東西問｜陳國基：國際化城市香港如何講述抗戰故事？
2026-03-14 18:13 7,491次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
世界人形機器人運動會將於8月14日開幕，作為重要項目之一的足球賽預選賽已先一步開賽。來自國內高校的參賽隊GeoHBots在比賽中早早陷入了以少打多的局面。團隊成員向北京商報記者解釋稱，他們的機器人在比賽中吃到紅牌被罰出場，原因是算法不會識別對方的機器人而導致的對抗，被裁判視作背後惡意衝撞，「它只會看球、場地」。 據悉，參加3v3比賽的團隊每支有四個機器人可供使用，三名首發一名替補，少一人的局面無疑讓GeoHBots團隊非常被動。 在綠茵場上跌跌撞撞的金屬身影，實則是一場關乎產業未來的技術練兵——笨拙的動作調試、程序算法的優化、失敗案例的積累，都是人形機器人從實驗室走向商業化場景這一進化路徑上這樣那樣的微調。 技術的綜合考試 機器人足球賽從不是為了復刻人類球賽的精彩，而是給技術能力搭了個實戰考場。 加速進化機器人公司售後技術支持負責人呂明向北京商報記者拆解了這場考試的核心考點：「機器人的運控，就是運動能力、步態這些，下肢能走多快、用什麼樣的步態、有什麼樣的腳法，都是機器人能踢球的基礎；上半身則是感知，主要是視覺，能不能看得準，看得準才能踢得準；最後是決策，就是在什麼情況下用什麼樣的動作，怎麼樣去做接下來要做的動作。」 賽場邊各支隊伍的備賽細節，透出相似的技術打磨縮影：來自馬來西亞的Team Robotedge團隊向北京商報記者介紹，比賽開始前他們要反覆通過電腦調整機器人的靈敏度、運控參數，還要讓機器人持續識別、捕捉比賽用球——這是在針對性訓練運控與感知能力。GeoHBots也向記者透露，他們需要在賽前把自己的代碼、程序刷進去，其中包含視覺、動作、策略等細節，都是為實戰而做的準備。 在現場，你時常能看到一個人類隊員舉著一臺電腦跟著一臺人形機器人，二者通過一根長長的、有點像牽引繩的數據線相連，這正是他們在調試準備——機器人將數據畫面等傳到電腦，人類基於這些數據進行調優。當然，在比賽的時候，這些機器人都需要放開繩子，自主發揮。但考試並不一帆風順，呂明向北京商報記者進一步分析稱，如果機器人的視覺不行，那就看不清、定位不好、踢不準；如果決策不行，該用什麼動作卻做了錯誤判斷。這幾個因素一疊加，強隊跟弱隊的區別就很大了——有的機器人因視覺盲區對著空場地狂奔，有的因決策失誤放棄防守猛衝前場，最終被踢成大比分的慘敗。 但這些考砸了的時刻並非毫無價值——就像企業技術迭代的「錯題本」，每一次失誤都在為算法優化提供精準坐標。 為應用試金 或許有人疑惑，興師動眾讓這麼多人和機器人在賽場折騰，意義何在？答案藏在那些並不非常外顯的技術細節裡。 呂明指著一位在場上做著橫移動作的機器人向北京商報記者解釋：「你看他有那種橫移的，像螃蟹步，這就算是盤帶了。」這種賽場練就的移動步伐，未來可能就是家庭中服務機器人在客廳繞開茶几的靈活身法。 呂明還提到，這些機器人很多是一天要踢四場比賽，在劇烈、頻繁的碰撞下依然能正常運作，摔倒也能自己站起來——這種穩定、耐用，可自我調整的硬體性能，正是工業協作、家庭陪護等場景的核心需求。 前述機器人那種「只認球不認人」的識別局限，也可通過更複雜的算法解決，把環境感知數據練好，未來就能分清水杯、遙控器和毛巾，避免服務場景中的烏龍。 參賽生態還藏著產業進階的新生力量。Geo-HBots團隊向北京商報記者透露，他們賽前僅用不到兩個月準備，依託的正是廠商提供的開源基礎平臺；呂明也向記者表示，現在其實還很難談比賽質量，更多是讓大家上場激發熱情。人形機器人在國內剛起步，加速進化公司的機器人在交付參賽團隊時就自帶一套開源Demo算法供參賽者調試。「要讓學生通過比賽走完流程，對機器人有理解，再有興趣去研究，畢竟做運控、做感知、做策略，理論和實踐是很不一樣的。」 每次有進球發生，現場參賽隊成員總會爆發出不亞於自己踢比賽進球時的歡呼，看得出他們確實很高興，像是以一種主教練的身份——這種包容性強的參與生態，正在培育未來的開發者群體。 慢功夫裡的大未來 比賽當中，有些進攻輪次非常簡單粗暴——某隊的機器人在中場附近大力射門，然後球就徑直跨過半場，滾進對方球門。 但人形機器人產業的進化，不可能是一蹴而就的爆發，需要在包括賽場在內的試錯中沉澱慢功夫。 呂明向北京商報記者強調比賽數據的核心價值：「我們會持續做相關的解決方案，掌握的數據越來越多，機器人模型的學習能力、判斷能力也會變強。最終還是要推動人形機器人領域發展，比賽只是其中一種形式，也是為了驗證我們的硬體、軟體、算法能力，讓它以後能服務更多其他場景。」 這些在綠茵場上積累的硬控穩定性、感知精準度、決策合理性，正在編織一張技術網絡：硬體耐用性達標了，機器人才能走進真實場景；算法識別準了，才能理解人類需求；多模塊協同順了，商業化落地才有底氣。 或許十年後，當家庭機器人熟練地幫你遞水、工廠機器人精準搬運零件時，它們的運動神經和大腦邏輯，最早正是在這場笨拙的足球賽裡，被一群學生和工程師一點點打磨出來的。 眼前跌跌撞撞的機械身影，正在用成功或失敗的動作，攢下人形機器人產業的未來底氣。 北京商報記者 陶鳳 實習記者 王天逸
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