成達萬高鐵首個車站主體結構完工
2025-11-23 23:00 5,793次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
8月8日，川西若爾蓋大草原，目之所及儘是深深淺淺的綠色。連片綠草中點綴的，有墨色的犛牛，還有一排蜿蜒的橋墩。這裡就是西寧至成都鐵路四川段建設現場，又一條「天路」正在川西高原延展。 當天，這條鐵路建設迎來新進展——若爾蓋隧道貫通，這也是西寧至成都鐵路四川段貫通的首座2000米以上隧道。待全線通車後，從成都出發坐動車僅需2.5小時可到達若爾蓋大草原，成都至西寧的鐵路旅行時間也將壓縮到5小時內。 為何過草原還要挖隧穿山？繞避兩大溼地自然保護區 8月8日上午8點半，記者乘車從黃龍九寨站出發，沿國道213線向西北方向行進，沿途景色從山巒疊嶂變換為連片草原。大約2.5小時後，車子抵達若爾蓋隧道出口端。 在開闊的若爾蓋大草原上修鐵路，為何還要挖隧穿山？ 中鐵七局西寧至成都鐵路指揮部指揮長白宏州告訴記者，這是為了繞避若爾蓋高原和喀哈爾喬溼地自然保護區。 除了在設計選線時繞避，若爾蓋隧道施工過程中也格外重視生態環保。隧道進口端臨近喀哈爾喬溼地自然保護區，項目部特別設計、建設了汙水處理廠，施工中產生的汙水經過沉澱、平衡酸鹼度，達到標準後才能排放；所有廢渣也要運到指定棄渣場。 如何應對極端氣候？冬季洞口加門帘、吹暖風 若爾蓋隧道位於阿壩州若爾蓋縣境內，全長2176.92米，設計時速200公裡。隧道所處地區海拔將近3500米，冬季最低氣溫達-23℃，全年平均溫度不到5℃，受極端氣候和高原缺氧影響，機械設備工效降低30%，對工人的身體也是巨大的考驗。 白宏州介紹，為了保證人員工效，項目團隊按照1.2倍的數量配備工人，工人上崗前除了要體檢，還要進行高原適應性培訓，保證施工團隊相對穩定，先後有500餘名工人參與了隧道施工。 從2023年6月進洞到2025年8月貫通，若爾蓋隧道歷經26個月建成，其間兩個冬天都沒有停工。為了保證冬季隧道內溫度保持在8℃以上，每年11月至次年4月，建設者都會在洞口加掛門帘，最冷的時候洞裡還要吹暖風。 「洞身下穿3處構造破碎帶，地質比較破碎，而且圍巖軟硬變化比較快，這也給施工帶來不小的困難。」白宏州說。項目團隊運用超前地質預報技術提前預判地質，並且根據圍巖軟硬不同變換施工措施。 全線通車後將帶來哪些便利？成都出發2.5小時可到若爾蓋 距離若爾蓋隧道出口端約3公裡的地方就是若爾蓋車站。記者了解到，待通車後，從成都可坐動車直達若爾蓋大草原，全程僅需2.5小時。 不僅如此，西寧至成都鐵路四川段串聯起阿壩州紅原、若爾蓋、花湖、郎木寺多個景區，未來這條鐵路還將成為一條生態線、旅遊線，拉近川西美景與世界的距離。 待西寧至成都鐵路全線通車後，西寧至成都的鐵路旅行時間將從現在的9個多小時壓縮到5小時內，極大便利沿線各族群眾出行，加強蘭(州)西(寧)城市群和成渝城市群交流，推動「絲綢之路經濟帶」和「長江經濟帶」互聯互通，對促進沿線經濟社會發展、助力鄉村振興，具有十分重要的意義。 華西都市報-封面新聞記者曹菲
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