龔琳娜自曝曾經幾乎癱瘓
2025-11-10 09:56 5,427次浏览新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。 新規若施行，消費者投訴維權將迎來哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會科學院大學教授張嚴方指出，《辦法》緊扣「誰可以投訴、投訴什麼、如何投訴」等核心問題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規範為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。 隨著數字經濟的迅猛發展和消費形態的深刻變化，我國消費維權活動呈現出複雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，接待消費者來訪和諮詢33萬人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問題。 記者從市場監管總局獲悉，總局規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來，實踐中逐漸出現一些新情況新問題。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數位化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質效。 作為回應新時代消費者維權實踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規範化轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，並對13個條款進行了修改，旨在適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境。 比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪問效要求，規定市場監管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規定市場監管部門可據工作實際，自主選擇網際網路、電話、簡訊、電子郵件等途徑進行告知；強化源頭治理，規定市場監管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。 2024年7月1日起實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實和細化上述條例，《辦法》進行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場監管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。 對電子商務領域，《辦法》專門優化了平臺內經營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇「網店或者平臺」投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平臺內經營者實際經營地的市場監管部門可以將投訴移交平臺經營者住所地的市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒收。 張嚴方強調，與投訴制度側重於個人維權不同，舉報側重於維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開設置。在主體範圍上，舉報不局限於消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內容也不限於與自身權利直接相關事項，而是聚焦於違法線索的發現。 舉報程序還體現出對信息來源多樣性與舉報人權益的重視。《辦法》鼓勵實名舉報，同時兼容匿名舉報，並提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線索經核查可轉為行政立案，實現從社會發現到執法處置的閉環聯動。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。 黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規範群眾訴求渠道。「《辦法》在投訴處理環節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從『被動受理』向『主動治理』的轉變導向。」張嚴方表示，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。 同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴，明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務，受僱於他人或者冒用他人名義投訴……近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠佔普通消費者維權渠道。 為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買商品服務是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。「其實質並非限制多次投訴、聯名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基於日常生活所需，體現真實、善意的維權動機。」張嚴方說。 比如，對於消費者投訴時應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據。在規範投訴舉報行為方面，新增總體要求，並新增違法責任，對投訴舉報人騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。 不過，相關條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為「買多了就不能投訴」，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決。「《辦法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規範。」張嚴方說。 《辦法》的有效實施離不開制度配套、技術平臺與組織協同的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數位化治理能力的一個重要突破口。《辦法》也新增規定，明確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報「一套流程處理、一個尺度辦理」。 「《辦法》標誌著我國市場監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段。」張嚴方建議，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過發布典型案例的方式指導基層市場監管部門統一尺度，並通過回訪問效等加強業務指導和督促。 「未來，隨著數位化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會期待。」張嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開性、回應性與適應性，推動規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個既能保護消費者權益又能維護市場秩序的現代化治理體系。 中青報·中青網記者 魏婉 來源：中國青年報 2025年08月12日 05版
著力建設便捷高效的智慧城市，是中央城市工作會議提出的七項重點任務之一。習近平總書記指出，「從數位化到智能化再到智慧化，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動城市治理體系和治理能力現代化的必由之路」。智慧城市不僅是技術升級的產物，更是城市治理理念、模式和能力的深度革新，是通往美好生活的智能化路徑。黨的十八大以來，習近平總書記對智慧城市建設作出一系列重要論述，科學闡述了智慧城市在推進中國式現代化中的關鍵作用，明確了以數智技術推動城市治理體系和治理能力現代化的根本路徑，為新時代城市建設提供了根本遵循。 滿足人民對美好生活的現實需要 習近平總書記強調，「城市是人民的城市」。當前，隨著我國社會主要矛盾的轉化和智慧城市建設的推進，人民群眾對城市生活的期待呈現出更加多樣、更加精細、更加高質量的發展趨勢。習近平總書記提出的「人民城市人民建，人民城市為人民」重要理念，就是要更好滿足人民對美好生活的需要，把服務人民作為智慧城市建設的出發點和落腳點。 精準滿足人民多層次、多樣化的美好生活需要。進入新時代，人民對美好生活的需要，不僅體現在物質生活的保障，更體現在更高層次的質量提升和精神文化需求。智慧城市作為推動城市高質量發展的重要引擎，能夠精準識別和響應人民群眾在住房、教育、醫療、交通、文化、休閒等方面日益增長的個性化、差異化、多樣化需求。比如，智慧醫療讓基層群眾不再千裡奔波，大病小病「碼」上解決；智慧教育可以打破時空壁壘，讓孩子們均衡地享受優質教學資源；智慧出行通過算法優化信號燈配時，告別尖峰時段「堵在路上」的焦慮；智慧文旅則讓文化和遺產「動起來」，用一部手機遍覽城市萬千風貌。不僅如此，智慧城市還應具備「預見未來」的能力。藉助人工智慧與大數據，政府部門可以提前洞察市民潛在需求，實現由「事後響應」向「前置服務」轉變。例如，通過社區數字平臺，提前預測老齡人口生活服務缺口，提前布置養老設施與醫療服務，真正實現精準化、溫情化治理。 切實保障人民群眾安全感，推動社會治理現代化提質增效。安全感是人民群眾美好生活的底線和前提。城市作為人口密集、功能複雜的社會載體，面臨著來自自然災害、公共安全、社會治理複雜性的多重挑戰。智慧城市建設應深度融入智能安防、應急管理、社會治理等領域，推動城市安全保障體系的現代化升級，從而提升城市治理智能化水平，保障人民群眾生命財產安全。比如說，智慧安防系統已經成為城市公共空間的「千裡眼」，讓城市風險隱患的監測可視化、持續化。應急管理平臺實現跨部門數據共享與統一調度，一旦發生火災、洪水、疫情等突發事件，系統能第一時間推送預警，調用資源、調度力量，快速響應、精準處置。基層社會治理的數位化，更是讓安全感直抵「最後一米」。網格化管理平臺連結街道、社區、居民，群眾的小事都能「秒級上報、分鐘響應」，鄰裡糾紛、環境整治、治安巡防一網覆蓋。這種「繡花式」的城市治理，不僅提升效率，也增強了群眾的參與感與歸屬感。 精準把握智慧城市的核心要義 智慧城市建設不僅是一項技術革新，更是推進新型城鎮化、實現高質量發展的重要抓手，內涵豐富而深刻。深入理解智慧城市的核心要義，有助於科學指導實踐，避免「科技堆積症」，既是完整準確全面貫徹新發展理念的戰略要求，更是增強城市綜合競爭力的必由之路。 激活數據活力，讓城市更可感。數據是智慧城市的「血液」，從水電氣運行到人流物流調度，從治安監控到城市服務，數據無處不在、無所不聯。當前，物聯網、大數據、雲計算、人工智慧等新技術不斷成熟，可以讓城市「神經末梢」觸達每一個角落，形成海量、連續、結構化的數據流，為城市感知能力提供了強大支撐。各類傳感器組成的「神經網絡」，實時採集城市交通、能耗、環境等動態信息，為城市運行提供精準「體檢」，實現對「城市生命體」的精密掃描。此外，在智慧城市建設過程中，數據正實現從「看得見」到「用得上」的轉變，從突發事件應急調度，到節能減排方案設計，再到服務群眾一鍵直達，大數據讓城市治理更可感知。 注重技術賦能，讓城市更智慧。作為智慧城市的「神經中樞」和「智能引擎」，城市大腦通過整合政務服務、公安、交通、醫療、環保等多領域數據資源，打破數據壁壘，實現統一感知、統一指揮、統一處置，構建起「一個平臺、一張網、一塊屏」的城市治理格局。例如，貴陽智慧交通系統藉助城市大腦實時分析交通流量，自動優化信號燈配時，有效疏導擁堵，顯著提升市民出行體驗。城市變得更聰明更智慧的關鍵，還在於擁抱大數據、數字孿生、區塊鏈和人工智慧等前沿技術。以杭州為例，該市積極部署DeepSeek-R1系列模型，為城市裝上自主進化的「數字心臟」，實現了從數字治堵、數字治城，到構建超大城市治理數字系統解決方案。 堅持機制創新，讓城市更高效。智慧城市不是「炫技場」，而是以數字創新和體制改革為雙引擎的治理網絡。習近平總書記強調，「建立健全『大綜合一體化』城市綜合治理體制機制，讓城市治理更智能、更高效、更精準」。過去城市治理常常出現「部門唱獨角戲」、數據不通、流程割裂等問題。如今，「一體化」成為城市治理的關鍵密碼。將城市視為一個有機生命體，通過統一數據標準與接口規範，打破「部門牆」，通過不同系統互聯互通，業務鏈條高效銜接，真正實現城市治理的協同共治。以重慶為例，該市創新「大綜合一體化」模式重塑治理架構：以三級數位化城市運行和治理中心建設為支撐，實現政務數據按需有序共享；業務流程同步優化，讓審批提速、服務提質、執法提效。一體化的背後，是機制的創新。這要求制度設計上破除部門壁壘，建立多部門聯動響應機制，實現統一指揮、協同處置。一體化還意味著權責對等、資源共用，打破「你是你的、我是我的」的舊格局，真正形成「城市一盤棋」的新生態。 堅持綠色低碳，讓城市更宜居。智慧城市不是鋼筋水泥的冰冷拼圖，而應是山水綠意與科技溫度的和諧交響。「綠水青山就是金山銀山」，智慧城市建設應緊緊圍繞綠色低碳發展目標，運用數智技術推動城市生態環境治理，實現城市的可持續宜居。比如說，智慧環保系統全天候監測空氣、水質、噪聲等數據，通過AI算法實時預警，實現精準治汙。智慧能源調度平臺優化能耗結構，引導居民綠色用能，推廣光伏、風電等清潔能源，助力實現「雙碳」目標。此外，智慧交通鼓勵公共運輸、非機動車優先發展，減少私車依賴；智慧園林實現精準灌溉、綠色護養，讓城市不僅可居，更可遊、可憩、可賞。在綠色智慧城市中，生活處處是風景，市民在潤物細無聲的治理中體會美好與尊嚴。 推動智慧城市建設落地見效 讓城市裝上智慧「大腦」，不是一蹴而就的「技術衝動」，而是一場久久為功的系統工程。要把中央城市工作會議作出的「著力建設便捷高效的智慧城市」重大戰略部署落地落實，必須在機制層面發力、在保障體系上下功夫。 完善頂層設計，統籌規劃推動。智慧城市建設是一項複雜系統工程，不能由一方唱「獨角戲」，必須堅持科學的頂層設計與總體布局，形成黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐的推進機制。注重整合企業、科研機構和社會力量，建立全過程閉環管理體系，確保智慧城市有序建設、高效治理。還要注重分階段分步驟推進，既避免盲目鋪攤子，也防止碎片化建設，推動形成規劃合理、體系完備、功能協同的發展體系。 夯實數智基礎，構建統一底座。數智基礎設施是智慧城市建設的根基。要加快5G、千兆光網、城市物聯網等關鍵技術的深度融合，完善數據採集、傳輸、存儲和處理能力，打造覆蓋廣泛、性能穩定的數字底座平臺。建立統一的城市運行監測系統、政務服務平臺和數據資源整合體系，實現數據「聚合—治理—共享—應用」全流程高效閉環。通過底座建設，確保城市各業務系統打通接口、協同運行，為智慧化決策和智能運營提供堅實支撐。 創新治理模式，實現多方協同。智慧城市不僅是技術升級，更是治理理念和機制的變革。應堅持「科技+制度」雙輪驅動，推動治理模式創新。促進跨部門、跨區域、跨層級、跨系統、跨業務的數據共享和業務協同，破解「數據孤島」和「部門壁壘」，讓數據流得動、用得好。大力發展「網格化+數智化」基層治理模式，提升社會治理水平。搭建公眾參與平臺，讓市民成為城市治理的合伙人、智慧生活的共建者。 完善法律法規，築牢安全防線。中央城市工作會議上提出「堅持依法治市」，要求智慧城市建設必須在法治軌道上運行。一方面，要加快制定和完善智慧城市相關法律法規，規範數據採集、存儲、共享和使用，保障市民隱私權和數據安全。另一方面，構建多層次、全方位的數字安全體系，加強算法公正性和透明度監管，防範技術濫用和安全風險。此外，完善應急響應機制，提升風險防控能力，為城市高質量發展和社會穩定提供堅強保障，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。 (作者：翟雲，系中央黨校〔國家行政學院〕習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心研究員、國家治理教研部研究員)
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