（經濟觀察）「藥香入咖」或創新中國咖啡出海路
2025-10-30 03:37 1,347次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
日前，張女士向成都商報-紅星新聞記者反映，2023年11月她駕車右轉時，與一位駕駛電動自行車直行的71歲老人發生碰撞，當時的她的車速是25km/h，老人的車速是24km/h。一年後老人在醫院去世。 交警認定，張女士駕駛車輛轉彎未讓直行車輛先行，及老人未佩戴安全頭盔駕駛非機動車在道路上行駛、未遵守有關交通安全的規定而共同造成。根據過錯嚴重程度，張女士被認定為主要責任，老人被認定為次要責任。 老人去年11月死亡後，張女士被控交通肇事罪。今年6月20日，她被河南自由貿易試驗區鄭州片區人民法院判處有期徒刑10個月，緩刑一年。 在該案中，老人的車輛購置於2016年，早於鄭州市現行的《鄭州市電動自行車登記實施細則》。警方根據《鄭州市非機動車管理辦法》《鄭州市公安局、鄭州工業和信息化局、鄭州市市場監督管理局關於延長黃牌電動自行車過渡期的通告》，認定老人的電動自行車為非機動車。記者注意到司法鑑定中心的鑑定結果顯示，老人的車輛重量為96.8公斤。 張女士表示，交警對老人駕駛的車輛是否是電動自行車的認定會影響這起事故的責任劃分，進而影響案件走向。老人駕駛的車輛整車重量超過國標規定，應被認定為機動車。若老人的車輛被認定為機動車，案件責任就應重新劃分。她已對該案提起上訴，法院已受理。 8月11日，記者為此聯繫到鄭州交警，一位民警稱，交通事故責任首先要看事故成因，與車輛性質具體是機動車還是非機動車無關。 記者梳理發現，在多起案例中，法院對於涉案電動車認定情況不一。長期從事交通事故案件實務的北京市華鵬律師事務所高級合伙人劉春城表示，超標電動自行車市場保有量特別巨大，涉及數億人的交通出行、財產處置，各地政府在國家強制性標準《電動自行車安全技術規範》施行前後，制定了相關的過渡期措施，有的地方還進行延長。 去世老人駕駛的電動車 被一審法院 認定為非機動車 在這起案件中，一審法院提到，採納司法鑑定中心對車輛的鑑定結果，這位老人的電動車屬於機動車範疇。但又同時稱，依據《鄭州市非機動車管理辦法》第四十二條第二款「本辦法施行前已經領取通行防盜車牌的電動自行車，在有效期限內可以上路行駛，並參照非機動車進行管理」及《鄭州市公安局、鄭州市工業和信息化局、鄭州市市場監督管理局關於延長黃牌電動自行車過渡期的通告》，認定老人的電動車為非機動車。 判決書顯示，交警認定，張女士駕駛車輛轉彎未讓直行車輛先行，及老人未佩戴安全頭盔駕駛非機動車在道路上行駛，未遵守有關交通安全的規定而共同造成。根據過錯嚴重程度，張女士被認定為主要責任，老人被認定為次要責任。法院最終以交通肇事罪判處張女士有期徒刑10個月，緩刑一年。 但張女士認為，這一案件中，交警對老人駕駛的車輛是否是電動車的認定影響事故責任劃分和案件走向。 張女士表示，根據國家標準——《電動自行車安全技術規範》(GB17761-2018)，老人駕駛的車輛車重超過55公斤，達到96.8公斤，屬於機動車。老人應該符合機動車駕駛條件，持有駕照，佩戴頭盔，在規定的道路上行駛，遵守機動車法律法規。事故判斷也應該按照機動車交通事故來認定，而不是非機動車。 日前，張女士已經對該案上訴，法院已經受理。 曾有多起交通肇事案 將超標電動車 認定為機動車 記者梳理發現，在不少案件中，超標電動自行車被認定為機動車。 焦作市馬村區人民法院發布的一則案例顯示：2022年6月20日，被告人杜某某無證駕駛無號牌立馬電動兩輪車，撞到前方由被害人王某某駕駛的無號牌愛瑪電動自行車的尾部，造成王某某受傷，雙方車輛受損的道路交通事故。 王某某於2022年6月22日經醫院救治無效死亡。後經河南國信司法鑑定中心鑑定，王某某符合交通事故致顱腦損傷後呼吸循環衰竭死亡；愛瑪牌兩輪車轉向裝置、後制動裝置完整有效：前制動裝置未能有效制動：屬於非標準的電動自行車(非機動車範疇)；立馬牌兩輪車轉向裝置、制動裝置完整有效；相關參數符合機動車(電動兩輪輕便摩託車)類型標準。事故認定書認定：杜某某承擔事故全部責任，王某某不承擔事故責任。 法院經審理認為，被告人杜某某違反交通運輸管理法規，駕駛機動車發生交通事故，致一人死亡，負事故全部責任，其行為已構成交通肇事罪。 法院認為，杜某某駕駛的電動車經鑑定符合國家標準對電動兩輪輕便摩託車定義，屬於機動車範疇，因此適用《中華人民共和國道路交通安全法》第七十六條的相關規定。事故發生後王某某經搶救無效死亡，符合《中華人民共和國刑法》第一百三十三條交通肇事罪、《最高人民法院關於審理交通肇事罪刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》中的「違反交通運輸管理法規，發生重大交通事故，死亡一人」的情形，案件性質就由此升級了。 此外，記者在裁判文書網查詢到，在河南南陽一起駕駛電動三輪摩託車發生交通事故致人死亡的案件中，電動三輪摩託車也被認定為機動車。駕駛人被認定為交通肇事罪。 律師釋疑 如何認定涉案超標電動車性質？ 是否會影響責任劃分？ 按照國家標準《電動自行車安全技術規範》(GB17761-2018)的規定，電動自行車是指以車載蓄電池作為輔助能源，具有腳踏騎行能力，能實現電助動、電驅動功能的兩輪自行車，其主要技術參數為最高車速不超過25km/h，裝配完整的整車質量不超過55公斤等。 現實中，為方便管理，交警把電動車參照非機動車進行管理。但發生交通事故時是否應該按照非機動車來認定事故責任？ 長期從事交通事故案件實務的北京市華鵬律師事務所高級合伙人劉春城表示，根據國家標準《電動自行車安全技術規範》規定，電動自行車最高設計車速不超過25km/h，車速超過25km/h，電動機不得提供動力輸出，整車質量小於或等於55公斤等。但各地情況錯綜複雜，鑑於超標電動自行車市場保有量特別巨大，涉及數億人的交通出行、財產處置，各地政府在國家強制性標準《電動自行車安全技術規範》施行前後，還制定了相關的過渡期措施，有的地方還進行了延長。《鄭州市非機動車管理辦法》(2023修正)第四十條第二款規定：「本辦法施行前已經領取臨時通行防盜車牌的電動自行車，在有效期內可以上道路行駛，並參照非機動車進行管理。」 河南澤槿律師事務所主任付建則認為，從技術標準層面，依據國家標準《電動自行車安全技術規範》，老人駕駛的電動自行車超重，應屬於機動車範疇。若認定為機動車，老人確實需要符合機動車駕駛條件，如持有駕照、佩戴頭盔、在規定道路行駛等。在此基礎上，事故認定和責任劃分也應按照機動車交通事故處理，不然對於機動車駕駛者而言不公平，可能使其承擔不應有的責任。 交警聲音 交通事故責任首先要看事故成因 與車輛性質無關 8月11日，記者為此聯繫到鄭州交警，一位民警稱，交通事故責任首先要看事故成因，與車輛性質具體是機動車還是非機動車無關。 這位民警解釋，如果事故是因有人無證駕駛機動車導致，就是不會開車的人開車造成，是要他負責。但是如果無證的人也是在正常行駛，是其他車輛違反交通規則與其相撞，導致交通事故，那也是違反交通事故的人承擔事故責任。無證駕駛是違法，但不是事故成因。 另一位長期從事交通事故處理的民警也表示，事故的責任劃分，應當根據事故的直接原因劃分，而不是因為行為人有行政違法因素，就推定其負有事故責任。比如，無證、酒駕、毒駕也是在正常行駛，他人違反交通規則造成了交通事故，應該根據事故原因定責。無證、酒駕、毒駕等違法行為，再另外追究法律責任。但現實中，為了考慮大多數人的法感情，會給上述的違法行為定一部分責任。 這位民警補充提到，交通肇事罪終究是刑事犯罪，要有刑法上的因果關係，不能簡單因為一個行政違法行為，就判定他對事故有責任。
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