金口河醫院項目綜合樓順利通過主體結構驗收
2025-11-10 09:04 1,538次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
烏魯木齊8月12日電 (陶拴科 趙格瑤)十年前，賣香梨還得擔心，生怕路上出差錯。如今，王曉紅的網店不僅全國包郵，三四天就能送到北京、上海和廣州等地。 王曉紅生活在新疆尉犁縣，最初靠著一次電商培訓起步，憑藉對品質和誠信的堅持，最終成為當地電商帶頭人。 起步：用情創業贏得信任 2015年冬天，王曉紅從朋友那裡得知尉犁縣電商協會要開展電商培訓項目，她毫不猶豫報了名。 王曉紅回憶：「培訓班初期報名非常踴躍，約有七八十人，把培訓辦公室都坐滿了。學員中有不少像我這樣的家庭婦女，也有一些剛畢業的大學生。」 起初，大家參與熱情很高，但後來堅持下來的人逐漸減少，培訓結束時剩下約六十人，最終一直從事電商工作的只剩不到十人。 王曉紅在田間直播。受訪者供圖 培訓結束後，學員們搬進政府免費提供的店面，正式開啟獨立運營。大家積極主動尋找貨源，拓展銷售渠道，利用線上線下多種方式推廣產品。 隨著電商知識和技能的不斷提升，尉犁縣的電商氛圍逐漸濃厚起來，越來越多人加入其中，形成良性互動和合作。 「初期非常艱難，常常十天半個月都沒有一個訂單。看到同期創業的大學生忙著打包發貨，我壓力很大，甚至動過放棄的念頭。」王曉紅說。 儘管如此，王曉紅選擇了堅持。為確保質量，她堅持親自到田間地頭查看農產品的生長情況，親嘗口感。「我下地裡收購，親口嘗一下，只有確認新鮮、味道好才收購銷售給顧客。」 有時為了保證最佳品質，王曉紅寧願推遲產品上市時間，儘管這可能導致短期訂單減少。 在包裝環節，王曉紅也嚴格把關。「貨物收回後，我們會進行人工挑選，剔除有損傷或瑕疵的果實，按照等級分類，確保最終發給顧客的都是優良產品。」 誠信是最好的「護身符」 2018年之後，電商競爭也更加激烈。為適應變化，王曉紅不再只依靠微信朋友圈和淘寶，開始嘗試在抖音、快手、微博等多個社交平臺推廣銷售產品。 在社交平臺上，王曉紅投入很多時間和精力，每天發布三到四條商品推廣信息。即使是同一種產品，她的宣傳文案也經常變化，有時結合熱點事件或不同生活場景，努力貼近消費者的需求和興趣。除推銷商品，她還經常分享新疆特色美食、風土人情和自己的生活，讓帳號內容更真實、親切，拉近了與粉絲的距離。 她說：「2016年我就開始做自己的微博號。有些人做幾天就放棄了，我一直堅持，慢慢積累了不少粉絲。」 然而，網絡環境複雜，難免會遇到挑戰。有一次，一位曾購買過她產品的網友留言質疑她的枸杞存在質量問題。面對壓力，王曉紅沒有妥協，「我寧願掏錢去檢測，也不願拿錢了事。」 為證明清白，也為了維護自己和產品的聲譽，王曉紅前往市場監督管理局申請了專業檢測，結果證明她的枸杞完全合格。拿到這份權威檢測報告後，她第一時間在微博、微信等所有運營平臺上公開了結果。 這一舉動徹底澄清質疑，成功化解潛在的信任危機，保住了店鋪口碑，更重要的是，向所有顧客和粉絲展現了她對產品品質的自信和對誠信經營的堅持。這種公開透明、直面問題的處理方式，反而贏得更多人的信任和尊重。 讓新疆好貨走出「深閨」 三年前，王曉紅遇到一件讓她印象深刻的事。當時，村裡有十多噸葡萄因銷路不暢，眼看就要爛在地裡。她抱著試一試的心態，藉助電商助農，聯合「大V」推廣，沒想到效果遠超預期。「三天時間，我們就賣出三千多單！」 有人問王曉紅：「做電商這麼辛苦，還經常被誤解，你覺得值得嗎？」她總是說：「我覺得很值，能幫村民把農產品賣出去，大家日子都好過了，辛苦點也無所謂。」 王曉紅直播銷售庫爾勒香梨。受訪者供圖 如今，看著一輛輛快遞車把新疆的香梨、羊肉、葡萄乾發往全國各地，王曉紅內心充滿自豪。 「這十年，我們村變化特別大。最早的時候，連幾棟像樣的樓房都沒有，現在村裡越來越整潔漂亮。」王曉紅說，「以前很多人都不知道新疆有什麼寶貝，現在不一樣了，我們的葡萄能甜到廣東，香梨能脆到東北，這都是電商的功勞。」 新疆電商經歷了起步階段物流不暢、平臺稀缺，到如今實現全國大部分地區包郵、發貨高效的飛躍發展。隨著基礎設施的完善和數位化平臺的普及，越來越多人投身助農事業，推動新疆優質農產品走進千家萬戶，助力地方經濟繁榮。(完)
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