破圈、共情、多元！《脫友2》收官 託舉新一代喜劇力量
2025-11-23 05:50 3,357次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
作為券商行業一年一度的年中大節，2025年「818理財節」大幕已提前拉開。自2017年首屆舉辦以來，「818理財節」已連續第九年與投資者相見。如今，距離8月18日還有近一周時間，恆泰證券、長城證券、國泰海通證券等十餘家券商的「818理財節」活動已提前開跑。對比往年情況，多家券商活動周期悄然拉長，預熱活動也愈發豐富，展現出與往年不同的全新氣象，也折射著券商服務轉型的新脈動。 從節點品牌宣傳向陪伴轉型 8月中旬臨近，多家券商「818理財節」活動已提前拉開帷幕。8月12日，恆泰證券微服務公眾號發文稱，「投顧領航智贏未來」「818理財節」正式啟幕，活動時間為8月11日—22日。活動玩法方面，用戶交易日可以參與猜漲跌活動。此外，恆泰證券還設置連結直達其推出的顧問服務產品鑫悅靈犀，瀏覽專區即可領獎，獎勵設置包括隨機金額的微信現金紅包以及投顧卡券。 同日，長城證券也伴隨著「818金姐理財節上線啦」的推文標題，宣布「818理財節」活動在8月11日至9月14日舉辦，相較2024年同期的8月12日至9月13日，時間延長2天。此外，8月11日，東吳證券也連發三篇文章，宣布「818財富盛典」於8月11日至8月29日展開。 事實上，早在8月1日，國泰海通證券的「AI投資嘉年華」就正式啟幕，這也是其合併後參與的首屆理財節。與2024年相比，結束時間從8月末延長至9月8日。據相關預告，國泰海通證券研究所還將在8月18日當日，進行財經聯播十小時，聚焦智投AI新質力。 同樣開啟直播的還有光大證券，其「818理財節」直播盛典邀請了嘉實、國泰、平安等公募旗下多位基金經理到直播間，在8月7日至21日，開啟12場視頻直播。對比2024年同期光大證券的「與光同行」活動邀請4家公募基金經理進行4天直播，今年活動直播場次直接變成三倍，嘉賓陣容也更豐富。 北京商報記者從公開發文及業內獲悉，目前恆泰證券、長城證券、中泰證券、華泰證券、東吳證券、廣發證券、國金證券、國聯民生證券、國泰海通證券、上海證券、光大證券等十餘家券商均已啟動「818理財節」相關活動。可以看到的是，各家券商不再滿足於「818」當日衝刺，紛紛拉長戰線，或提前預熱，或提供更長周期的活動。這輪時間維度上的集體擴容，清晰指向券商在「818理財節」的戰略重心從短期節點品牌宣傳向持續陪伴轉型。 廣發證券坦言，近年來，券商行業正經歷服務模式轉型，逐漸從單一節點營銷向投資全周期陪伴的戰略升級。「818理財節」也將突破傳統節點營銷局限，升級為「節點引爆+長期運營」雙輪驅動體系。將階段性營銷活動轉化為持續性客戶陪伴，實現營銷價值與資產增值的良性雙贏。 加速與AI深度融合 從活動內容設置上看，在人工智慧等新興技術的深度滲透並重塑券商金融服務生態背景下，今年券商「818理財節」中，AI已成為高頻出現的核心關鍵詞。 投資人格測試、靈犀桌面機器人……國泰海通證券「AI投資嘉年華」就推出不少沉浸式AI互動體驗服務。國金證券也透露，其「818理財節」「2025國金造富節」活動以「AI財富升級計劃」為主題，創新推出「國金MBTI」投資人格測評，為後續的投資決策提供有力參考。此外，全場景智能顧問「國金AI投顧」，為投資者提供更高效的投資建議和調倉換股方案。 「券商行業『818理財節』正加速與AI的深度融合。」廣發證券對北京商報記者表示，通過智能服務升級客戶投資全流程。預計未來「818理財節」也將以AI技術為驅動，精準匹配客戶個性化投資需求與專業服務，打造差異化的智慧服務理財體驗，助力客戶投資決策向智能化、高效化方向高效進階。 對此，王紅英也認為，理財市場較為專業，一般投資者很難洞悉整個理財市場的收益和風險，而AI模型問答互動方式能夠幫助投資者迅速掌握基礎信息，輔助券商投顧。另外，AI技術也是拉開券商服務差距的重要競爭性工具，由於其技術需要大量的資金、科技人才投入，有較強AI功能的券商在對客戶、市場的服務能力上可能更勝一籌。因此，AI也成為各家券商在「818理財節」中的熱門工具。 互動服務趨向年輕化、場景化 今年券商「818理財節」熱鬧非凡，活動花樣較往年明顯增多，創新感、互動性與競技性全面提升。比賽、競猜、抽盲盒等玩法輪番登場，精準地捕捉到了年輕群體的喜好。 北京商報記者了解到，多家券商不再局限於單純的理財產品銷售，而是通過前期深度調研，將目光更多投向投資者真實的市場需求，讓這場年度節日更接地氣、更具溫度。 例如，民生證券「金枝添富搖搖聚財」將於8月18日正式上線。圍繞「搖錢樹」IP設計任務，遊戲化串聯App場景提升黏性。不僅如此，投顧服務升級，提供組合策略產品專屬優惠及資深投顧陪伴式直播。此外，還為投資者準備雙重福利環節。 民生證券表示，本次活動的創新聚焦於場景化交互與年輕化觸達，以上變化基於兩大動因，即客戶結構趨於年輕化，要求玩法輕量化與即時反饋。此外，監管強化「去噱頭化」，推動行業從流量競爭轉向合規服務深化。 國聯民生證券則將創新重心放在了決策產品與工具的優化上。國聯民生證券表示，其此次活動的突出亮點在於決策工具的「低折扣+提傭」模式，相比去年，推出了新品「波段掘金」。以上調整一方面受低門檻獲客及投顧產品靈活付費模式普及的市場環境驅動。另一方面，客戶需求則聚焦於「低成本驗證」「收益增強」和「買賣提醒」，要求產品不僅操作簡便，而且與客戶實際收益和使用場景深度綁定。今年的活動，各券商不再局限於銷售理財產品，而是構建覆蓋「資產配置—策略工具—投教內容」的生態體系。 還有券商基於最新市場洞察，創新服務模式。據了解，廣發證券突破了過往傳統理財活動的單向輸出模式，創新打造「場景化全鏈路陪伴生態」。不僅如此，首創券商社交化專業服務體系，創新性地融合專業投顧與社交互動。 廣發證券指出，這些創新舉措來源於廣發證券對市場和客戶需求的兩大洞察：一方面，隨著ETF指數投資持續升溫，投資者的需求呈現出立體化、專業化的特徵，券商需要構建更具獲得感的線上服務體系；另一方面，「Z世代」投資者群體快速擴張，該年輕客群特有的個性化服務需求、趣味化體驗追求以及圈層化社交等標籤屬性，推動券商線上活動模式與服務標準全面升級。 在王紅英看來，新時代的年輕人活潑且好奇，這意味著券商對這類群體的市場開發需要更獨特的場景，例如，契合「Z世代」年輕人喜歡社群互動的特點，券商可以設計更多具有競爭性的理財遊戲，讓年輕人更多學習理財知識，在社區進行互動。通過這些方式使營銷場景從線下走到線上，尤其在數位化經濟時代，通過線上開戶、線上投顧服務構成券商的數位化生態。 國聯民生證券表示，預計未來「818理財節」活動形式將更豐富，將技術賦能與場景融合，比如探索虛擬場景中的財富管理體驗，利用虛擬直播間、3D資產配置等模擬工具，增強互動性與沉浸感。在活動內容上更注重客戶投資的個性化與深度化，通過前置客戶投資偏好測試及深度投教，細分客群精細化運營，提供更個性化的投資建議。 整體來看，券商「818理財節」打法的轉變也折射出了行業脈動：從追求節點營銷轉向深耕長期陪伴，從同質化套路升級為對接不同投資者需求的智能化、個性化服務。而這場金融界的年度大戲，也正勾勒未來行業投顧及財富管理的新圖景。 北京商報記者 郝彥
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