航拍「萬裡長城第一樓」邊靖樓
2025-11-21 21:38 2,731次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
7月13日，一場別具一格的展覽在新疆維吾爾自治區博物館拉開帷幕。整場展覽只有一件國寶文物——「五星出東方利中國」錦護臂，遊客體驗卻很豐富：可以手握梭子，看「絲線」如何在數字織機上幻化出繁複絢麗的紋樣；可以坐在沉浸交互劇場，藉助裸眼3D等技術，穿越到國寶的出土地——尼雅遺址；還能與AI智能問答設備對話，了解它為何被視為漢晉中央王朝有效治理新疆的力證…… 這是近年來中國文博機構深入挖掘文物價值，不斷創新展陳方式，講好中華民族共同體故事的一個縮影。目前，在我國7000多家博物館中，保存著大量反映各民族交往交流交融的文物藏品。如何讓文物「活起來」，講述中華民族從多元凝聚為一體的壯闊歷史？一些博物館正在嘗試給出自己的答案。 觀眾在中國考古博物館參觀。 尹李梅 攝 敘事體系創新：把中華民族整體史觀融入每一件文物 在人們的慣常印象中，民族類博物館的展品要麼按照歷史朝代順序陳列，要麼按照不同民族分區域擺放。但是在民族文化宮的鑄牢中華民族共同體意識文物古籍展中，許多文物在「大一統」單元跨越數千年相遇：新石器時代的陶器、漢代的青銅器、唐代的文書、遼代的三彩器、元代的紙幣，以及歷朝歷代體現「大一統」思想和制度的古籍；而雲南彝族獅頭面具、青海土族「阿薩讓」獅面具、廣西壯族文獅面具也出現在一個展櫃中，共同闡釋舞獅這個中華文化的代表符號。 「我們突破傳統斷代史、族別史的敘事模式，把『五個共同』的中華民族歷史觀融入每一件文物古籍、每一位歷史人物、每一個歷史事件中，構建起貫穿5000多年中華民族發展史的新敘事體系。」在今年4月舉行的全國博物館館長鑄牢中華民族共同體意識示範培訓班上，民族文化宮博物館館長羅吉華介紹說。 這樣的敘事體系創新不僅出現在國家級博物館，越來越多的省市級博物館也在策展辦展中緊扣鑄牢中華民族共同體意識主線，立足自身館藏特色，深入挖掘文物背後的「共同性」「融合性」意涵。四川博物院打造長江流域青銅文明特展，展現中華文明多元一體格局；承德博物館開設「望長城內外——清盛世民族團結實錄」展覽，匯集見證六世班禪覲見乾隆、土爾扈特部萬裡東歸等重大歷史事件的數百件珍貴文物；大同市博物館舉辦《家國天下——從<木蘭辭>讀中華文明多元一體格局特展》，多維度再現北魏時期多民族「三交」的時代風貌。 展陳方式創新：讓歷史可「視」可「觸」可「感」 除了敘事體系創新，近年來一些博物館也積極引入數位技術，在展陳方式上不斷突破。在湖北省博物館的「融在楚天·鑄牢中華民族共同體意識文物展」VR數字展廳，明代畫作《昭君出塞圖》「動」起來，昭君懷抱琵琶回望故土，匈奴使臣恭敬迎候，背景中胡漢商隊往來不絕，AI語音為觀眾介紹漢代「和親政策」如何以文化軟實力促進民族共生。湖北省博物館陳列部主任曾攀感嘆：「數位化不僅是文物的『數字保鮮劑』，更是鑄牢中華民族共同體意識的全新精神橋梁。」 近期開幕的「五星出東方利中國」錦護臂國寶展，給新疆維吾爾自治區博物館的熱度再添一把火，不少遊客在社交媒體上分享體驗數字織機和沉浸交互劇場的視頻。該館館長於志勇在接受當地媒體採訪時說：「我們著力於以科技賦能『五星錦』，為廣大觀眾帶來更具震撼力，更富知識性、科普性和大眾化的觀展體驗，讓中華優秀傳統文化和各民族交往交流交融史具象為可『視』、可『觸』、可『感』的深刻體驗。」 觀眾在中國考古博物館參觀。 尹李梅 攝 博物館教育創新：在青少年心中種下民族團結的種子 7月12日，20多名身穿民族服飾、戴紅領巾的小講解員出現在廣西民族博物館內，參加「探秘文博聲聚童心」紅領巾講解員研學營結營儀式。在一周的研學中，學員們學習了民族文化知識、民族聲樂表演，最後，通過展廳講解實踐訓練，將自己學到的內容運用到講解中。現場觀眾感嘆博物館成了孩子們的「第二課堂」。 一個博物院就是一所大學校。近年來，越來越多的博物館重視發揮教育功能，開展「博物館進校園」活動，積極與學校共建「鑄牢」教育基地，在青少年心中種下民族團結的種子。例如，民族文化宮聯合高校開設「開學第一課」，邀請專家學者為學生講述中華民族共同體形成發展的歷史、各民族交往交流交融的故事；中國人民抗日戰爭紀念館組建了鑄牢中華民族共同體意識宣講團，精心編排《白乙化的英雄人生》《華僑中的巾幗英雄——李月美》等反映全民族抗戰歷程中湧現出的民族團結進步故事，先後赴北京20餘所大中小學開展宣講；雲南民族博物館、西藏博物館先後舉辦「小小講解員」培訓班，讓青少年在學習、講解館藏文物知識的同時，增強對中華民族和中華文化的熱愛。 作為鑄牢中華民族共同體意識的「立體教科書」，博物館發揮的重要作用正在被看見、被認可。中國人民抗日戰爭紀念館等博物館入選第十一批全國民族團結進步示範區示範單位；2024年，承德博物館、揚州中國大運河博物館、陳嘉庚紀念館、欽州市博物館等多個博物館被授予「全國民族團結進步模範集體」稱號，獲得表彰。 談及博物館未來如何擔負起鑄牢中華民族共同體意識宣傳教育重要陣地的使命，中央民族大學歷史與文化學院校長彭勇在接受本報記者採訪時說：「博物館要樹立正確的中華民族歷史觀，深入闡釋中華文明起源所昭示的中華民族共同體發展路向和中華民族多元一體演進格局，講好中華民族共同體的故事，從中華優秀傳統文化中尋找源頭活水，構築中華民族共有精神家園。」(《中國新聞》報劉軍 尹李梅 報導)
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