中蒙博覽會青年志願者詮釋「Z世代」擔當
2025-11-19 20:59 7,896次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
北京8月13日電(記者 袁秀月)生完小孩後誰來帶、怎麼帶，是困擾許多年輕家庭的難題。 近日，四川出臺規定，將給予普惠託育服務機構每人每月200元運營補助。此外，近期廣東、江西、海南等多地給居民發放託育消費券。 對託育服務進行真金白銀補貼，能破解嬰幼兒照護難題嗎？託育服務行業面臨哪些現實挑戰？ 資料圖：山東日照東港區翠湖佳園小區幼兒園，小朋友在玩跨欄遊戲。圖/CNSphoto 俞方平 攝 多地發補貼、託育消費券 根據《四川省普惠託育服務機構認定及補助管理辦法(試行)》，從今年8月30日起，被認定為普惠託育服務機構，招收3歲以下嬰幼兒，按照全日託在託人數和在託月數，給予每人每月200元的運營補助，用於補助機構日常運轉。 無獨有偶，此前多地都曾出臺政策對普惠託育服務機構進行補貼。 如今年6月，山西明確，獨立託育機構按每嬰幼兒每月500元標準發放補貼，幼兒園提供託育服務的按每嬰幼兒每月300元標準發放補貼。北京經開區提出，普惠性民辦幼兒園和普惠性託育機構將按照1000元/生·月的標準獲得生均定額補助。山東日照市東港區則提出，按照每個託班2萬元標準一次性發放開辦補助，每個託位每年710元標準發放運營補貼。 此外，近期，廣東、江西、海南等多地還陸續向居民發放託育消費券，旨在推動託育服務普惠規範發展，提高入託率。 如廣東惠民託育券分為託育體驗券與託育消費券兩大類，消費券根據金額分為500元、1000元、1500元和2000元四個檔次，可直接抵扣託育費用。海南根據月齡段進行補貼，0-12月齡補貼600元/月；13-24月齡補貼300元/月，25月齡及以上補貼200元/月。根據公開報導，海南此次發放託育消費券，共計1500萬元。 能緩解育兒壓力嗎？ 事實上，近年來多地都出臺政策推動託育服務行業發展。今年6月，國家衛健委有關負責人透露，全國1315個縣(市、區)已經出臺了託育機構建設補貼、運營補貼、發放消費券等措施來降低託育服務價格。 前不久，國家衛健委等7部門聯合印發《關於加快推進普惠託育服務體系建設的意見》，提出2025年，實現每千人口擁有3歲以下嬰幼兒託位數4.5個，新增普惠性託位66萬個。2030年，普惠託育服務體系基本建立，家庭託育成本有效降低。 中國人民大學人口與健康學院教授陸傑華對記者表示，各地託育政策密集出臺釋放了一個積極信號，政府正多措並舉，降低託育服務行業運營成本，減輕家庭養育負擔。 在他看來，這些政策一方面有助於帶動社會資本投入託育服務行業；另一方面，也能在一定程度上降低有入託意願家庭的經濟壓力。但能否真正提升入託率，還需要從長遠觀察政策落地的成效。 北京市社會科學院副研究員王鵬也曾指出，政策短期可刺激家庭入託需求，倒逼機構調整服務模式(如增設靈活託育類型)，但長期效果需依賴託位供需匹配、服務質量提升等配套措施，否則入託率提升可能遭遇瓶頸。 專家：要讓託育服務做到「可及、可信任、可支付」 近年來，我國託育服務行業在發展的同時也面臨一些現實挑戰。2024年，《國務院關於推進託育服務工作情況的報告》指出，我國託育服務工作存在「地方重視程度不高，有效供給不足」「運營成本難降，普惠程度不高」「綜合監管不完善，存在安全隱患」等問題。 調查顯示，超過三成的3歲以下嬰幼兒家庭有送託需求，受行業發展階段及服務價格等多種因素影響，目前全國實際入託率僅為7.86%，現有託位缺口較大。 一邊是家長的強烈需求，一邊是託育機構招生難。陸傑華認為，癥結在於供需不平衡：一是時空錯位，部分託位與需求人群居住區域不匹配，「一刻鐘服務圈」覆蓋不足，尤其農村地區普惠託育建設滯後；二是價格錯位，一些普惠託育機構的價格虛高，與家長的心理預期有差距；三是質量錯位，家長對託育機構的安全性、專業性要求高，而一些機構達不到要求。 在他看來，財政允許範圍內的資金支持不可或缺，但要推動普惠託育發展，提升入託率，還需要出臺更精細的政策，讓託育服務做到「可及、可信任、可支付」。他提到，例如社區託育、單位託育、幼兒園託班等多樣化模式就是圍繞不同需求展開的。 「生育支持政策應該多措並舉，育兒補貼是現金支持，託育是服務支持，延長產假是時間支持，性別平等是理念支持，只有協同發力，才能消除家庭的後顧之憂。」陸傑華表示。(完)
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