「劍魚」倒水 海南省三沙市永興島日降水量超500毫米
2026-02-28 19:04 3,917次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
文/陶思閱 邯鄲市邱縣位於河北省南部，破釜沉舟、虎守杏林、巨橋發粟等歷史典故在這兒發生。 12年前，它還是一個默默無聞的小城。2024年，邱縣食品產業集群營收已達150億元。 從一顆小小的糖果起步，到吸引200多家食品企業落戶，這座冀南縣城慢慢蛻變為「華北零食櫃」，成為縣域經濟發展典範。 從零開始招商，「引進一個，牽出一串」 走進邱縣經濟開發區康貝爾食品生產車間，空氣中瀰漫絲絲香甜，糖坯從模具中脫出，塑成橙亮的橘瓣。在其他生產線上，果凍與軟糖晶瑩Q彈。 包裝線上，糖果被統一貼上「馬大姐」商標。這裡，正是華北地區「馬大姐」品牌休閒類食品的最大生產基地。 2015年，擁有「馬大姐」商標的康貝爾食品有限公司，揮別北京，落戶邱縣，是首批紮根當地的食品企業之一。 隨後，一批生產餅乾、麵包的企業紛紛落戶邱縣。京津企業的到來，邱縣食品產業初具規模。 據了解，近年來，邱縣圍繞建設「千畝百億食品產業園」，搶抓京津冀協同發展、南資北移機遇，實施點對點精準招商、產業鏈招商、以商招商，釋放「葡萄串效應」。 「從無到有，邱縣食品產業匯聚了北京、廣東、福建及本地四大流派。目前全縣集聚了200餘家食品企業，產品種類超過2000種。」邱縣發展和改革局黨組書記、局長趙闊介紹。 反向輻射，農業縣城的新定位 邱縣是傳統農業縣城，「從區位上看，邱縣位於京津冀都市圈輻射範圍末梢，先天優勢不足」。邱縣發展和改革局一級主任科員蘇亞強說。 邱縣鎖定發展食品產業，底氣有二。 一是邱縣農業基礎好，農副產品豐富，可為食品產業提供原料。 二是雖處京津輻射邊緣，但換個思路，在這裡發展食品產業，恰恰能實現對山西、河南、山東等省份的「反向輻射」。 如今，整車的麵粉，新鮮的大蔥、雞蛋每天會準時運達廠區。「一天大約要用兩三噸雞蛋、一噸大蔥、一卡車麵粉，全部都是當地採購。」河北味盟生物科技食品有限公司總經理潘磅薄說。 除了麵粉和雞蛋等大宗原料，邱縣的牛羊肉供給肉鬆餅食品廠，蔬菜供給餅乾和膨化食品企業。 目前，邱縣食品產業年使用本地麵粉、雞蛋、牛羊肉、蔬菜等各類原材料30萬噸，大幅降低了企業原材料採購和物流支出。 為產業「築巢安家」，企業加碼投資 為推進食品產業發展，邱縣規劃建設了東莞食品產業園、北京食品產業園、清真食品產業園和食品產業聚集區，圍繞政府主導、龍頭引領、電商培育3條主線。 對來投資的食品企業，邱縣實行「一事一議」、特事特辦、量身定製等政策，在企業選址、工程建設、人才引進、配套設施等方面「一路綠燈」。 為讓企業心無旁騖搞生產，邱縣成立重點企業服務辦公室，成立「事辦不成找我」服務窗口，解決企業難題。 隨著產業集群的壯大，物流配套服務應需而上。工作人員只需一個電話，物流公司就會上門取貨，當天的產品不過夜。 在配套設施方面，一個典型例子是蒸汽供給，烘焙類產品需要蒸汽來烘乾。 去年10月，邱縣引進新奧集團，建設了5公裡蒸汽管網。管網入企，使蒸汽成本由每噸400元降至280元左右。 2019年落戶以來，味盟在邱縣連續進行了5次投資。康貝爾也相繼投資了5期項目。 歷經多年發展，去年10月，在邯鄲市農業產業招商推介會上，產自邱縣的功能性休閒食品，既有中國傳統的滷製品、堅果炒貨、果脯蜜餞，又有歐美口味的糖果、膨化餅乾、烘焙食品等，琳琅滿目，目不暇接。 打造公共品牌，讓「邱縣製造」走向臺前 在邯鄲市邯鄲道歷史文化街區，邱縣開了一家400多平方米的專營店——「金邱食悅」邱縣特色食品旗艦店。 「金邱食悅」是邱縣創建的區域公共品牌。 品牌成為邱縣食品產業發展的新著力點。在消費者眼中，大家或許熟悉「馬大姐」，卻鮮少知道它產自邱縣。邱縣食品企業雖與雀巢、蒙牛等大牌合作，但「邱縣製造」知名度卻不高。 於是，邱縣借鑑沙縣小吃模式，組建了兩家供應鏈公司，開展集採代採，提供開店服務，在「金邱食悅」公共品牌下，還有圍繞邱縣食品打造的子品牌。 近年來，邱縣培育了「邱縣蜂蜜紅薯」「東方智慧樹·邱縣文冠果」「邱縣羊肉」「邱縣玫瑰」四大區域公用品牌。 從生產到銷售，邱縣食品的產業鏈越拉越長。對於未來的發展，邱縣已有新目標。「今年努力實現200億元營收目標，2026年食品產業集群營收爭取突破240億元。」蘇亞強說。
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