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2025-11-06 23:28 9,239次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
8月14日電 綜合報導，當地時間13日，烏克蘭總統澤連斯基和歐洲多位領導人與美國總統川普舉行視頻會議，聚焦即將在15日於阿拉斯加舉行的「特普會」及俄烏停火問題。 澤連斯基：歐美就與俄談判原則達成五項共識 據烏克蘭國家通訊社報導，澤連斯基當天在與德國總理默茨舉行的聯合新聞發布會上稱，歐洲和美國領導人就與俄方談判原則達成五項共識。 澤連斯基稱，五項共識包括烏方必須直接參與烏克蘭危機的和平解決，與烏克蘭有關的一切只能與烏方討論，應籌備召開烏美俄三方會談，必須停火併明確對烏克蘭的安全保障，若俄方不同意停火則應加強對俄制裁。 資料圖：烏克蘭總統澤連斯基。 默茨：任何協議都必須以俄烏停火為起點 據報導，德國總理默茨再次呼籲烏克蘭參與談判，任何協議都必須以俄烏停火為起點。 默茨還表示，歐洲和烏克蘭的根本安全利益必須得到維護。他還說，「我們需要為烏克蘭提供強有力的安全保障。」 馬克龍：任何關於烏克蘭的問題必須與烏方談判 法國總統馬克龍13日表示，任何關於烏克蘭的問題都必須與烏方談判，烏克蘭領土問題只能與澤連斯基談判。 馬克龍在視頻會議後對記者表示，「此次交流傳遞了若干信息」。川普希望在即將舉行的美俄總統會晤上促成俄烏停火。 他還補充說，俄羅斯和美國進行對話是「好事」，但重要的是歐洲的聲音能夠被「聽到」。 當地時間3月26日，法國總統馬克龍與烏克蘭總統澤連斯基在巴黎愛麗舍宮舉行會談。記者 李洋 攝 斯塔默：烏克蘭「必須擁有強有力且可靠的安全保障」 據報導，視頻會議結束後，英國首相斯塔默表示，烏克蘭需要可靠的安全保障作為任何和平協議的一部分。 唐寧街在一份聲明中還稱，「首相明確表示，我們對烏克蘭的支持堅定不移」，「歐洲領導人感謝川普為結束烏克蘭危機所做的努力」。 北約秘書長：「現在輪到普京做決定了」 北約秘書長呂特在社交媒體上發文稱，當天與會各方團結一致，致力於結束烏克蘭危機，實現公正持久的和平。呂特稱，「現在輪到普京做決定了」。 馮德萊恩：歐洲、美國和北約已加強對烏共同立場 歐盟委員會主席馮德萊恩在社交媒體上表示，此次視頻會議「非常好」。 馮德萊恩稱，與會各方就即將在阿拉斯加舉行的美俄領導人會晤進行了交流。她表示，如今，歐洲、美國和北約已經加強了對烏克蘭的共同立場，各方將繼續密切協作，以期達成公正持久的和平。
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