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2025-12-19 16:10 4,431次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
濃墨重彩的書法與國畫，典雅素淨的風景園林設計，記錄時代的動畫和攝影，前衛大膽的藝術與科技……每年夏天，各大高校的美術專業畢業生總是用豐富多彩的主題，在畢業作品展上向校友師生和社會公眾展示著他們的才華。而在河南省安陽市各高校的「畢業展」裡，總有很多學生不約而同地選擇一個「不變的主題」——甲骨文。 近年來，隨著文化旅遊產業的火熱，「文創產品」更是炙手可熱，安陽師範學院(以下簡稱「安陽師院」)和安陽學院等高校美術學院學生紛紛以「甲骨文文創」為畢業設計題目，將年輕生動的創意與古老厚重的甲骨文文化融合，創造出了一批又一批精美的文創作品。 如何讓千年甲骨文煥發新活力 作為漢字源頭與文明基因的甲骨文，在現存4500餘字中仍有3000多個「未解之謎」。安陽是中國八大古都之一，也是漢字的起源——甲骨文的故鄉。一直以來，安陽市及周邊各個高校的學科建設、課程內容都圍繞著甲骨文展開。在安陽師院，甲骨文更是學校最主要的研究內容之一。 「學校豐富的甲骨文研究資源是我們做甲骨文文創最大的優勢。」安陽師院美術學院教師王晨雨告訴中青報·中青網記者，無論是文創產品，還是其他以甲骨文為主題的藝術作品，在創作時都必須要保證其學術嚴謹性。 王晨雨介紹，做甲骨文文創時，美術學院會要求學生首先確定需要用到的甲骨文字，然後根據文獻資料考證每一個單獨的字，「學校圖書館有豐富的一手『甲骨片』資料和學術典籍，可以給學生做字形字義上的指導」。 「製作甲骨文文創作品時，學生們另一個強大的『後盾』是學校的專家老師。」同為安陽師院美術學院教師的秦治宇表示，歷史與文博學院的考古學專家、歷史學專家，「甲骨文信息處理實驗室」的甲骨文專家都是學生「就近求助」的對象。 據了解，2000年，安陽師院成立「甲骨文信息處理小組」，2004年建設為「甲骨文信息處理實驗室」，2022年通過驗收成為教育部重點實驗室。該實驗室是全球甲骨文數位化研究的核心重鎮，利用現代信息技術推動了全球甲骨文研究變革。 安陽師範學院甲骨文信息處理教育部重點實驗室主任劉永革表示，當前，甲骨文研究離不開人工智慧，AI算法在字形分析、綴合效率、文化創意等領域潛力巨大。 在校外，著名的殷墟博物館、中國文字博物館的很多研究員也是安陽師院學生的「指導老師」。王晨雨認為，藝術類師生有很強的創意思維發散能力，但在晦澀甲骨文字解碼方面有所欠缺，需要專家們的專業指導。 除此之外，博物館文創部門的工作人員也會對大學生作品所選取的文創類別、形式等方面，在「產品開發」上給予切實指導。 用已知甲骨文可以做出多少種文創 大學生用已知的1000多個甲骨文做文創，可以做出多少種花樣？今年4月，2025中國(安陽)國際漢字大會期間，在安陽學院博物館裡，該校美術學院的文創產品教學成果展向中外嘉賓展示了甲骨文文創的多種可能性。 從耳釘耳環、手鐲項鍊等飾品，到水杯水瓶、抱枕扇子等日用品；從「吧唧」掛鏈、立牌小卡等配件，到鉛筆信紙、筆記本滑鼠墊等學習用品……多年以來，安陽學院美術學院依託當地獨特且豐富的甲骨文研究資源，致力於從事「甲骨文文創」這一課題的研究，結出了上千種獨具風格的「文創果實」。 「從基礎課程到專業課程，我們已經將甲骨文元素融入學院的系統教學當中。」安陽學院美術學院副院長邢博向中青報·中青網記者介紹，學院從十幾年前開始著手探索甲骨文文創這一課題，如今已經形成完善的文創設計製作課程體系，近3年美術學院師生已創作了四五千套甲骨文文創產品。 邢博表示，甲骨文文創產品設計「落地」之後，美術學院同時也會為老師和學生提供申請專利的相關服務，目前師生已有100多件文創作品申報專利。 「學院提倡『研究型設計』，而非單一的形式設計。確定文創主題後，學生們的首要任務不是直接設計，而是深入研究。」王晨雨認為，「誕生」自甲骨文的文創作品，要先理解其文化內涵，再探究受眾需求等各個方面，「吃透」之後，再進入設計階段。 這樣的理念讓學生受益匪淺。身為桌遊愛好者，安陽師院學生於天宇將甲骨文與自己喜愛的飛行棋融合到一起，在製作的過程中「重新」認識了甲骨文。「之前上甲骨文課時，對那些過於抽象複雜的甲骨文，我們只能在老師的帶領下有『模糊的概念』。但當自己面臨要做作品時，就必須得重新鑽研一遍。」於天宇說。 為了符合飛行棋的玩法特徵，經過閱讀文獻典籍，於天宇從甲骨文中挑選了「龍」「虎」「龜」和「玄鳥」用來「代表」玩家，「沿途」的機關、事件也以相關甲骨文字來表示。 安陽師院2025屆應屆畢業生劉璇今年的畢業設計以「甲骨文兒童繪本」為主，配以各式甲骨文卡通立牌、鑰匙鏈，在展廳中創造了一方「童趣天地」。「之前的作業、實習等經驗，讓我對兒童繪本有一定的了解。」劉璇說，這一主題繪本能幫更多的小朋友了解漢字的起源。 劉璇認為，學習如何描述動物、植物和人類五官，是從古至今每一名兒童認識社會的「先導課」。劉璇說：「這些事物形態固定，甲骨文字的字形貼近事物本身的形狀，從這些基礎的不變的元素入手，對孩子們來說更容易學習。」 與劉璇追求「讓牙牙學語的孩子都能學會」的通俗易懂不同，同是安陽師院2025屆應屆畢業生的張一正，其畢業設計則追求「現代的美感」。張一正將作品定位為「實驗性文字設計」，選擇了與甲骨文氣質、審美相類似的「印章篆刻」：將與十二生肖相關的成語，翻譯成甲骨文後進行線條重構——用極其規整的直線和微小的曲線，替代原本複雜的筆畫，追求視覺上的簡潔與秩序感。 「將生肖文化與甲骨文進行結合的設計。其中的設計主體是印章，做了兩版，第一版是古籍指引的一些經典成語的印章。」張一正介紹道，「然後第二版是為了貼合大眾，以及給甲骨文增加趣味性的一些諧音梗，比如說前途似錦，用那個兔子代表前途的途。」 經過專家評審，張一正的這套作品獲得了安陽師院優秀畢業設計獎。面對記者「看不懂」的疑問，張一正解釋道，「我追求的就是它的形式美，」張一正說，「甲骨文和印章其實都是『小眾』文化。今後我想做設計類工作，希望這套作品，能成為我求職的『敲門磚』。」 大學生甲骨文文創如何贏得市場 多位大學老師表示，高校學生所做的蘊含「甲骨文」元素的優秀文創產品還是很難走向市場。「我們接觸過不少企業，起初都說『這東西好』，可一談到具體合作就沒了下文。」安陽師院美術學院教師侯宏武告訴記者。 相關企業的顧慮很現實——能不能盈利。「他們要預判產品能否『賣爆』，若沒有九成的把握，根本不敢投入。」侯宏武認為，正是出於這種顧慮，使得許多大學畢業生的優秀設計，成為「抽屜裡的作品」。 更深層的困境，源於文化認知的差異。「甲骨文的文化門檻比較高，大眾對它缺乏足夠的情感連接，」王晨雨說，高校師生做甲骨文文創，都是從學術研究出發，專注於字形字義的挖掘，但大眾的喜好點往往不同。 此前，在安陽各大旅遊景點裡，一款能移動筷子的扁粉菜(安陽當地特色美食)冰箱貼成為「網紅爆款」，賣出了甲骨文冰箱貼遠達不到的銷量。 「遊客和網民有時不需要那麼強的學術性，可能『簡單』『可愛』的互動性文創就足夠了。這就是我們與市場之間的壁壘。」王晨雨說。 但對此種現象，安陽師院的師生保持著樂觀的態度，目前，他們已經找到了一些「打通市場」的門路。 「古人造字，講究『觀物取象』，甲骨文與今日我們看到的自然界、動物、人體一樣，都是人類社會的『基礎元素』。」王晨雨表示，從這些不變的「基礎元素」入手，正是現代人叩開甲骨文神秘大門，與甲骨文建立情感聯繫的最自然路徑。 「不管是實驗性創作，還是與現代年輕人喜好相適配的桌遊等文創，我們都需要在今後的創作中，更進一步做好市場調研，了解大眾所需、市場所需。」展望未來，侯宏武說，「並且將這些需求和目標，融合到課程安排和畢業設計指導中，然後再一步一步地走向市場，讓大眾接觸新穎的文創作品，了解美麗的甲骨文。」 實習生 石靜怡 中青報·中青網見習記者 李梓昂 記者 潘志賢 來源：中國青年報 2025年08月11日 04版
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