辦報時間最長發行量最大的海外珍稀文獻在滬首發輯錄，俞秀松烈士之子最初發現
2025-11-01 03:37 3,416次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
七八月份的午後，酷暑難耐，駕校訓練場的水泥地面被曬得滾燙。19歲的大學生方宣婕坐在教練車裡，汗水不斷從臉上流下，打溼了衣服。她握著方向盤，看著前方的標線，按照教練「左打一圈」的指令轉動方向盤。這個暑假，像方宣婕這樣來駕校學車的大學生數量增多，駕校裡隨處可見他們年輕的身影。 在廣州市番禺區一駕校內，教練車在車位間來往穿梭，引擎聲此起彼伏。儘管日頭漸高，學員們的熱情未減，操作著教練車一趟趟往返於指定路線。其中，超過三分之二的學員為學生群體，多為剛結束高考的「準大學生」及趁著假期考取駕駛證的大學生，他們反覆兜圈打磨駕駛技巧，為即將到來的獨立駕駛旅程緊張備戰。 據駕校工作人員介紹，因為學生只有暑假、寒假才有大段的完整時間去學車，所以暑假期間駕校學員基本上是由學生組成。很多社會人士也知道這種情況，所以專門會讓大學生先學先考，他們自己自覺往後延。 同濟大學學生彭振宇說，有駕照在手，出行就更方便了，還可以自駕遊出去玩，近一點的地方也不需要高鐵出行。廣州大學學生姚增銳說起自己的跟風學車，「別人是急用，我是備用。」希望有一個屬於自己的駕駛證，開車去自己想去的地方。相比主動學車的同學，中山大學學生林駿升坦言，自己高考後就被家長催促著學車。廣東財經大學學生吳宛芸說，因為身邊認識的同學都在學車，所以她認為自己也得趕緊學。對外經濟貿易大學學生黃睿思覺得，身邊有七八成同學都在考駕照。一年當中只有暑假才能回趟家練車，平時學業還是有點繁忙，而且學校附近沒有學車的地方。同樣的，華南農業大學學生劉若汐告訴記者，宿舍6個同學就有4個在考駕照，同學當中也至少過半都在學車。 「暑假學車，最大的挑戰就是高溫。」這是眾多大學生學員的共同感受。正午時分，教練車經過暴曬，車內溫度高達40多攝氏度，一坐進去就像進入了蒸籠。學員們即使「全副武裝」，從頭到腳包裹得嚴嚴實實，也難免被曬得黝黑，汗水更是溼透衣服。 「練車一般是從早上練到中午，中午實在是太曬了。」華南農業大學學生林靖怡說，但一想到工作之後可能會很忙，沒有精力學車，只有咬牙堅持。 除了高溫，「速成」的壓力也讓許多學生倍感焦慮。「暑假時間有限，想在開學前拿到駕照，就得抓緊時間練習，壓力挺大的。練車的時候總是害怕出錯，難免會有點緊張焦慮。」廣東醫科大學學生梁詩琪說。為了能儘快通過考試，自覺時間緊張的大學生們往往需要頻繁地去駕校練習，甚至犧牲掉自己的休息和娛樂的時間。 不過，駕校教練普遍反映，還是喜歡教大學生的，因為他們上手快，吸收能力和記憶力都比較好。教練繆泳華提到，年輕人遲早都要用到駕照，有的人也會覺得出來工作再考，會存在「沒有時間」「學不好」「考不好」的狀況，暑假學車成為一個很好的時間段。 中青報·中青網記者走訪廣州市內多家駕校發現，為搶佔暑期學車市場，各駕校頻出奇招，為大學生量身定製優惠套餐，從學費減免、培訓時長延長到增值服務升級，花式促銷令人目不暇接。尤其針對學生群體的定製化課程與考證套餐，更讓價格戰硝煙瀰漫，成為行業競爭的主戰場。 「當時駕校原價表上價格是4688元，但是我剛好因為節慶優惠還有多人報名，最終差不多節省了四五百塊錢。」廣東外語外貿大學學生申悅妮坦言，價格肯定也是重要的考量點，之前她了解到部分駕校會在燃油費、考試費等項目上打幌子，所以自己在選擇駕校時會更加留意。具體學費是包含了哪些費用，不包含哪些費用，合同裡寫清楚才會比較安心。 「就怕趕上脾氣不好的教練。」廣東金融學院學生林榕說，很慶幸自己遇到了一位為人和善、教學耐心的教練，「如果出現錯誤的話，他會很耐心地給我更正指點，學車心理壓力就不會那麼大。」但是，也有學生反映，教練的教學方式，尤其是語言表達方面，仍有改進空間。「有些大學生，像我這樣的，不太能聽懂教練在說什麼。教練可能需要進修一下普通話。」部分學生建議，教練應與學員協調練車時間和教學計劃，而不是讓學員每天一坐下來就練車，卻不知道要練到什麼時候。 在克服種種困難的過程中，大學生們不僅在駕駛技能上有所提升，還收穫了別樣的成長。 「考試時每個操作時間點的判斷，以及如何防止車輛熄火等問題，在初學階段很棘手。在遇到這些問題時我一般先上網尋找一些相關視頻，也會在線下向教練請教。」廣東醫科大學學生丘建基說。 傍晚時分，駕校訓練場的燈亮了起來。大學生們結束了一天的練習，互相分享飲料，討論著當天練車的失誤和進步。這個在方向盤前度過的暑假，雖然有汗水和困難，但當他們握住方向盤時，心裡不僅有拿到駕照的期待，還有對成長的嚮往。 中青報·中青網記者 林潔 實習生 陳潔鎣 張鈺潔 來源：中國青年報 2025年08月11日 04版
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