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2025-11-18 05:46 4,638次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
在東莞，一場被觀察人士稱為「中國版包浩斯運動」的實踐正在蓬勃發展。 企業樓下辦起美學展館、產業園區出現美學空間、製造名企貼上美學標籤……從流水線到產品，從工廠到城市，「世界工廠」厚重的鋼筋水泥裡，正孕育出輕盈的城市美學，改變著這座工業型城市的面貌。 作為區域(城市)產業名片計劃的全國首批試點城市之一。去年12月，東莞發布《東莞製造美學城市IP研究報告》，在全國首次提出「製造美學」概念。如今，東莞企業紛紛躋身「製造美學」賽道，拓展企業發展的另一增長極。 不難發現，東莞早已從全球產業鏈末端的「執行者」，轉型為工業美學的定義者。而這場凝練工業文化、塑造新工業形象的「製造美學」探索，正在為大灣區乃至全國工業城市探索一條輕盈轉身的路。 採寫：南方日報記者張帆馬新傑王穎 策劃：靳延明 新現象：製造強企打上美學標籤 今年6月，「中國食品名鎮」東莞茶山鎮的華美食品集團在河北正定縣舉辦2025年月餅營銷峰會，現場展示發布「製造美學」主題月餅禮盒新品，涵蓋「非遺之美」「繁花」「桂逸香」等50餘款創新設計。 在陶瓷行業，馬可波羅控股與西安美術學院達成戰略合作，推動「建築陶瓷藝術化」的產業升級。走進馬可波羅的文化陶瓷車間內，雕刻師的手工刀法與數位化上色技術協同作業，將「小而美」的陶瓷藝術品轉化為可批量複製的產業項目。 近年來，不少以代工起家的東莞製造強企紛紛步入文化賽道，以原創美學打破同質化競爭的困局。 走進東莞企業，大概率會去展廳逛一圈。區別於以往陳列展品和榮譽證書、專利證書，如今東莞企業的展廳有了不少新意—— 得利鐘錶與中國科學院國家授時中心合作，打造了一個除時間科學領域外還涵蓋鐘錶文化、鐘錶發展、鐘錶設計、航天科學等內容的時空科普場館。慕思總部落成東莞首座睡眠文化博物館，帶領參觀者穿越人類萬年睡眠史，講述人類對舒適睡眠不懈追求的文明進程。力嘉國際集團開發的力嘉創意文化產業園裡，建起力嘉包裝印刷博物館、中華古今書畫展覽館、畢昇印刷文化博物館等，每年接待觀眾數十萬人次。 聚焦產品美學和背後的文化價值，東莞企業把實用產品變身藝術媒介，用美學概念賦能企業轉型升級。起步於製造，繁榮於製造，而今揚名於製造，東莞靠的便是從代工生產向美學品牌的跨越。伴隨越來越多的東莞製造開始使用美學概念，一場向美而行的產業變革之風在「世界工廠」悄然發生。 新變革：世界工廠激活美學基因 東莞的美學轉型是一場深入製造業邏輯的系統性變革。「製造美學」的核心在於六重維度：設計之美、工藝之美、生產之美、產品之美、人文之美、理念之美，這意味著美學不是後期添加的「化妝品」，而是貫穿全產業鏈的「血液」。 知名耳機品牌漫步者的生產製造基地坐落於東莞松山湖，這家於1996年創立的國牌，是很多耳機、音箱消費者心中的「國貨之光」，原因既在於產品的質量優良、價格親民，也在於企業一直追隨著時代的審美風潮。 漫步者副總裁、董事會秘書李曉東說：「現今一代的消費者已不滿足於性價比，他們要求和別人不一樣，這種不同就表現在每種品牌背後的文化定位上。」 純色靜光、幻彩潮汐、氛圍呼吸、聲光律動、幻彩漣漪……漫步者自主品牌「花再」旗下的HALO音箱裡，7組精心設計的燈光有各自的氛圍。「聲音的感覺如果有形狀，那光一定是它最好的表達。」李曉東說，以光為切入口，漫步者從聽覺向視覺跨越，賦予製造品更立體的美感。 以漫步者為代表，一批東莞強企正為行業做出美學示範。東莞匯聚了OPPO、VIVO和華為三大手機廠商，全球每5部智慧型手機，就有一部產自東莞，而這一優勢行業也正成為東莞展示製造美學的舞臺。 OPPO將敦煌藻井圖案轉化為呼吸燈紋樣，通過納米級蝕刻技術實現光影流動效果；VIVO手機把東方美學意象嵌入硬體設計，斬獲國際設計大獎。強企們不僅關注產品外觀設計，更注重「美」如何融入整個使用過程，提升產品的整體品質。在如火如荼的美學實踐中，世界工廠用它的產品證明，功能與審美是可以交融的存在。 站在城市發展層面，製造美學是「產城人文」深度融合的人文之美與理念之美。 今年3月，東莞在北京X美術館舉辦「我在！一座城和兩億人的在場證明」展覽，用藝術語言詮釋工業文明。日光燈管鍛造的《白雲》、鋼鐵零件堆疊的《海浪》等作品，將車間符號升華為存在主義藝術。流水線上的工裝、出租屋掛曆、褪色招工啟事等五千餘件影像檔案將發展的微觀史轉變為公共記憶。 從表達年輕態度的潮玩企業，到踐行環保理念的光電園區，從月餅的非遺紋樣到手機的東方意象，東莞用「製造美學」刷新城市名片，進一步吸引招商投資、推動產業進化，為製造業升級提供「製造與美共生」的灣區樣本。 ■樣本 善道服飾： 織就「新中式」美學體系 穿衣用度是生活最日常的維度，紮根東莞鳳崗鎮的廣東省善道服飾有限公司(下稱「善道服飾」)正嘗試將這份日常升華為一種美學體驗，讓製造不止於實用功能，而是走向精神敘事。 創始人黃麗耘早年在深圳百花街道經營買手店，「新中式」服裝初露端倪時，她便敏銳察覺到其中的市場潛力。2014年，黃麗耘組建設計團隊，選用棉麻、桑蠶絲等天然面料，嘗試將中式長袍轉化為現代女性更易穿著的極簡款式。原創店鋪開業日即拿下10萬元訂單，迅速打開知名度。 此後，善道服飾創新運用香雲紗、宋錦、蜀錦等非遺面料，開發T恤、西裝、羽絨服等現代款式，推動中式服裝實現從「看場合穿」到「想穿就穿」的轉變，覆蓋更多年齡群體。 2022年，善道服飾將總部遷入鳳崗京東智谷產業園，實現設計、製造、銷售一體化發展。如今，其旗下已擁有多個「新中式」風格的子品牌，直營門店遍布深圳、成都、鄭州等地，產品深受高消費力女性群體喜愛。 善道服飾並不滿足於對非遺元素的「拼貼式」使用，而是圍繞文化母題展開系統設計。從意象、色彩到紋樣，每一季產品都經過深度策劃。例如，以《牡丹亭》為靈感的系列中，設計團隊將荷花、小亭等圖案與現代廓形融合，輔以耳環、吊墜上的八角亭元素，讓傳統文化在衣飾間悄然流轉，意蘊悠長。 東和電子： 跨界「玩」起工業藝術 在鳳崗鎮天安數碼城，東莞市東和電子製程有限公司(下稱「東和電子」)把公司一樓進行了大膽的改造——開了一間「工品集合店」，打造一個工業展廳。三年來，這裡被百餘款工業主題文創產品填滿。經藝術家創作，工業廢棄物在這裡化身畫作、檯燈等手工藝品。 從一家工具店出發，東和電子將全球優質工具引入東莞製造前線，用30年探索轉型為精密製造服務商，在流水線上演毫米級製造工藝。如今，東和電子是一家綜合性工業解決方案提供商，也是專注於自動化設備及工業品領域的國家高新技術企業。 在一個公益項目中，東和電子創始人羅醒亮體驗了盲人的生活方式，觸摸盲文時，由圓點組成的字讓他想起了流水線上的點膠。在那之後，羅醒亮關注起藝術領域，「工藝的世界很有意思，不同人群的視角可以發現更多新的可能性」。 近年來，隨著科技的飛速發展，工品行業與文創領域逐漸交織，展現出新的生機與活力。「工品集合店」是東和電子向工業藝術邁出的第一步。作為一個集辦公、製造、策展、體驗等多元業態於一體的新概念空間，年輕人在工作之餘可以手工製作，可以喝咖啡逛展覽，在工業之美的感官刺激下，工業與生活的關聯完成了建構，也得以走進年輕人的生活。 2024年8月，東和電子向藝術的「跨界」更為人熟知，只因一場名叫「工業之繭」的藝術展。羅醒亮擔任總策劃，邀請藝術家趙天一利用企業廢棄機器進行創作。走進展廳，廢棄設備被塑料膜封塑，內部長出森林、青苔甚至微觀城市，講述著東和電子關於工業和城市關係的思考。
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