特寫：忻州古城下的草原風情
2025-10-22 07:47 1,567次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
面對不斷加深的老齡社會以及新一輪科技革命和產業變革，發展銀髮經濟應時而生，成為經濟領域創新經濟發展新方式、培育經濟發展新動能、拓展經濟發展新藍海的重要契機，前景廣闊。 頂層引領，銀髮經濟納入國家發展戰略和規劃。黨的十八大以來，我國經濟由高速增長階段轉向高質量發展階段，經濟發展呈現新要求。2020年10月，黨的十九屆五中全會提出「實施積極應對人口老齡化國家戰略」，首次把「積極開發老齡人力資源，發展銀髮經濟」列入國家戰略安排。隨後，發展銀髮經濟被納入國家經濟社會發展的一系列計劃和規劃中。2024年1月，國務院辦公廳首次出臺以「銀髮經濟」為主題的專項政策《關於發展銀髮經濟增進老年人福祉的意見》，部署了發展銀髮經濟的具體路徑和任務。2025年政府工作報告明確指出，制定促進銀髮經濟發展的政策。這一些列部署為發展銀髮經濟提供了有力的政策支持。 潛力巨大，老齡社會奠定銀髮經濟潛在藍海市場。國際上把50歲及以上人口稱為銀髮人口，2024年我國銀髮人口為5.4億人，佔總人口38.5%。據預測，銀髮人口將持續擴大，預計在本世紀三十年代中期七十年代中期保持在6億人以上，從四十年代初期開始佔到總人口50%以上。從全球看，本世紀中葉以前，我國始終是世界上老年人口和銀髮人口規模最大的國家，全世界平均每4個老年人或銀髮人就有1個生活在中國。銀髮人口和老年人口規模巨大鋪就了發展銀髮經濟的人口基礎和潛在市場基礎，他們的衣、食、住、行、用、康、醫、養、文、旅、服等各領域的老齡需求和備老需求日益旺盛，迫切需要成體系、全方位、高質量構建銀髮經濟，增添經濟高質量發展新動能。 能力改進，銀髮群體的消費潛力正在被重新估值。銀髮經濟是向老年人提供產品或服務的「為老經濟」，也是向老齡階段做準備的所有經濟活動的「備老經濟」，固有的潛在銀髮消費市場轉化為有效消費市場是發展銀髮經濟的關鍵。改革開放以來，我國居民收入水平持續攀升，「50後」「60後」「70後」既是受惠於改革開放「中國經濟奇蹟」紅利的初富群體，也是受惠於教育跨越式發展的知識群體，具有更加開放的消費意願和行為。新銀髮族和新老人的消費能力、消費觀念、消費習慣、消費偏好、消費方式等的更新，已經從衣、食、住、行為核心的生存型轉向醫療保健、健康管理、旅遊休閒、康養服務、照看護理、居家照護、數字生活等為核心的發展型，新消費需求和老齡產業新業態漸成氣候。國家稅務總局最新數據顯示，2025年上半年，供給側方面，老年服務不斷豐富，銀髮產品加速迭代，適老類家庭服務業、適老類社會看護與幫助服務業銷售收入同比分別增長14.1%、8.8%；銀髮產品生產製造主體戶數同比增長14.1%；適老類健身器材、康復輔具、營養保健品製造銷售收入同比分別增長14.7%、12.1%、6.9%。需求側方面，社區養老照護、機構養老照護、居家養老照護等服務銷售收入同比分別增長30.4%、22.6%、18%；助行助聽產品、老年營養和保健品、健康監測設備銷售收入同比分別增長32.2%、30.1%、7.5%；老年旅遊、體育健康、文娛服務的銷售收入同比分別增長26.2%、23.9%、20.7%；智慧養老技術服務、老年智能與可穿戴裝備製造銷售收入同比分別增長33.7%、32.6%。可見，銀髮人群需求正在走向C位，成為促進消費和擴大內需的主要力量，業態、產業、產品與服務供給的銀髮化是發展規律使然。年齡越低的銀髮人群，收入水平越好，消費能力越高，消費意識越強，消費行為越潮，伴隨銀髮人群的代際更迭，銀髮消費能力和消費升級是大勢所趨。 數智賦能，打造銀髮經濟發展新業態。老齡社會與數字社會疊加，新質生產力賦能銀髮經濟新業態，正在催生數位化、智能化、科技化與銀髮經濟深度融合。一是打造銀髮新業態。把新一代信息技術、人工智慧、新能源、新材料、高端裝備、生物醫藥等科技力量與銀髮經濟有機結合，通過新技術、大數據、智慧平臺和新場景向銀髮經濟各領域滲透，賦能老齡健康、製造、文化、服務、宜居、金融等新業態，為老齡產業、老齡事業與數字經濟深度融合開闢新路徑。二是培育銀髮新產業。以科技創新為引領，著力打造智慧健康為老服務、升級康復輔具、開發智慧家居和穿戴設備、發展抗衰老產品和服務、拓展文旅休閒服務、推廣中醫保健養生、創建虛擬陪護平臺、推進適老化改造等，延伸老齡產業鏈條和催生新產業，加快老齡科技和信息化發展應用。三是開發銀髮新產品和新服務。大力發展民生事業，結合不同銀髮人和老年人的多元需求，創造和提供個性化、多元化、多樣化的新產品和新服務，從具體細微的生活瑣事到物質與精神生活相結合的更高追求，解決銀髮人的急難愁盼，如助餐助潔、助醫助行、社區便民、養老照護、老年教育、老年用品、老年食品、老年玩具、特色文旅、銀髮購物、農村養老、老年金融等。總之，要順應老齡社會的不斷深化和經濟社會高質量發展，不斷推進銀髮產業的擴規模、優結構、提質量、增效益，支持銀髮產業規模化、標準化、集群化、品牌化發展，形成銀髮經濟產業鏈和區塊鏈。 簡而言之，我國既有全球規模最大的銀髮消費群體，還有全球規模最大的銀髮消費市場，為具備多維度、長鏈條、多業態特徵的銀髮經濟開闢了廣闊的發展空間。發展銀髮經濟就是科學認識、主動適應、積極應對老齡社會新形態應運而生的新經濟形態，是建設現代化經濟社會體系的關鍵環節，是推動產業體系深度轉型升級的有力舉措，是增進民生福祉的重要支撐。 作者：原新(南開大學經濟學院人口與發展研究所教授、老齡發展戰略研究中心主任)
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