習言道｜「兩山」改變中國影響世界
2026-01-12 20:52 1,695次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
渤海之濱、海河之畔，「何以中國·和合共生」網絡主題宣傳活動將在天津古文化街啟幕，以多元視角展示津派文化，深情禮讚中華優秀傳統文化的深厚底蘊與時代活力。 這座因河而興、向海而盛的城市，其「河海交匯」的地理基因與「開放包容」的文化品格，與當代青年的精神特質同頻共振。當Z世代用短視頻解碼相聲裡的市井煙火，用VR技術復原海河漕運的千年盛景，用創意設計讓「津味」非遺走進現代生活，青年群體已不再是文化的旁觀者，而成為「河海津韻」最鮮活的傳播者、最生動的解讀者、最有力的傳承者。 天津的文化底色裡，既有海河的綿長文脈，也有海洋的開放胸襟。從五大道的洋樓群到濱海新區的科創園，從相聲茶館的捧哏逗哏到航母公園的鋼鐵雄姿，這些文化符號若僅停留在「文獻裡的記憶」或「老輩人的講述」，終將因代際隔閡而褪色。青年是河海文化的「活態傳承者」，他們的入場為這些文化符號注入數字時代的傳播動能。如在抖音、B站等平臺，「天津話教學」「相聲冷知識」「海河夜遊Vlog」成為熱門標籤，青年創作者用「津韻+方言梗」「歷史科普+沉浸式打卡」的方式，讓「倍兒哏兒」等方言俗語突破地域限制，讓「文化範本」變成「活態表達」。 文化的生命力在於創新，而青年的創造力恰是對文化基因的最佳「轉譯」。將楊柳青年畫《蓮年有餘》圖案融入潮牌服飾；用「泥人張」的Q版造型開發盲盒手辦；將解放橋的機械結構融入潮玩模型設計……這些充滿巧思的創意轉化讓沉睡的傳統文化符號秒變年輕人的「新寵」。然而，創新不是對傳統的背離，我們要通過收集整理海河沿岸古建築、老字號的影像資料，藉助線上「展廳」，用青年熟悉的語言體系與技術工具重新詮釋「河海津韻」的內核。這種「技術+文化」的創新實踐，既能守住河海文化的歷史根脈，又能讓傳統走進青年的數字生活場景。 文化建設，始終要著眼於人、落腳於人。對青年來說，河海文化不是抽象的文化概念，而是融入日常的生活符號。在海河邊的「網紅書店」讀一本關於天津漕運的專著；在古文化街的非遺工坊跟著師傅學捏泥人；在參與海河文化宣傳志願服務活動中向外地遊客講述天津「七十二沽」的故事；在周恩來鄧穎超紀念館感知紅色文化……繼承和弘揚中華優秀傳統文化，更多是在參與中建立情感聯結，在實踐中實現價值延續。 「向海而生、因河而興」的天津，從來不缺開放進取的精神基因。天津依河傍海，自古以來便是南北交融、萬商雲集的通衢之地。這種獨特的地理環境與歷史沿革，孕育了開放包容的城市文化品格，也成為激勵青年投身城市發展與國家建設的精神富礦。與此同時，青年的實踐也在重塑河海文化的當代內涵。比如，「生態優先」成為青年守護海河的共識，「開放共享」成為青年參與濱海建設的理念……這種實踐中的文化創造，始終保持著與時俱進的生命力，也讓「何以中國」的答案更加豐富立體。 「何以中國」的答案，不在故紙堆裡，而在當下的生活現場；歷史文化的傳承，不在守舊復刻，而在青春的創新表達。在這場「和合共生」的文化之旅中，青年既是參與者，更是創造者。他們的每一次點擊、每一次創作、每一次實踐，都在讓「何以中國」的答案更加鮮活、更有力量。(來源：人民論壇網 作者：白曉輝)
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