單；迅速確定承辦單位，依法依歸限時辦結，以最快的速度回應市民需求。城橋鎮通過培訓提能、聯動破題、協商共治的「組合拳」，推動「12345」市民熱線處置能力從「接訴即辦」向「未訴先辦」轉變。接下來，城橋鎮將繼續深化「12345」市民熱線平臺訴求辦理質效，將「群眾是否滿意」作為檢驗工作的根本標準，讓「12345」市民熱線不僅解決訴求，更成為提升居民幸福感的「連心橋」。
基層，聯繫服務群眾的「最後一公裡」。 這裡有訪家走戶的「小巷總理」，也有訪貧問苦的駐村第一書記。基層折射民生冷暖、反映民心向背。 「把基層的工作做好，這樣才能『任憑風浪起，穩坐釣魚臺』」。從黃土地一路走來，從農村大隊黨支部書記幹起來，習近平總書記「對基層工作非常牽掛，對基層幹部充滿感情」，對基層減負工作高度重視。 從源頭和機制上持續深化整治形式主義為基層減負。中辦、國辦印發的《整治形式主義為基層減負若干規定》提出：「省級黨委和政府指導本地區立足實際建立健全鄉鎮(街道)履行職責事項清單並開展清理規範，加強清單動態管理，推動責權一致、責能一致。」 自2024年2月以來，在先行試點基礎上，全國3.8萬個鄉鎮(街道)全面開展履職事項清單工作。截至今年6月底，清單已全部編制完成，取得明顯成效。 一年一個臺階，一步一個腳印。如何答好基層減負這道「關鍵之題」？一張鄉鎮(街道)履職事項清單，凝聚著習近平總書記的牽掛與考量。 翻開清單，明確鄉鎮(街道)職責是其中之題眼。「為基層減負要明確權責，不能什麼事都壓給基層，基層該承擔哪些工作，要把職責事項搞清楚。」 基層之負從何而來？ 其中一個重要因素，便是形式主義、官僚主義的桎梏：「痕跡管理」比較普遍，但重「痕」不重「績」、留「跡」不留「心」；檢查考核名目繁多、頻率過高、多頭重複；「文山會海」有所反彈…… 「這種狀況必須改變！」習近平總書記的話擲地有聲。 2024年11月，湖北嘉魚縣四邑村，一張《服務群眾事項清單》吸引了習近平總書記的目光。「過去更多的是要求群眾去做事，現在更多的是黨員幹部給群眾辦事、做服務，這是一個根本的變化。」習近平總書記說，「要持續為基層減負，讓基層幹部能夠用更多時間和精力來服務群眾。」 一張清單，凝聚著減什麼、怎麼減的實踐答案。 《整治形式主義為基層減負若干規定》印發，首次以黨內法規形式制定出臺為基層減負的制度規範；《關於全面建立鄉鎮(街道)履行職責事項清單的意見》印發，進一步明確鄉鎮(街道)職責，形成事權清晰、責能相適、履職順暢、保障有力的鄉鎮(街道)權責體系…… 一個個文件、一項項舉措，黨中央出「重拳」整治，破解基層治理「小馬拉大車」問題，有助於不斷築牢黨在基層的執政基礎。 減負二字，需「減」更重「賦」。 2024年7月30日，中共中央政治局召開會議。會議明確提出，「要強化制度建設與執行，統籌為基層減負和賦能」。 減負與賦能，這一對充滿辯證法色彩的動詞，正是透視「基層治理現代化這項基礎性工作」的關鍵詞——破形式主義之弊、減基層負擔之重，是為了賦能基層治理效能，讓廣大幹部「輕裝上陣」、擔當作為。 若將這一張清單，放置於國家治理現代化進程的大視野中，其背後的深意，則更為清晰。 「黨的工作最堅實的力量支撐在基層，經濟社會發展和民生最突出的矛盾和問題也在基層」。著眼於夯實中國式現代化基層基礎，習近平總書記把基層治理放在「五位一體」總體布局和「四個全面」戰略布局中，謀劃部署。 「縱觀各國治理實踐，如果社會治理跟不上經濟發展步伐，各種社會矛盾和問題得不到有效解決，不僅經濟發展難以為繼，整個社會也可能陷入動蕩」。 2025年是「十四五」規劃收官之年，也是「十五五」規劃謀篇布局之年。在時間的交匯點上，「切實整治形式主義為基層減負」，抓好基層治理現代化，「中國之治」便有了更為堅實的基礎。 策劃：杜尚澤、彭俊 撰文：陳世涵、鄺西曦 編輯：李建廣、閆俏秀 海報：田興洲 校檢：吳玥 來源：人民日報客戶端
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