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2025-11-10 21:37 7,146次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
8月9日，「何以中國 和合共生」網絡主題宣傳活動在天津盛大啟動，這不僅是一場文化的盛會，更是一次對中華文明內核的深度探尋。將目光投向燕趙大地，長城烽燧、避暑山莊、大境門的駝鈴、胡服騎射的傳奇，無不鐫刻著「和合共生」的印記。這些跨越千年的文化坐標，訴說著河北作為文明交融樞紐的厚重歷史，詮釋著「何以中國」的深層邏輯。 河北境內長城綿延2400餘公裡，從戰國時期的燕趙長城到明代的九邊重鎮，這些磚石壘砌的牆體不是文明的分界線，而是多元文化交匯的紐帶。大境門作為「萬裡長城第一門」，門楣上「大好河山」四個大字，道盡了這片土地的包容氣度。歷史上，這裡曾是張庫大道的起點，中原的絲綢茶葉由此北上，草原的皮毛馬匹循此南下，茶馬互市的喧囂中，漢蒙回藏各族商販互通有無，語言不通便以手勢比劃，習俗不同卻能笑臉相迎。 長城的辯證法則，體現在「守」與「通」的平衡，其以防禦保障安全，更以關隘促進交流。今天，張家口堡子里的商號舊址仍能看到當年各民族共居共商的痕跡。「和而不同」的生存智慧，既守護自身根脈，又敞開胸懷接納，在守護中發展，在交流中壯大，構成了中華文明延續不絕的精神支撐。 倘若說長城是「和合共生」的空間見證，那麼承德避暑山莊及其周圍寺廟，則是這一理念的生動再現。這座凝聚了江南園林之秀與塞北草原之闊的皇家園林，外八廟環繞四周，普陀宗乘之廟仿拉薩布達拉宮，普寧寺融漢藏建築風格，安遠廟復刻伊犁固爾扎廟。一磚一瓦間，藏著「修其教不易其俗，齊其政不易其宜」的治理之道。歷史上，康熙、乾隆在此接待漠北蒙古王公、西藏宗教領袖、新疆部落首領，用一場宴會、一次朝覲、一曲歌舞，化解隔閡、凝聚共識。「王者不欺四海，仁者不遺小國」的胸襟，讓不同民族在共同的儀式中感知認同，在相互的尊重中增進理解。如今，避暑山莊的晨鐘暮鼓裡，依然能讀出超越時空的啟示：文明的生命力，排他則衰，包容則興；國家的凝聚力，強求一律則散，和而不同則聚。 趙武靈王「胡服騎射」的改革，至今仍閃耀著突破桎梏的光芒。這位戰國君主脫下寬袍大袖，換上短衣長褲，帶領臣民學習騎兵戰術，打破的不僅是服飾與軍事的傳統，更是中原與遊牧文化的壁壘。這場改革昭示了文明的進步不是單一文化的獨舞，而是不同文明的共舞。 河北作為燕趙故地，自古便是農耕文明與遊牧文明碰撞的前沿，孕育了既堅守原則又善於變通的精神品格。從胡服騎射到後世的民族互婚、技藝互傳，這片土地上的人們始終明曉，拒絕交流只會固步自封，博採眾長方能不斷成長。主動擁抱變化、尋求融合突破，正是「和合共生」在實踐層面的生動詮釋。 從長城關隘的商貿往來，到避暑山莊的民族共融，再到「胡服騎射」的文化革新，河北的歷史地標串聯起一條清晰的文明脈絡，清晰印證著「和合共生」不是抽象的理念，而是融入血脈的文化基因。它告訴我們，中國之所以為中國，不在地理上的疆界，而在文化上的包容；不在文明的單一，而在多元的共生。 「何以中國 和合共生」的主題宣傳，正需從上述歷史印記中汲取力量。在百年未有之大變局下，傳承好這份「和合」智慧，有助於更好地在文明交流中彰顯自信，在國際合作中展現擔當，讓植根於燕趙大地的共生理念，成為構建人類命運共同體的生動註腳。(河北新聞網評論員 任凱 特約評論員 孔德淇)
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