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2025-10-26 16:41 4,974次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
近日，習近平總書記在主持召開中央財經委員會第六次會議時強調，建設全國統一大市場是構建新發展格局、推動高質量發展的需要，要認真落實黨中央部署，加強協調配合，形成推進合力。其基本要求是「五統一、一開放」，即統一市場基礎制度、統一市場基礎設施、統一政府行為尺度、統一市場監管執法、統一要素資源市場，持續擴大對內對外開放。其中，「統一政府行為尺度」「持續擴大對內對外開放」等新提法引發各界關注。 從國內看，推進全國統一大市場建設還存在重點難點問題。市場是最稀缺的資源，超大規模市場優勢是我國經濟發展過程中形成的新型競爭優勢，也是「王牌」優勢。推進全國統一大市場建設是充分發揮我國市場規模優勢的關鍵舉措。黨的十八大以來，習近平總書記高度重視全國統一大市場建設，多次作出重要指示，強調「構建新發展格局，迫切需要加快建設高效規範、公平競爭、充分開放的全國統一大市場」，「防止各地搞自我小循環，打消區域壁壘，真正形成全國統一大市場」。經過各地區各部門多年不斷努力，全國統一大市場建設取得了明顯成效，市場規模效應持續增強。但同時，一系列重點難點問題仍在制約著要素的自由流動和資源的高效配置，影響規模效應的發揮。例如，近段時間以來，國內「內卷式」競爭持續引發廣泛關注，這種惡性競爭還會在產業內和產業間傳導，危害全產業鏈的可持續發展，必須及時制止。 從國際看，外部衝擊壓力加大要求加快推進全國統一大市場建設。超大規模市場優勢是我國應對國內外經濟形勢變化的「重要底氣」。5月，聯合國發布《2025年全球經濟形勢與前景年中更新》指出，自2025年1月預測以來，全球經濟前景顯著惡化。關稅上調與貿易政策不確定性對供應鏈造成壓力，推高生產成本，導致企業投資放緩，波及發達和發展中經濟體。面對嚴峻複雜的外部形勢，聚焦重點難點，推進全國統一大市場建設加快向縱深發展，深入挖掘超大規模市場優勢，有利於降低對外循環的依賴，以內部的確定性應對外部的不確定性，提高有效化解外部衝擊的能力，也為不確定的全球化注入確定性。 統一政府行為尺度，是處理好政府、市場和企業三者關係，建設全國統一大市場的關鍵環節。一些地方政府為了吸引或者留住企業，紛紛開展「政策競賽」，不惜給出差異化的優惠政策，相互攀比優惠政策的力度，這種做法在一定程度上雖然能夠促進地方經濟增長，但卻引發了資源錯配、重複建設和惡性內卷等一系列問題，不僅擾亂了市場秩序，還削弱了市場在資源配置中的決定性作用，使得企業過度依賴政策優惠，而非依靠自身的創新能力和市場競爭力來發展。下一步還應深化財稅體制改革，改變過去地方政府「重投資、輕消費」的發展模式，以壓縮和降低地方「政策競賽」的空間和動機。此外，規範政府採購和招標投標以及涉企執法也是統一政府行為尺度的題中應有之義。 持續擴大對內對外開放，與建設全國統一大市場息息相關。全國統一大市場不是關起門來封閉運行的大市場，而是面向全球、充分開放的大市場。從此前的「五統一、一破除」到現在的「五統一、一開放」，從突出破除壁壘到突出開放賦能，體現了全國統一大市場建設的總體思路已從內部整合轉變為內外協同。我國擁有龐大的人口基數和不斷升級的消費需求，這為國內經濟的持續增長提供了廣闊的空間。在外部衝擊加劇的背景下，更加依賴國內大市場意味著要充分挖掘國內市場潛力，通過擴大內需、促進消費升級增強經濟的內生動力。同時挖掘國際市場潛力，積極拓展對外貿易，優化貿易結構，提升我國在全球產業鏈中的地位。在擴大對內開放的同時擴大對外開放，增強內外聯動，推動國內市場與國際市場深度融合，促進要素資源在更大範圍內暢通流動。這是推動我國市場由大到強轉變的關鍵舉措。其中，著力推進內外貿一體化發展是增強內外聯動的重要抓手。當前，外部衝擊壓力加大，外貿企業出口遇阻。出口轉內銷的需求強烈，要求內外貿一體化加速推進，暢通出口轉內銷路徑。而內外貿一體化主要障礙在於國內外產品質量標準、認證體系和監管要求存在差異。這就要求加快推進位度型開放，實現國內外相關規則、規制、管理、標準等對接，促進內外貿標準銜接、檢驗認證銜接、監管銜接。 構建全國統一大市場是一項複雜的系統工程。新徵程上，我們要深刻認識構建全國統一大市場的重要性和緊迫性，在制度建設和障礙破除兩方面同時發力，充分發揮市場規模優勢，提升運行效率，增強國際競爭力，全面推動我國市場由大到強轉變，為以中國式現代化全面推進強國建設、民族復興偉業提供有力支撐。 作者：朱文鑫(海南省委黨校副教授) 《光明日報》(2025年08月05日 02版)
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