浙江麗水：「兩山」轉化引領山區共富新範式
2025-10-22 06:12 9,836次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
8月12日電 據財政部網站消息，為貫徹落實黨中央、國務院關於大力提振消費、全方位擴大國內需求的決策部署，財政部、中國人民銀行、金融監管總局近日印發《個人消費貸款財政貼息政策實施方案》。內容如下： 個人消費貸款財政貼息政策實施方案 為貫徹落實黨中央和國務院關於大力提振消費、全方位擴大國內需求的決策部署，根據中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《提振消費專項行動方案》關於2025年對符合條件的個人消費貸款給予財政貼息的要求，更好發揮財政資金對提振消費的支持引導作用，降低居民消費信貸成本，助力釋放居民消費潛力，促進經濟加快向好發展，制定本實施方案。 一、政策內容 (一)支持範圍。2025年9月1日至2026年8月31日期間，居民個人使用貸款經辦機構發放的個人消費貸款(不含信用卡業務)中實際用於消費，且貸款經辦機構可通過貸款發放帳戶等識別借款人相關消費交易信息的部分，可按規定享受貼息政策。貼息範圍包括單筆5萬元以下消費，以及單筆5萬元及以上的家用汽車、養老生育、教育培訓、文化旅遊、家居家裝、電子產品、健康醫療等重點領域消費(詳見附件1)。對於單筆5萬元以上的消費，以5萬元消費額度為上限進行貼息。政策到期後，可視實施效果研究延長政策期限、擴大支持範圍。 (二)貼息標準。年貼息比例為1個百分點(按符合條件的實際用於消費的個人消費貸款本金計算)，且最高不超過貸款合同利率的50%，中央財政、省級財政分別承擔貼息資金的90%、10%。貸款合同利率需要符合相應利率自律約定。政策執行期內，每名借款人在一家貸款經辦機構可享受的全部個人消費貸款累計貼息上限為3000元(對應符合條件的累計消費金額30萬元)，其中在一家貸款經辦機構可享受單筆5萬元以下的個人消費貸款累計貼息上限為1000元(對應符合條件的累計消費金額10萬元)。 (三)貸款經辦機構。一是6家國有大型商業銀行，包括中國工商銀行股份有限公司、中國農業銀行股份有限公司、中國銀行股份有限公司、中國建設銀行股份有限公司、交通銀行股份有限公司、中國郵政儲蓄銀行股份有限公司。二是12家全國性股份制商業銀行，包括中信銀行股份有限公司、中國光大銀行股份有限公司、華夏銀行股份有限公司、中國民生銀行股份有限公司、招商銀行股份有限公司、興業銀行股份有限公司、廣發銀行股份有限公司、平安銀行股份有限公司、上海浦東發展銀行股份有限公司、恆豐銀行股份有限公司、浙商銀行股份有限公司、渤海銀行股份有限公司。三是5家其他個人消費貸款發放機構，包括深圳前海微眾銀行股份有限公司、重慶螞蟻消費金融有限公司、招聯消費金融股份有限公司、興業消費金融股份有限公司、中銀消費金融有限公司。鼓勵地方財政部門結合實際情況對其他經營個人消費貸款業務的金融機構給予財政貼息支持，擴大政策覆蓋面。 二、組織實施 (一)貼息資金預撥。自本實施方案發布之日起30天內，貸款經辦機構總部預估總體及分省份個人消費貸款發放情況和貼息資金需求，向財政部報送貼息資金預撥申請，填報《個人消費貸款財政貼息資金預撥申請表》(附件2)。貸款經辦機構省級機構應同時向屬地省級財政部門報送本機構個人消費貸款預計發放情況和貼息資金需求；貸款經辦機構無分支機構的，由總部向註冊地省級財政部門報送相關申請材料。財政部結合各貸款經辦機構貼息資金申請情況和年度預算安排，向省級財政部門按一定比例預撥個人消費貸款貼息資金。 (二)貼息貸款結息。貸款經辦機構按照市場化、法治化原則和相關信貸管理規定自主開展差異化授信，合理設置消費貸款額度、期限、利率，自主決策貸款發放條件並及時放款，有效加強信貸資金用途和風險管控。貸款經辦機構對相關個人消費貸款進行結息時，按照政策規定的貼息比例、貼息上限等要求計算財政貼息金額，在向借款人收取貸款利息時直接扣減應由財政承擔的貼息資金，並結合各自情況通過手機簡訊、APP通知等方式向借款人告知財政貼息具體情況。 (三)貼息資金申請。貸款經辦機構省級機構對所轄分支機構上季度貼息資金情況進行嚴格審核後，於政策實施期內每季度結束後5個工作日內，向屬地省級財政部門和金融監管局報送上季度貼息資金撥付申請，填報《個人消費貸款財政貼息資金申請表(季度)》(附件3)，並附相關證明材料，同時抄送財政部當地監管局。貸款經辦機構無分支機構的，由總部向註冊地省級財政部門和金融監管局報送相關申請材料，同時抄送財政部當地監管局。 (四)貼息資金撥付。各金融監管局收到貸款經辦機構報送的季度貼息資金申請材料後，對貸款經辦機構個人消費貸款發放和貼息金額等數據進行匯總，於15個工作日內向省級財政部門提供貸款經辦機構貼息資金匯總數據等材料。省級財政部門收到當地金融監管局提供的材料後，於10個工作日內完成上季度貼息資金審核撥付工作。對於審核未通過的個人消費貸款，由省級財政部門相應核減貼息資金；已向借款人支付貼息資金的，由貸款經辦機構以適當方式扣減或追回。 (五)貼息資金清算。政策執行期滿後，貸款經辦機構省級機構對所轄分支機構貼息資金清算情況進行審核，於30個工作日內，向屬地省級財政部門和金融監管局報送貼息資金清算審核意見和貼息資金清算申請材料，包括貼息政策執行情況、《個人消費貸款財政貼息資金清算申請表》(附件4)及相關證明資料，並抄送財政部當地監管局。貸款經辦機構無分支機構的，由總部審核後向註冊地省級財政部門和金融監管局報送相關申請材料，並抄送財政部當地監管局。貸款經辦機構對所報送申請材料的真實性、合規性、準確性負責。 各金融監管局收到貸款經辦機構或貸款經辦機構省級機構報送的貼息資金清算申請材料後，於15個工作日內完成匯總，向省級財政部門提供貸款經辦機構貼息資金匯總數據等材料。省級財政部門收到當地金融監管局提供的材料後，於20個工作日內提出審核意見，向財政部報送貼息資金清算報告，並附《個人消費貸款財政貼息資金清算審核情況表》(附件5)，同時抄送財政部當地監管局。財政部根據各省級財政部門報送的貼息資金清算報告等材料，與各省級財政部門清算貼息資金，各省級財政部門據此與貸款經辦機構辦理貼息資金清算。 (六)貼息資金監督。政策執行過程中，財政部適時組織財政部有關監管局對政策執行情況進行抽查監督，發現問題依法依規予以嚴肅處理，視情況採取約談、通報、加倍扣減預算等措施，督促有關地方和單位履行好審核把關責任，防止挪用於非消費領域、套取貼息資金。政策執行期滿後，財政部會同金融監管總局適時組織財政部有關監管局、有關金融監管局對貸款經辦機構貼息資金申請、審核、清算等情況開展核查，發現問題依法依規予以嚴肅處理。 三、監督管理 (一)明確職責分工，形成工作合力。財政部負責制定個人消費貸款財政貼息政策，向省級財政部門撥付貼息資金中央財政承擔部分，會同金融監管部門、省級財政部門共同做好貼息資金清算工作。財政部各地監管局按照財政部部署要求，做好有關貼息資金抽查監督工作。中國人民銀行負責督促金融機構落實消費貸款利率政策，指導金融機構圍繞消費重點場景、重點群體做好金融服務，促進提振和擴大消費。金融監管總局負責指導督促各金融監管局將貸款經辦機構個人消費貸款財政貼息政策執行情況納入日常監管，並做好貼息資金匯總工作。省級財政部門負責安排應承擔的貼息資金，做好屬地貸款經辦機構貼息資金審核和撥付工作，以及貼息資金清算相關審核申請工作。地方財政部門可結合實際情況，參照本實施方案要求，制定轄內個人消費貸款財政貼息政策，合理確定貸款經辦機構範圍，並自行安排貼息資金，加強對貸款經辦機構的審核。各金融監管局負責對屬地貸款經辦機構貼息資金測算和申請情況進行匯總，向省級財政部門提供貼息資金匯總數據等材料；指導督促屬地貸款經辦機構依法合規開展貸款貼息工作。貸款經辦機構負責按照市場化、法治化原則開展授信評審、貸後管理，落實消費貸款利率政策，嚴格執行個人消費貸款監督管理相關制度規定，做好借款人身份、消費信息識別，圍繞消費重點場景、重點群體做好金融服務，促進提振和擴大消費；對本機構貼息資金進行嚴格審核，按規定報送貼息資金申請材料，確保貼息資金申請材料真實、準確。 (二)壓實貸款經辦機構信貸管理和貼息資金測算審核申請主體責任，確保真正支持借款人消費。貸款經辦機構要做好政策宣傳，按照市場化、法治化原則和信貸管理規定開展授信，嚴格借款人授信評審和貸後管理要求，做好風險防控。健全信息系統，對貸款帳戶符合條件的消費信息進行識別匯總。加強貸款資金使用跟蹤和貼息資金審核，做好審核結果的反饋溝通。按規定報送貼息資金申請，對貼息資金申請材料的真實性、合規性、準確性負責。貸款經辦機構總部要加強對分支機構的督導，定期對分支機構借款人消費信息識別、貼息資金測算和申請等情況進行檢查，建立健全內部問題核查、通報、處置機制，發現問題及時予以糾正，並按規定嚴肅追責問責。 (三)壓實地方財政部門和金融管理部門組織實施責任，做好貼息資金審核撥付清算工作。各省級財政部門和金融監管局要切實做好貼息政策組織實施工作，及時向貸款經辦機構撥付貼息資金。各省級財政部門要按要求做好貼息資金清算審核工作，向財政部報送貼息資金清算報告。各金融監管局要將個人消費貸款財政貼息政策執行情況納入日常監管，督促經辦機構做好貸款管理，跟蹤貸款實際使用情況。 (四)強化監督約束，確保貼息資金專款專用。經審核發現存在違法違規行為的，財政部門將追回相關貼息資金，並依法依規嚴肅處理。對於貸款經辦機構違法違規行為，由相關部門依法依規追究相應責任。對於借款人違法違規套取貼息資金的情況，由貸款經辦機構納入個人徵信記錄。
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