多國爆發示威遊行 聲援加薩走廊巴勒斯坦民眾
2025-10-31 00:11 1,618次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
拉薩8月8日電 (趙朗 盧鑫)「到祖國最需要的地方去是我作為軍人醫生的誓言，在每一次巡診、每一次救治中，我都能感受到群眾和官兵對我的信任，這成為我紮根雪域高原的力量。」從邊防哨所唯一的軍醫，到西藏心血管介入領域的佼佼者之一，西藏軍區總醫院心血管內科副主任醫師張旭說。 「來到西藏成為一名軍醫，是緣分，同時實現了我成為軍人的夢想。」張旭介紹，2004年盛夏，一份高考成績單讓他與夢想的軍校失之交臂，他轉身走入地方醫科大學，心中那抹「橄欖綠」卻從未黯淡。五年後畢業在即，部隊直招軍官的消息傳來，他毫不猶豫，在志願書上鄭重寫下「西藏」。 圖為張旭在做心臟介入手術。西藏軍區供圖 帶著軍人的使命感和榮譽感，張旭成功抵達了西藏一海拔4700米的邊防團衛生隊，「稀薄空氣扼住呼吸，強烈紫外線灼燒皮膚，刺骨寒風穿透棉衣，我感覺這是雪域高原給我的『見面禮』。」張旭說。 「我是一名軍人，還是一名醫生，我必須快速成長起來，幫助需要幫助的人。」作為該邊防團衛生隊唯一的醫生，張旭成為方圓百裡官兵和牧民的「守護者」。 巡診路上，面對高原疑難病症，他頓感沉甸甸的使命感壓在肩頭。於是他白大褂下一邊苦練軍事技能，一邊仔細研讀高原醫典，讓自己迅速成長為官兵信賴的業務骨幹。 「軍人只有兩項工作，打仗和準備打仗！」這不僅是他常掛嘴邊的話，更是刻入骨髓的行動準則。2012年，憑藉邊防淬鍊出的過硬素質，張旭以選調第一的成績進入西藏軍區總醫院心臟內科。 圖為張旭為患者檢查。西藏軍區供圖 實戰是終極考場。2017年3月，他受命參加重大軍事行動，擔任野戰醫療隊重傷救治組組長。6月18日深夜，醫療隊冒雨摩託化機動至任務地域。命令如山：立即展開野戰救護所！手電光刺破墨黑夜幕，他與組員在泥濘中爭分奪秒，雨水汗水浸透迷彩，高原寒意刺骨，僅40分鐘，一座功能完備的「生命方舟」在荒野中拔地而起。此次任務六個多月，張旭帶隊巡診2000餘人次，31名住院傷員全部康復歸隊。 看著黨員徽章在迷彩服上閃光，張旭常常以此來激勵自己。2020年跨區演練，張旭率重傷救治組與國內其他地區精銳同臺競技，高強度考核下，他帶領團隊沉著應戰，最終斬獲小組第一。 在高原環境下，張旭深知，守護生命線，僅憑熱情遠遠不夠，還必須掌握尖端技術，攻克「官兵急盼、部隊急需」的醫療難關。 調入西藏軍區總醫院後，他潛心攀登心血管介入技術險峰。十餘年磨礪，冠心病介入、先心病封堵、起搏器植入等核心技術被他逐一攻克。高原低氧低壓下，其手術成功率和療效已比肩國內頂尖三甲醫院，穩居西藏前列。累計完成各類介入手術4000餘臺。「這些數字背後，是數千個重獲新生的心跳。」張旭說。 創新是突破高原醫療瓶頸的利刃。2023年，張旭在西藏率先引入體外反搏心臟康復技術，心衰患者迎來新希望。2024年，冠狀動脈內超聲(IVUS)和冠狀動脈血流儲備分數(FFR)測定成功落地，開啟了高原複雜冠心病精準介入治療新篇章。 2025年，張旭將生物可降解封堵器治療先天性卵圓孔未閉技術應用到西藏，為患者提供更優選擇。這些勇闖技術「無人區」的突破，為30餘位命懸一線的急性心梗官兵、100多位西藏先心病患者託起生命希望。 從業至今，張旭始終保持「零投訴、零糾紛」紀錄。在平均海拔4000米以上的「生命禁區」，用十六載青春與精湛醫術，為高原軍民築起了一條守護心血管健康的「生命之路」。(完)
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