國家公園，如何實現全民共享？
2025-11-07 16:42 7,421次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
上海8月13日電 (李秋瑩 康玉湛 陳馨怡)「看著曾經的戰場成為市民們茶餘飯後玩耍的廣場，在覺得魔幻的同時，又會有一種非常真實的、對於現在美好生活的感觸。」心城市創始人兼CEO朱一寧感慨道。蘇州河畔，上海四行倉庫正靜靜佇立於此，倉庫西牆上的彈孔與炮痕被刻意保留，成為最生動的「歷史教科書」。 上海四行倉庫抗戰紀念地晉元紀念廣場。記者康玉湛 攝 1937年10月26日，謝晉元率420餘名官兵退守此地，他對士兵們說：「我們是中國軍人，身後是四萬萬同胞，我們要用生命捍衛國家的尊嚴！」四天時間，四行守軍擊退日軍十多次進攻，斃傷日軍200多人。「這場戰鬥發生在上海的心臟地帶，緊鄰當時的公共租界，中外人士皆能目睹。當時中國軍隊連遭挫敗，而四行倉庫的堅強抵抗極大鼓舞了全國抗戰士氣。」上海四行倉庫抗戰紀念館館長馬幼炯表示。 自2015年紀念館對公眾開放以來，參觀人數持續增長，2025年1月至7月，入館參觀人數突破100萬人次，同比增長13.9%。只是長期以來，作為傳統紀念館的上海四行倉庫抗戰紀念館多以靜態模式呈現歷史，「如何能夠帶來更深層次的共鳴？」 站在西藏路橋，古今照片對比。記者 康玉湛 攝 為將歷史體驗從紀念館內延伸至城市空間，上海四行倉庫抗戰紀念館聯合文化機構「心城市」共同研發並推出了一條以「八百壯士」足跡為主題的Citywalk導覽路線，沿蘇州河行走，再現當年「八百壯士」的真實史跡與英勇無畏。值得一提的是，本次主題活動還獲得了上海靜安區文化發展專項資金的支持。 「這場行走活動自推出後反響空前，前兩場在兩三分鐘內就一搶而空，後臺還有幾千人等著報名。」朱一寧告訴記者。5月18日至10月26日，這條「歷史之路」將以行走串聯空間、用體驗激活記憶、靠互動連接古今，讓抗戰精神從被講述的對象變為切身感知的體驗，讓沉默的歷史空間真正成為公眾可參與的記憶現場。朱一寧透露，今年這條Citywalk線路預計會安排八場，其中兩場為英文專場，專為外籍遊客準備。 截至目前，行走活動已準備了兩場，一批批觀眾走出了紀念館，沿著八百壯士當年的足跡，在蘇州河畔編織起一張「活態歷史網」。 從四行倉庫出發，講解者不再單單介紹「這是撤退起點」，而是進一步引導大家觀察建築布局。「四行倉庫最初為什麼於此建造？」「守軍又為什麼選擇這裡作為堡壘？」參與者們在觀察、比對蘇州河水路及倉庫結構的過程中，逐步理解當年的選擇。站在西藏路橋上，參與者們遠眺蘇州河兩岸、對比歷史圖片，討論著「八百孤軍」當年的線路，歷史路線此刻變成了可共情的思考。浙江路橋的「生死撤退」、孤軍營(今晉元裡)的4年生活……觀眾自主發起的觀察與探索，讓城市空間變成了「可提問的歷史課堂」。 朱一寧正在講解四行孤軍撤退路線。記者 康玉湛 攝 這種參與感的價值，在參與者的反饋中愈發清晰。「有很多人說，以前經常走蘇州河，好像對上海都很了解。但是跟著我們走完這次Citywalk，才知道四行倉庫以及蘇州河兩岸發生過的那麼多的歷史故事。」朱一寧說，「不少參與者聽完後遲遲不願離開，圍著我們追問更多細節」。 不僅僅是路線中的感受，歷史的溫度更在實物與講述中傳遞。上海四行倉庫抗戰紀念館內的「鎮館之寶」——美聯社攝影師海嵐·裡昂(Hyland Lyon)拍攝的兩組照片，也首次以此種形式向參與活動的公眾展示。「當你站在場景中去看那些歷史影像，它們都是一一對應著的，感覺像走入了一個露天的博物館。」Citywalk參與者小廖表示，「在講述當中，我們也能再一次重溫和記住歷史的事件」。 尤其是走到西藏路橋邊，聆聽當年壯士們從煙紙店狹小的牆洞撤退的場景，再望向如今在蘇河灣散步的市民、嬉戲的孩子，小廖感慨：「儘管現在看不到那個門洞，但是聽到這樣的歷史片段，再看到現在的一派祥和，才更能深刻感受到，因為先輩們的付出，才有了我們當下的幸福生活。」 「一幢建築就是歷史最好的見證，也是很好的歷史教科書與歷史載體。希望我們今年的Citywalk主題活動可以把這本教科書多翻開幾頁，讓更多人親自讀一讀、看一看，更加真實地走入當年的歷史、了解這幢建築在過往百年中經歷的變化，進而更好地服務當下的美好生活。」朱一寧說。 紀念館也在探索更多敘述方式，如沉浸式技術與人工智慧應用。「在保護實物證據的同時，我們也嘗試用更創新的方式吸引公眾尤其是年輕人。」馬幼炯表示。(完)
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