柬埔寨知名華媒《柬華日報》舉行創刊25周年招待會
2025-11-19 21:17 8,416次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
聽有聲書、視頻「看」書、淘書社交…… 沒時間看書？年輕人愛上「花式」閱讀 閱讀提示 在全民閱讀熱潮中，年輕一代正成為閱讀消費主力。各種新興的閱讀方式，為他們提供了豐富的選擇。聽有聲書、視頻看書、淘書社交……這屆年輕人正愛上「花式」閱讀。 北京早高峰地鐵10號線上，上班族朱微熟練地戴上耳機，點開「微信讀書」APP裡的《三體》有聲書。「眼睛可以休息，耳朵不閒著。」她告訴記者，「通勤一小時，兩周就能聽完一本大部頭。」對她而言，有聲書是高效利用碎片時間的利器。 近日，一項面向青年群體的媒體調查顯示，受訪者的閱讀形式和場景呈現多元化：超七成受訪者仍購買紙質書，半數受訪者還選擇購買電子書、充值聽書平臺等；在閱讀場景上，圖書館、書店、書市、書展及讀書會均受青年群體青睞。 記者觀察到，在全民閱讀熱潮中，年輕一代正成為閱讀消費主力。多樣化的購書渠道與閱讀方式，為年輕人提供了豐富的選擇，「開卷有益」的閱讀生態也由此被重塑。 讀書有了新空間 在國家圖書館古籍閱覽區，23歲的歷史學研究生陳政婷喜歡在此讀書並抄錄。「紙頁的觸感、墨香，以及周圍翻動古書的窸窣聲響，能幫我更好地進入閱讀狀態，並『沉』進那個時代。」她說。 然而，每當周末，陳政婷會帶著輕鬆的小說讀物，溜達到北京亮馬河畔的「春風習習」特色書店。「巨大的落地窗外是河景與綠蔭，點杯咖啡，讀累了就發發呆，是另一種『充電』。」她說，她會伴著心境變化，選擇不同的讀書場所。 這種閱讀場景的靈活切換，正成為年輕人的常態。在潮流地標三裡屯，多抓魚循環書店內人流如織。喜歡讀書的首都師範大學研究生魏嘉駿觀察到，年輕人把淘書、看書變成了一種時髦的「輕社交」，「周末很多人約朋友一起來，選本書，在咖啡館區域聊聊天。」魏嘉駿認為，書是媒介，空間是載體，共同構成了舒適的文化休閒體驗。 暨南大學文學院中文系副教授鄭煥釗在接受《工人日報》記者採訪時表示，隨著文化創意產業的發展，「文化+」日益融入各種公共空間和消費場景中，在這一背景下，閱讀場景不再局限於公共圖書館，創意書店、圖書市集、城市書房等閱讀與消費融合的空間不斷湧現。各類具有消費性質和打卡特點的閱讀場景，不斷構建年輕人的閱讀生活新方式，「一邊喝咖啡、一邊讀書、一邊擼貓、一邊觀賞綠植，成為年輕人閱讀休閒的新選擇。」鄭煥釗說。 記者了解到，作為近年來興起的新型公共文化空間，城市書房已在不少城市深入街區，成為年輕人觸手可及的「精神驛站」。截至今年4月，廣州已完成54個「花城書房」的建設；2025年底，青島城市書房將突破百家。 日前，記者走進位於北京市朝陽區朗園的良閱城市書房，眼見內部不少綠植裝點，閱讀區、書架陳列、咖啡廳一應俱全。工作人員告訴記者，這裡雖以書為名，卻並不只有書，更像是一間公共書房或客廳，不少年輕人常來這裡閱讀、自習、辦公，書房還會定期舉辦書友會、文化沙龍、微型藝術展等活動。 從音頻聽書到視頻「看」書 當圖書館、圖書市集、城市書房都成為書香的棲息地，年輕人除了靈活選擇閱讀場景，還擁抱著多樣化的閱讀形式。無論是電子書、有聲讀物還是視頻講書，都成為他們汲取知識的途徑。 中國音像與數字出版協會發布的《2024年度中國數字閱讀報告》顯示，2024年我國數字閱讀用戶規模擴大至6.7億，數字閱讀行業總營收達661.41億元，同比增長16.65%。「數字閱讀已從一種小眾選擇變為大眾日常生活的一部分，涵蓋全年齡段人群和各類閱讀場景，構建起完整的閱讀生態。」中國音像與數字出版協會理事長孫壽山說。 在一家新能源汽車公司工作的韓晨雪喜歡在蜻蜓FM上聽武俠小說、懸疑探案類有聲書，「以前以為有聲書只是機械朗讀，後來發現很多作品採用廣播劇形式，聲情並茂地演繹內容。」韓晨雪告訴記者。 除了聽書，視頻化閱讀也成為年輕人閱讀的新方式，不少讀者傾向於通過短視頻幫助自己快速理解、掌握書籍內容。短視頻平臺上，不僅有「5分鐘讀完《圍城》」的速覽，還有「450分鐘深度解讀《紅樓夢》」的長篇解析，二者各有受眾。 魏嘉駿很喜歡B站讀書區UP主「天真的和感傷的小說家」，「他憑藉對文學名著的深度拆解與幽默解讀，已經收穫了百萬粉絲。」魏嘉駿說，「有時自己讀原著有困惑，看這類UP主的視頻像上了堂生動的導讀課，再去讀就豁然開朗了。」 鄭煥釗認為，閱讀形式不斷推陳出新，是當下數字經濟和數字文化發展的一個縮影。無論是電子書、有聲讀物還是視頻講書，都是適應當下數字文化發展的具體閱讀形式，也適應了網生代青年群體數字閱讀的習慣。 堅守深度閱讀的意義 現象級電視劇《繁花》雖然早已完結，但記者在北京王府井書店內發現，金宇澄原著《繁花》依然穩居暢銷書架。據店員介紹，劇集的熱播帶動小說銷量激增了數倍，許多年輕顧客直言「看過劇，想來讀讀原著」。 記者了解到，近年多部熱播影視劇帶動了原著閱讀熱潮，影視與圖書的聯動使閱讀體驗更豐富有趣。《2024年江蘇省公共圖書館數據報告》顯示，江蘇113家區縣級以上公共圖書館最受歡迎的書籍中，《人世間》《平凡的世界》《狂飆》《盜墓筆記》《三體》等熱播影視劇的原著小說借閱量位居榜單前列。 閱讀與漫畫的「破壁」結合也俘獲了大量年輕讀者，《半小時漫畫中國史》《一分鐘經濟學小常識》等書籍在網絡購書平臺上銷量可觀。「這本書以漫畫形式讓歷史變得通俗易懂，風格獨特、語言幽默，能在歡笑中了解歷史，學習知識。」《半小時漫畫中國史》讀者夏焱告訴記者。 有業內人士表示，這種將專業知識與漫畫形式相結合的表達方式，降低了讀者的認知門檻，讓知識「可視化」，契合當下碎片化閱讀趨勢，重塑著不少年輕讀者的知識獲取方式。 孫壽山指出，隨著便捷性的提升，數字閱讀淺層次、碎片化問題應受到關注。他建議，應高度重視數字作品的質量，平臺和相關企業要加強內容審核與篩選，建立健全優質內容推薦機制，為讀者提供更多高質量的閱讀選擇。 鄭煥釗表示，應肯定數字閱讀形式在普及文化、滿足大眾精神生活方面的積極意義，與此同時，也需要把握好「普及」與「提高」，「快讀」與「深度」的關係，即要構建「數字信息性閱讀」與「數字滋養性閱讀」共生發展，構建「快速閱讀」與「深度閱讀」各具特色的數字閱讀文化。「尤其在碎片化、圖像化、短視頻化甚至遊戲化的閱讀新形式背後，要堅守深度閱讀、文字閱讀所具有的價值和意義。」鄭煥釗說。 本報記者 趙歡《工人日報》(2025年08月03日 03版)
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