（成都世運會）世運會臺灣青年志願者：微笑和友好是共同語言
2025-11-15 18:30 3,736次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
8月12日晚，第十二屆上海書展·上海國際文學周的主論壇在雷士德工學院舉行。雷士德工學院地處北外灘，這一帶曾是中國現當代文學群星璀璨之地，左聯作家在這裡掀起中國現當代文學創作的熱潮，影響了中國現當代文學發展的方向。在這個承載著中國文學史記憶、見證了中外國際文化交流史的特殊地理空間，今年的文學周主論壇圍繞「流變與轉化中的古典」展開，形成經典與當代、歷史與現實的文學復調。愛爾蘭都柏林喬伊斯中心主任達裡娜・加拉格爾、瑞典作家派屈克·斯文松，馬來西亞作家戴小華、林雪虹，美國作家馬丁·普克納、張明皚，英國作家艾禮凱，韓國學者薛熹禎，韓國作家金草葉、千先蘭，德國翻譯家李棟，中國作家孫顒、郭爽、程婧波、張秋子，翻譯家餘中先、戴從容、黃雪媛等輪流演講。論壇主持人、華東師範大學中文系教授方笑一引用《說文解字》的釋義，「經」即「編織」，這呼應著達裡娜・加拉格爾的說法：經典的本質是從過去通向未來的「光明之織」，隨時吸收來自當代作者的新聲。誰能想到，卡夫卡曾讀過《聊齋志異》，《消失的地平線》靈感來自《桃花源記》，正如馬來西亞作家林雪虹的感慨：經典讓不同時空的「異鄉人」在故事中指認彼此。古典不古，經典並不凝固作家孫顒因為個人經歷格外感慨，70年前，幼年的他生活在東長治路，如今重回童年故地，長街物是人非，雷士德工學院建築依舊，在「變亦不變」的環境裡，「流變與轉化中的古典」這個主題對他而言是切身的生命體驗。他明確地提出「古典不古」的觀點，回顧《荷馬史詩》誕生於3000年前，《詩經》同樣有3000年歷史，無論西方東方，整個世界經歷滄海桑田的變化，在全面數位化的當代社會，印刷術面臨被淘汰。全世界的年輕人除了應付進入教科書的內容，多數人不會主動閱讀《荷馬史詩》或《詩經》這些遙遠的詩篇。但古典寶藏並沒有在當代社會中喪失它們存在的意義。因為在變遷的時代、技術和社會生活中，文學的硬核之心沒有變化，古典作品觀察和表達的人性，並沒有在3000年中發生本質變化。西方的遊吟詩人吟誦的人類的貪婪、掠奪和暴力，依然能在今天看到；中國民間歌詠的「窈窕淑女，君子好逑」，今天依然在上演。人類社會的發展摧枯拉朽，技術變革翻天覆地，然而人的欲望和需求沒有變化，所以，古典作品依然能夠滋養著現代人的精神。這也是古典帶給當代的啟示，一切文學創作能否流傳的關鍵在於對人性入木三分的刻畫。達裡娜同樣在發言中談到《荷馬史詩》，她平行對照了荷馬和喬伊斯的寫作，後者的《尤利西斯》正是對《奧德賽》的再創造。喬伊斯創造了布魯姆在1904年6月16日漫遊於都柏林，這是在20世紀愛爾蘭的背景下，創造性地改寫奧德修斯的歷險。喬伊斯不是第一個改寫荷馬史詩的人，更不是最後一個，經典的生命力在於不斷演化，經歷一代又一代作家的重述，每次重寫和改寫都是經典的新生，歷代讀者的閱讀體驗也是在不斷更新的。事實上，喬伊斯的研究者發現，他寫作《尤利西斯》的靈感來自童年閱讀《尤利西斯歷險記》，那是一部英語翻譯、簡寫的兒童文學讀物。所以，古典不是靜態的被膜拜之物，它是在時代變遷中不斷被豐富的、從過去通向未來的「光明之織」，對歷代的寫作者而言，經典是能夠不斷汲取靈感的源頭，也是一部隨時能把自己的聲音置入其中的發展中的作品。翻譯家餘中先進一步強調「經典並不凝固」的觀點。他分享了自己閱讀加繆的體驗：初讀《鼠疫》和《局外人》，他震驚於人類群體的不理性和荒謬；再度閱讀時，體會到加繆想要表達的「集體抗爭中的人性溫度」，也從中重建對人性的信心；到第三、四次重讀這兩部作品，他試著把兩部獨立的作品納入「加繆寫作」的完整系統，體會加繆在創作中的變化，作家對沉默和行動有了不同的理解，以及不同的書寫態度；在此基礎上，他進一步思考加繆的文學創作與他所身處的法國當代哲學語境之間的張力。餘中先總結，閱讀經典意味著一場對話的起點，經典是一扇等待被打開的門，推門而入，但門後並沒有終點和標準答案。無論身份是作者、譯者或讀者，哪怕帶著疑惑和不解，「只要進門，就參與了經典的再創造。」變形的孩子在故事中指認彼此美國作家馬丁·普克納堅持跨文化思維的寫作，他在新作《文化的故事》裡，回顧從歐洲巖畫到韓國女團的人類文化變遷。對於「流變與轉化中的古典」這個主題，他認為「經典」不僅意味著時間軸上的傳承和演變，更值得關心空間層面的「流變與轉化」，也即經典在跨文化語境下的挪用和共享。他認為，當代社會陷於「文化戰爭」焦慮的大環境，上海國際文學周創造了促成文明交流的場所。把文化視為特定區域、特定族群的「財產」，這種強烈的「文化歸屬地」理念固然能珍惜和捍衛文化遺產，但他推崇另一種更開放的文化觀——它不是被佔有、被壟斷的資源和私產，文化是不同文明和文化相遇後的交集。他一直被玄奘的故事吸引，這位中國高僧旅居印度16年，把佛經手稿帶回長安，據說，在他離開印度前，當被問起一生的信念是什麼，他提起童年受到的儒學啟蒙。他既是旅者也是譯者，最終成為佛學大家，是因為「儒」和「釋」在他的生命經驗中融合。普克納因玄奘的故事堅信，經典因跨文化、跨地域、不斷跨越壁壘而獲得持續的生命力，文化的借鑑、共享以及和合共生，非但不是自卑和軟弱的表現，反而是力量的象徵。作家郭爽分享了她的閱讀經驗，與普克納的觀點形成共鳴。郭爽提到她青年時期讀到兩則刻骨銘心的「變形記」故事。其一來自蒲松齡的《聊齋志異》，講述一個青年變成蟋蟀，在皇宮鬥蟋蟀比賽中戰無不勝，奇異地改變了他家人的貧苦命運。另一部是卡夫卡的《變形記》，格裡高利變成甲蟲並被冷酷的家人拋棄。後來郭爽震驚地得知卡夫卡讀過《聊齋志異》，這讓郭爽既意外又感到釋懷，想到卡夫卡從無望的工作經歷中寫出絕望的《變形記》，「也許在他讀到《聊齋》時，蒲松齡的故事部分地化解了他的孤獨。經典的流變意味著，世間所有變形的孩子，終能藐視世俗規則，在語言和想像的世界裡飛翔。」英國作家艾禮凱用一口字正腔圓的中文分享了又一則「經典跨越時空存續」的故事。2020年初，定居北京7年的他在節奏飛快的大城市裡深感疲憊，為此決定旅居大理。他回憶，火車飛馳在西南高原，穿山越谷，當火車從最後一個長長的隧道裡穿行而出，他豁然看到洱海在眼前鋪展，那一瞬間，他體會到漁夫進入「桃花源」的震撼，陶淵明的文字在他身上具象化了。他在大理古城租下一棟老舊的木屋，儘管他很快意識到旅遊業發達的大理並非他想像的世外桃源，但是在放慢的生活節奏中，他找回內心的平靜並決定寫作分享他的大理日常，這就是後來出版的《大理一年》。大理距離香格裡拉4小時車程，艾禮凱試圖在「大理」和「桃花源」、他本人和陶淵明之間建立起文學聯繫時，他發現他的同胞、《消失的地平線》作者詹姆斯·希爾頓早一步做到了，希爾頓視陶淵明為文學偶像，《消失的地平線》不僅來自作者的親身經歷，創作靈感更源於《桃花源記》。艾禮凱說到，《消失的地平線》有著和《桃花源記》相似的結尾，主人公一旦離開就永遠地失去了那個「理想之地」。他寫完《大理一年》，也從大理搬遷到喧囂的紐約，這不是刻意地在個人生活中模仿經典，而是：「桃花源和香格裡拉在現實中註定是『消失的地平線』，如果在這個世界上存在生活的避難所，那也許只能在寫作中、在文學中尋找和造就，那必然是精神性的存在。」用中文寫作的馬來西亞作家林雪虹認為，不斷轉化的經典給流變的人生提供了錨點。她歷時六年寫作非虛構作品《林門鄭氏》，在文字中悲悼母親不為人知的頑強人生。寫作中途，她重讀《奧德賽》，注意到從前忽略的小角色埃爾佩諾爾，他是奧德修斯行伍裡最年輕的一個，既不勇敢，也不聰明，毫無功績，因為酒醉後一腳踏空，從高處摔落摔死了，他死的時候，夥伴們正急著開拔，忘了安葬他。後來，奧德修斯遊歷冥府，遇到的第一個亡靈就是埃爾佩諾爾，小人物對英雄哭訴：請你在海岸邊為我築墓，讓後來的人們紀念我這個不幸的人。林雪虹回憶，她讀到這段，失聲痛哭，她意識到荷馬寫出了她多年的心結，她通過寫作重構記憶，恰如奧德修斯為被遺忘的亡魂築墓。古典的幽靈頑固地遊蕩在當代創作中，不僅埃爾佩諾爾的「未竟之葬」與她的個人生命經驗產生共振，她同樣在伯格曼的電影《呼喊與細語》裡看到希臘神話《俄耳甫斯與歐律狄刻》的影子，她為此有感而發：「幸而有了經典，穿梭在不同時空中的異鄉人能在這些故事中指認彼此，否則我們的世界該多麼的蒼白。」
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