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2025-12-28 20:48 7,964次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
1940年，中國共產黨領導的八路軍發動了震驚中外的百團大戰。這是全民族抗戰以來八路軍在華北發動的規模最大、持續時間最長的一次戰略性進攻戰役。 在這場戰役中，八路軍總部指揮晉察冀軍區、120師、129師，歷時5個月，通過正太戰役、淶靈戰役與榆遼戰役、「反掃蕩」鬥爭等三階段作戰，沉重打擊了日軍的「囚籠政策」，鉗制了日軍大量兵力，有效支持了正面戰場作戰，遏制了妥協投降暗流，振奮了全國人民抗戰勝利的信心，在中國人民抗日戰爭和世界反法西斯戰爭史上留下了光輝的一頁。 今年是中國人民抗日戰爭暨世界反法西斯戰爭勝利80周年。為銘記歷史，中央檔案館以「百團大戰」為主題，選取從1940年7月到1941年1月期間，八路軍總部和參戰部隊33件關於百團大戰的第一手文獻資料，組成「百團大戰檔案」。其內容包括八路軍總部的指揮命令、戰役部署，參戰部隊的前線戰報、戰役總結，以及動員人民群眾參與戰役的情況報告等。 歷史是最生動的教科書。這組檔案再現了八路軍在華北敵後的重要作戰節點和細節。據檔案記載，百團大戰最初計劃調動22個團的主力部隊直接參戰，並由各地自行調配鐵道沿線的協同作戰部隊。命令發出後得到積極響應，先後參戰的部隊有105個團，人數達20多萬。同時，廣大人民群眾也踴躍支援前線作戰，各地群眾除了直接參與破路行動，還擔負運送傷員、彈藥、糧食等後勤保障任務，為爭取戰役的勝利作出了重要貢獻。 從八路軍總部的指揮命令、各階段戰役部署可以看出對戰機的準確把握，以及隨著戰局變化對作戰重點與策略的不斷調整；從各參戰部隊對戰役的實時戰報和總結反思，可以看出戰役的艱苦卓絕、戰果的來之不易。 中國人民抗日戰爭是異常慘烈的，從戰略防禦到戰略相持，進而到戰略反攻，正是中國人民的同仇敵愾、共赴國難，鐵骨錚錚、視死如歸，奏響了氣壯山河的英雄凱歌。百團大戰不僅是軍事上的勝利，更是抗戰期間中華民族精神的彰顯。「百團大戰檔案」所體現的中國共產黨及其領導的八路軍主動擔當敢於鬥爭的精神、人民至上依靠群眾的精神、實事求是靈活應變的精神、團結協作顧全大局的精神以及自我犧牲艱苦奮鬥的精神，是中國人民意志品質、中華民族精神的生動寫照。重溫這些檔案，將進一步增強中華民族的凝聚力和自信心，激勵中國人民克服一切艱難險阻，為實現中華民族偉大復興不懈奮鬥。 實現中華民族偉大復興，需要一代又一代人為之努力，我們希望，像「百團大戰檔案」這樣的珍貴檔案不僅在歷史研究中得以利用，還能充分發揮教育作用，讓更多國人尤其是青少年去關注、了解，進而銘記這段歷史，激發愛國情懷，傳承民族精神，汲取不斷前行的奮進力量。 (本報記者劉華東、王昊魁採訪整理)
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