大國糧倉的升級故事（大數據觀察）
2025-11-16 00:34 2,269次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
「河西區2025年『廣場演出季』太精彩了，在廣場上聽演出，感覺傳統藝術離生活特別近！」市民李女士的真切感受，正是河西區文旅融合發展的生動註腳。今年以來，河西區以天津文化中心、天塔湖風景區、人民公園等提升改造為抓手，深度連結市級資源、深化戰略合作，在文化惠民、非遺傳承、景區升級、消費激活等方面多點發力，讓西岸文旅品牌持續煥彩，文旅商融合高質量發展畫卷徐徐展開。 堅持文化惠民 文化資源直達基層 近日，河西區2025年「廣場演出季」圓滿落下帷幕，這場歷時一個多月的文化盛宴，豐富了市民消夏生活，也以文化賦能城市活力推動了文化傳承與發展。優秀群眾文藝團隊專場，為民間文藝愛好者提供了展示的舞臺；傳統手工藝、民間音樂、舞蹈等非遺項目的展示，讓古老的文化記憶煥發生機；戲曲大觀園的崑曲和越劇專場，為戲曲愛好者送上了文化大餐......文化惠民的溫度，藏在一場場浸潤人心的活動裡。今年以來，河西區「市-區-街-居」四級文化活動接連上演600餘場次，「10分鐘高品質公共文化服務圈」越織越密。區文化館創作的舞蹈《天津姐姐》、相聲《大國小家》等8部作品衝擊第二十屆群星獎，其中《大國小家》躋身決賽，本土文藝力量驚豔亮相；區圖書館「城市講述人」計劃讓閱讀走進城市肌理，「閱見同源」港澳臺僑同胞文化交流活動架起文化橋梁。街道社區更是各展所長，尖山街的廣電惠民季、馬場街的全民閱讀活動等，讓文化服務融入日常，群眾的獲得感實實在在。 借力天津文化中心資源，高雅藝術也常「惠民」。3月啟幕的第三屆中華戲曲精品邀請展，中華劇院裡匯聚京劇、崑曲等7大劇種，31部精品劇目由14位梅花獎得主演繹，29場演出讓戲迷過足癮。而五一期間人民公園的「邂逅·天津——戲曲街角」，則讓專業院團把舞臺搬進園林，「遊園+賞戲」的沉浸式體驗，讓傳統藝術真正紮根城市生活。「橋」見海河 邂逅浪漫——橋邊音樂匯河西周活動中，市歌舞劇院的專業演出與非遺展示相映成趣，津城魅力盡情彰顯。 激發非遺活力 千年文脈煥發新生 日前，在桃園街照耀裡社區，區文化館聯合區婦兒工委開展「非遺走進兒童友好社區」暨「少年話非遺」主題課堂，國家級非遺項目天津麵塑代表性傳承人郝玉珩通過趣味講述、實物觀摩與互動問答等環節，帶領孩子們「解碼」天津麵塑的文化基因。孩子們化身「非遺小傳人」，揉麵團、捏造型，在操作中感受非遺技藝的魅力。 非遺傳承的活力，在指尖流轉，更在創新中迸發。西岸非遺體驗館全年已開展超100場互動體驗活動，接待講解112次。春節期間，「非遺賀新春 最美中國年」系列體驗活動，讓市民在指尖技藝中感受「非遺年味」的四重維度。「文化和自然遺產日」期間，區文旅局聯合掛甲寺街舉辦「非遺融入現代生活 非遺正青春」主題活動，吸引市民走近非遺、了解非遺。不僅如此，河西區第九批非遺名錄(27項)和第八批傳承人(19名)評審完成，且名錄評選納入重大行政決策，為非遺保護築牢法治基石，讓老技藝在新時代有了新傳承。 挖掘資源稟賦 促進文旅融合發展 景區提升的步伐，正讓「打卡地」更具吸引力。天塔湖風景區硬體升級同步推進，三角地區域引入天津育華體育發展公司，優質文旅業態將在這裡落地；人民公園盤活11處載體，老虎園、大健康主題園區等設計打造穩步推進；綠道公園聯合市旅遊集團打造輕餐慢飲休閒服務區；哪吒小鎮深挖文化內涵，「文化活動周」「龍蝦美好生活節」接連出圈，知名度與美譽度實現雙提升，河西區「一景區一方案」，讓每個景點都有了專屬發展藍圖。 文旅消費的潛力，也在特色產品與創新舉措中持續釋放。河西區深入挖掘區域特色文旅資源，將鮮明河西特色的點位進行串聯，形成「吃住行遊購娛」全鏈條文旅產品，滿足市內、外不同遊客需求，目前，已形成3條半日遊路線，3條一日遊路線，進一步激發了文旅消費活力。 從公園戲臺到非遺工坊，從景區升級到消費新場景，河西區正以實幹讓文旅融合的成果看得見、摸得著，讓「海河西岸」成為越來越多人心中的文旅優選地。 作者：趙鈺萁 李博 來源：「天津河西」微信公眾號
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